Que sont les chatbots et que peuvent-ils faire ?

Où en est le développement des chatbots (chatterbots, chatbots ou bots en abrégé), des systèmes de dialogue par texte ? Tout d'abord, il convient de noter que le client communique de plus en plus avec les services de messagerie. Et il l'attend aussi des marques qui l'intéressent. Depuis le début de l'année 2015 déjà, plus de messages sont envoyés sur des services comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ou Kik que via Facebook, Twitter et Instagram - avec une forte tendance à la hausse. (Source : Business Insider)

Cela signifie une nouvelle attente de la part des clients en ce qui concerne la rapidité et la pertinence de la communication. C'est là que réside le danger - après les médias sociaux - de voir les entreprises à nouveau submergées, car la communication doit se faire beaucoup plus en temps réel que ce n'est déjà le cas aujourd'hui.

Cela est difficile à réaliser en termes de personnel et d'organisation. Une solution possible est l'utilisation d'un chatbot amical.

Communication Homme-Machine

Un chatbot est un logiciel qui automatise la communication avec les humains sur Internet. En tant qu'assistants virtuels, ils répondent de manière personnelle et humaine aux questions posées dans un langage normal. Ils imitent donc un interlocuteur humain, mais sont un programme, il y a donc une pure interaction homme-machine.

Cette solution est moins coûteuse pour l'entreprise et plus rapide, plus facile à utiliser et plus accessible pour le client que la plupart des canaux de communication actuels.

Intelligence artificielle (IA)

Certains de ces programmes utilisent l'IA, d'autres sont simplement basés sur des scripts préconçus basés sur des règles ou des arbres de décision. Le désormais célèbre Taco Bot (https://www.tacobell.com/feed/tacobot) de la chaîne de restauration rapide américaine Taco Bell, où vous pouvez commander vos tacos et vous les faire livrer à votre bureau via un chatbot dans l'application de collaboration Slack, est un bon exemple de chatbot personnel, simple mais efficace et basé sur des règles.

Les systèmes basés sur l'IA seraient Amazon Alexa, Microsoft Cortana ou Apple Siri, qui - tout comme IBM avec son intégration logicielle Watson - soutiennent le développement de chatbot en fournissant des fonctions d'IA.

Voici quelques exemples qui décrivent l'éventail des utilisations des chatbots (MQ n'assume aucune responsabilité pour les liens externes) :

• KLM - Voyage  https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
• Meekan - Productivité https://meekan.com/slack/
• Hipmunk -Voyage  https://www.youtube.com/watch?v=it5HBDQop14
• Apple HomePod - Divertissement  https://www.youtube.com/watch?v=gjhPgOQp54U
• DoNotPay - Legal - ainsi que quelques autres exemples basés sur IBM Watson se fonder sur

Deux aspects sont importants dans l'utilisation des chatbots : Le client ne doit pas se rendre compte qu'il communique avec une machine (même s'il le sait - comme dans le cas de Siri ou Alexa, ou parce que le fournisseur le divulgue). Et les réponses proposées par le chatbot doivent être correctes et pertinentes. Cela nécessite une gestion de contenu très complexe et coûteuse.

Algorithmes d'auto-apprentissage

Les questions et les réponses doivent être disponibles et constamment mises à jour, ce qui peut également être partiellement assuré par des algorithmes d'auto-apprentissage.

À ce stade, la description de poste d'un "ingénieur de contenu" est déjà en cours de formation, qui est non seulement responsable de la création et de la fourniture de contenu, mais aussi de la manière dont le contenu est automatiquement développé et dont sa pertinence et son exactitude sont assurées dans le processus. Les règles et réglementations doivent également garantir, par exemple, que les exigences légales spécifiques à chaque pays sont respectées ou que la vie privée du client est protégée.

La décision d'utiliser des chatbots est basée sur différents facteurs et n'est pas anodine. Il commence essentiellement par le client et demande qui est le groupe cible, quelles sont les exigences du groupe cible à l'égard de la marque, quels sont les services de messagerie préférés du groupe cible et quelle fidélité supplémentaire à la marque le client obtient en utilisant un chatbot. Il en résulte des exigences claires concernant la technologie sous-jacente, le comportement de communication attendu du chatbot, les interfaces proposées et le contenu qui doit être à la base du chatbot.

Le marketing, l'informatique et les prestataires de services externes doivent ici collaborer très étroitement afin qu'un projet de chatbot n'échoue pas dans la phase de définition des besoins.

l'expérience des utilisateurs

À long terme, de plus en plus de chatbots s'établiront dans les domaines de la communication et des services. Des technologies de développement et d'intégration normalisées sont de plus en plus disponibles ; les défis sont désormais moins d'ordre technique, mais plutôt de permettre l'intégration des données existantes et de créer la bonne expérience utilisateur. Les chatbots les plus réussis sont ceux auxquels le client retourne volontairement et volontiers et qui lui apportent une valeur ajoutée constante.

Ce texte a été publié pour la première fois dans la ISG ICT-Newsletter (DACH), un fournisseur de services complets dans "tous les domaines des RH".

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