Valeur ajoutée pour le client

Ron Kaufman, qu'est-ce qui vous touche le plus en ce moment ?

Je suis préoccupé par le nombre d'entreprises, d'industries et d'organisations qui se demandent actuellement comment améliorer leur culture de service et leur qualité de service. La raison en est que le prix ou la qualité du produit est devenu un produit de masse interchangeable avec lequel vous ne pouvez plus vous différencier. Les entreprises se demandent aujourd'hui comment elles peuvent créer davantage de valeur pour leurs clients. Toutefois, il ne s'agit pas seulement d'accroître la satisfaction des clients et de renforcer leur fidélité. Une bonne culture de service a également un impact sur les employés de ma propre organisation, les clients internes. Un service client professionnel est toujours motivant en interne, et la satisfaction au travail augmente lorsque vous travaillez dans une organisation centrée sur le client.

Quel est le problème actuel de la culture de service aux États-Unis ou dans le monde ?

En période de récession économique, il est compréhensible que les gens craignent l'avenir : ils ont peur de perdre leur emploi.

La peur empêche l'intérêt pour le client

de perdre, ils ont peur de la concurrence. Le problème est que la peur ne fait rien pour créer une attitude positive qui améliore la vie des autres, nos clients. Elle peut empoisonner le climat au sein d'une organisation, car les employés sont plus soucieux de conserver leur emploi que d'améliorer l'expérience client. Le danger est que ces organisations retombent dans le paradigme dépassé de "Qu'est-ce que je retire d'une bonne relation avec le client ?" au lieu de se demander "Que puis-je faire de mieux pour mon client aujourd'hui ?". Lorsqu'une entreprise s'engage à offrir un excellent service à la clientèle, le bonheur et la motivation au sein de cette même entreprise peuvent s'améliorer sans que cela ne lui coûte un centime.

Cela s'applique-t-il généralement à toutes les entreprises ?

Je vois de bons moments pour les petites et moyennes entreprises classiques. Parce que la valeur que ces entreprises peuvent créer pour leurs clients peut être très intime, très personnalisée. Les grandes entreprises n'ont pas la vie aussi facile. Des organisations comme Google font exception à la règle, car leur modèle d'entreprise repose sur une connaissance très, très approfondie de leurs clients. Ou prenons les grandes entreprises de l'industrie pharmaceutique : que peuvent-elles faire pour créer de la valeur ajoutée pour leurs clients sur les différents marchés du monde ?

Sensibilité culturelle

des clients ? Par exemple, ils peuvent apprendre que l'expérience client ne réside pas uniquement dans le produit, mais aussi dans l'éducation sur ce produit. Ce qu'il faut pour réussir dans le monde, c'est une sensibilité culturelle. C'est le fondement d'une culture de service de haut niveau.

Quels sont les piliers d'un excellent service à la clientèle ?

Dans mon livre "Uplifting Service. The Proven Path to Delighting your Customers", j'énumère cinq éléments : Pourquoi ? Le plomb. Construire. Apprenez. Conduisez.

"Pourquoi" signifie que tous les membres d'une organisation doivent comprendre pourquoi mon entreprise accorde une telle importance au service. Si nous voulons améliorer le service à la clientèle, il est nécessaire que nous comprenions pourquoi mon organisation a fait ce choix.

"Diriger" signifie qu'une culture de service a besoin de règles et de leadership. Si une culture de service est établie, alors tous les membres de cette entreprise peuvent diriger à tous les niveaux. Le grand patron n'est pas le seul à pouvoir diriger. Si vous dépendez du héros de votre entreprise, de son humeur du jour, pour fournir un bon service à la clientèle, votre service ne sera pas durable.

Le service clientèle a donc besoin de règles pour l'ensemble du personnel...

Toutes les personnes concernées savent ce qu'elles doivent faire à tout moment et dans leur sommeil. Chacun prend ses responsabilités. Une culture du "un pour tous, tous pour un" est créée. C'est pourquoi une culture du service est si importante. Les autres piliers d'une culture de service, tels que ceux que je décris dans mon livre, comprennent les politiques de recrutement, les communications internes, les processus d'amélioration du service, l'évaluation comparative des services, etc. J'énumère 12 piliers au total.

Et les autres éléments ?

"Apprendre" signifie apprendre et appliquer les principes d'une culture de service. Et par "drive", j'entends finalement la nécessité de mettre en place une feuille de route de cette même culture du service. L'instauration d'une culture du service prend du temps et ne se fait pas du jour au lendemain.

Ils disent que la dynamique sociale contrôle la qualité des organisations.....

Le changement fondamental qui se produit aujourd'hui dans la société et dans les organisations est qu'il ne suffit plus de se demander comment réussir aujourd'hui, mais ce que je peux faire pour quelqu'un d'autre, dans le cas d'une entreprise, pour le client. Prenez l'exemple de Bill Gates, Warren Buffet ou des philanthropes : les gens ont compris que ce qui compte, ce n'est pas la quantité d'argent que l'on possède, mais ce que l'on peut apporter à la communauté. C'est une nouvelle orientation mentale, une nouvelle façon de penser.

Et la phrase "le client a toujours raison" ?

Le problème de ces généralités est qu'elles empêchent les gens de réfléchir. Que se passerait-il, par exemple, si le client se trompait pour une fois ? Dans les entreprises qui se nourrissent de tels clichés, les employés n'ont alors aucune réponse appropriée à leur disposition. Mais ils existent. Par exemple : un client se plaint que notre service est lent, bien qu'il ait été effectué au bon moment. En fait, le client a tort, mais nous pouvons le satisfaire si nous lui disons qu'il a raison, que la vitesse est importante, voire un élément du service et de la concurrence. L'attitude selon laquelle le client a toujours raison est une fausse culture, mais nous pouvons généralement nous mettre d'accord et prouver que le client a raison sur ce qui est important pour lui et peut-être même pour nous deux. Une pensée stéréotypée rend impossible un tel processus commun.

Que peuvent apprendre l'industrie, les banques ou les gouvernements en termes de culture de service ?

La culture du service dans l'industrie peut signifier, par exemple, que nous informons le client des nouvelles applications ou utilisations dont il n'a pas connaissance. Ou comment il peut mieux stocker un produit. Comment l'améliorer. Comment obtenir une amélioration des résultats. Ce sont tous de bons services à la clientèle qui créent une valeur ajoutée pour le client.

Les banques peuvent parler à leurs clients non seulement d'argent, mais aussi d'investissement responsable ou de planification de vie saine pour eux et leurs familles. Et la raison d'être des gouvernements est fondamentalement d'améliorer la vie de leurs clients, les électeurs.

Singapore Airlines a une meilleure réputation que ses concurrents. Pourquoi ?

Singapore Airlines s'efforce depuis 39 ans d'offrir un excellent service à la clientèle. Cet investissement à long terme porte aujourd'hui ses fruits en termes de satisfaction et de fidélité des clients. Les passagers paient souvent un prix plus élevé qu'ailleurs pour voler avec Singapore Airlines car l'expérience client en vaut la peine.

Ron Kaufman, quelle est la prochaine étape de la réflexion sur le client ?

La bonne nouvelle pour moi est que nous vivons dans un monde très vaste. On y trouve de nombreuses entreprises et de nombreuses cultures. En termes de connaissances, le monde devient chaque jour plus petit. Les gens sont intéressés et continuent d'apprendre ce que sont les expériences précieuses pour les clients. Mais la prochaine étape de la réflexion sur la clientèle a déjà commencé : Elle porte le nom d'"interaction".

Qu'est-ce que ça veut dire ?

L'un de nos clients est un fournisseur de télécommunications. Il a eu un problème avec un client d'un centre commercial où le signal téléphonique était faible. L'entreprise de télécommunications a décidé d'utiliser Facebook pour communiquer le moment où ses ingénieurs allaient résoudre le problème, avec des photos des ingénieurs se mettant au travail et travaillant sur une solution. Le résultat a été un grand enthousiasme des clients sur Facebook. La seule chose que le vendeur et le client n'ont pas fait, c'est dîner au restaurant avec les ingénieurs et se serrer la main. Ce type d'expérience client ne concerne plus seulement un produit ou un service. L'expérience client devient partie intégrante d'une communauté, d'une collectivité. La prémisse était une vision convaincante du service à la clientèle : créons ensemble quelque chose d'extraordinaire.