"Aumentare la sensibilità alla crisi"

Una crisi mal gestita può costare una buona reputazione. Per evitare che questo accada, sono necessari manager di crisi esperti e competenti come Bettina Zimmermann. Sostiene i manager nel prendere le decisioni giuste e nel garantire una comunicazione trasparente. Un centro di competenza per la gestione delle crisi da lei fondato offre ora seminari pratici nel campo della "Gestione completa delle crisi per le aziende".

Signora Zimmermann, io sostengo che la gestione della crisi è uguale alla comunicazione della crisi. Fino a che punto è vera questa equazione?
Bettina Zimmermann: Questa equazione non è giusta. Entrambe le parti sono necessarie per gestire una crisi. C'è bisogno di un management che prenda le decisioni e di una comunicazione che comunichi le decisioni ai vari stakeholder, ad esempio dipendenti, media, autorità, ecc. Entrambe le componenti sono in un rapporto di circa 50 a 50. È un grande errore che una crisi possa essere gestita solo con la comunicazione.

Più volte i media riferiscono di incidenti prima che siano stati comunicati ufficialmente. I parenti apprendono la morte dei loro cari dai media. Cosa c'è che non va?
La stessa copertura mediatica! La normale catena di comando va così: C'è un incidente con feriti gravi, la polizia è sulla scena, le morti devono essere determinate da un ufficiale della sanità pubblica, poi avviene l'identificazione. È compito della polizia o dell'ospedale dare la notizia di una morte - in ogni caso da parte di un funzionario. Ma ora sorge il problema che sempre più spesso i reporter lettori scattano foto, le passano ai media e questi poi pubblicano la notizia. Questo naturalmente genera titoli e click. Purtroppo, non funziona più ovunque che i media trattengano un messaggio per rispetto e aspettino la comunicazione ufficiale. La comunicazione privata attraverso i social media è anche molto veloce oggi.

Fino a che punto questa comunicazione incontrollata attraverso i social media può essere integrata nella comunicazione di crisi?
Dipende un po' dalle dimensioni di un'organizzazione. Una grande organizzazione di solito ha il suo dipartimento di comunicazione. Questo dipartimento ha anche il compito di monitorare i social media. Se necessario, deve confutare una palese disinformazione. Il problema qui, però, è che richiede un'enorme quantità di risorse. Se questi mancano, la decisione deve essere presa: Si può fare qualcosa o bisogna lasciare che faccia il suo corso? Una decisione della direzione potrebbe allora essere quella di cercare un supporto esterno per definire una strategia di comunicazione.

Questo dovrebbe essere all'ordine del giorno, soprattutto nel caso delle cosiddette tempeste di merda?
Oggi, le tempeste di merda sono un rischio, sì. In tal caso, è importante osservare professionalmente dove si trova il problema più grande o la causa. Questo non è possibile in tutti i casi, ma richiede una valutazione della situazione. Questo perché ci troviamo di fronte alla situazione che praticamente tutti sono "esperti" nelle discussioni tramite i social media.

Le disgrazie non possono essere previste. Come possono comunque le aziende/organizzazioni prendere delle precauzioni per evitare di essere completamente "in canna"?
È importante che le aziende siano consapevoli di essere esposte a rischi. Questi rischi devono essere messi sul radar. Le aziende e il loro management devono sviluppare un proprio sistema di rilevamento delle crisi. Questo evita che si agisca troppo tardi nel caso di un incidente, cioè solo dopo che una grande quantità di danni è già stata fatta. Bisogna nominare delle persone per la gestione delle crisi, e queste persone devono anche essere formate.

Avete aperto un nuovo centro di competenza per la gestione delle crisi proprio a questo scopo. Cosa si può imparare lì?
I nostri corsi di formazione sono rivolti specificamente ai membri del C-level e del consiglio di amministrazione. La consapevolezza della crisi e il processo decisionale sono allenati - quest'ultimo è particolarmente difficile in situazioni di crisi. Vogliamo permettere ai partecipanti di formare un'organizzazione di crisi adatta alla loro azienda. Questo dovrebbe avere un senso ed essere fattibile per l'azienda.

E come si può imparare la suddetta sensibilità alla crisi?
Da un lato: guarda, non distogliere lo sguardo! E d'altra parte: La volontà di ammettere che i rischi esistono. E sapere che il rischio maggiore è ancora il fattore umano.