Thérapie pour la gestion de la qualité

Le Centre suisse des paraplégiques (CSP) est une clinique hautement spécialisée. Plus de 1 000 employés fournissent des services à Nottwil, Lucerne, tels que les soins initiaux et la réadaptation initiale, mais aussi les soins médicaux de suivi tout au long de la vie et la recherche clinique au profit des personnes atteintes de paralysie médullaire. Afin de garantir une réadaptation holistique et le réseau de services intégral pour les para- et tétraplégiques, le CPS a introduit un nouveau système de gestion de la qualité.

Le projet est lié à une prochaine certification ISO 9001:2008 et à la qualification déjà effectuée par SW!SS Reha, une association de grandes cliniques de réadaptation suisses. Ce dernier contribue non seulement à améliorer la rentabilité, mais garantit également une haute qualité des soins médicaux grâce à un cahier des charges exigeant et contraignant. "Si vous voulez être à l'avant-garde en tant qu'établissement médical aujourd'hui, vous ne pouvez plus éviter d'optimiser les flux de travail et les processus, comme dans le secteur privé", déclare Klaus Schmitt, responsable du développement de l'entreprise et de la gestion de la qualité de la réadaptation au CPS.

Bien entendu, le CPS s'est déjà occupé de l'optimisation des processus d'entreprise dans le passé, car l'organisation dispose d'un service interne de gestion de la qualité (QM) et compte plus de 50 responsables de processus de tous les services. ISO-zer

Optimisation des processus d'entreprise

Jusqu'à présent, seules des zones individuelles étaient certifiées, mais pas la clinique, qui représente le cœur de métier du Centre des paraplégiques. La cartographie sans faille de tous les processus est une condition préalable à la réussite des tests et des audits récurrents des organismes de certification.

L'ancien système atteint ses limites

Comme le système existant, un logiciel de gestion de documents avec une structure de dossiers simple, avait atteint ses limites en matière de gestion de la qualité, il a été décidé d'évaluer une nouvelle solution. Un système dans lequel chaque division de l'entreprise possède son propre processus et son propre dépôt de documents, dans lequel les structures de dossiers infiniment longues ne peuvent pas être visualisées et les documents ne peuvent donc être trouvés qu'avec beaucoup de difficulté, ne peut pas remplir l'une des conditions essentielles à une gestion de qualité réussie : Il doit être facile à utiliser, de sorte qu'il soit appliqué dans la pratique. Afin de satisfaire aux exigences de certification, elle doit également être en mesure de garantir la clarté requise des flux de processus. Les listes de contrôle, les flux de travail et les diagrammes de processus doivent être clairement assignables et faciles à trouver.

Plate-forme de collaboration et plus encore

Le choix s'est porté sur la solution Sharepoint de Microsoft, un logiciel basé sur le web qui est orienté vers la collaboration entre les employés et les organisations, comme la gestion de projets ou la coordination de tâches. Cependant, Sharepoint peut également être utilisé pour gérer des contenus et pour versionner et stocker des documents. En outre, Sharepoint dispose d'une fonction de recherche spéciale qui peut être utilisée pour concevoir et optimiser des recherches individuelles et à l'échelle de l'entreprise. Enfin, le logiciel peut être utilisé pour concevoir, modifier, afficher graphiquement et modéliser les flux de travail. Pour certaines fonctions, telles que le processus d'amélioration continue, il a fallu procéder à des ajustements dans Sharepoint, mais M. Schmitt déclare : "Nous avons choisi Sharepoint parce qu'il nous donne un conteneur dans lequel nous pouvons cartographier clairement le thème de la gestion de la qualité". Un autre argument en faveur de Sharepoint était que le logiciel est compatible avec Visio et qu'il est donc possible d'utiliser les sondes de représentation de processus existantes

Ordre dans la rubrique QM

et les visualiser. Alors que l'IOZ était responsable dans le projet de la mise en place de la structure dans SharePoint et des ajustements individuels, le transfert des documents et des processus est actuellement mis en œuvre par le CPS lui-même. Les propriétaires de processus dans les départements peuvent créer et modifier eux-mêmes des processus et des documents dans Sharepoint. Ceux-ci sont finalement libérés après un contrôle par le département QM. Les versions approuvées sont ensuite publiées et rendues visibles pour les utilisateurs finaux. Dans l'intervalle, les services ont transféré vers le nouveau système environ la moitié des plus de 500 processus, sous-processus et sous-sous-processus et quelque 2 500 documents applicables.

Très facile à utiliser

"Nous pouvons utiliser Sharepoint pour présenter nos processus dans une solution qui nous convient", dit Schmitt, "Vous allez dans le dossier QM via une page intranet et vous y accédez aux différents traitements cliniques via les processus d'affaires, par exemple. En fait, la structure est très simple et clairement définie : Le niveau des processus d'entreprise constitue le point d'entrée du système de gestion de la qualité. À ce niveau supérieur, où aucun autre document applicable n'est visible, l'utilisateur accède aux différents processus de gestion, de base et de soutien, ainsi qu'à leurs sous-processus et sous-sous-processus. Les processus cliniques sont facilement accessibles ici, tout comme ceux des services de soutien individuels tels que l'informatique, les services techniques ou l'administration des patients.

Il est très important que les documents associés soient désormais également visibles. "Contrairement au passé, où chaque domaine avait son propre dossier et où les documents devaient être recherchés avec soin, le chercheur peut désormais accéder au processus via un système intégré et a également un accès direct aux documents applicables correspondants", explique M. Schmitt, satisfait de cette solution conviviale. Au lieu d'utiliser la structure des dossiers pour atteindre le processus souhaité, il est également possible d'utiliser la fonction de recherche Sharepoint avec des termes de recherche libres tels que la numérotation des processus. L'IOZ a également amélioré l'affichage des résultats de recherche pour répondre aux besoins du CPS. Cela signifie que non seulement les documents applicables sont visibles, mais aussi le numéro du processus et le nom de la personne responsable du processus. Par exemple, si un infirmier ne connaît pas le processus pour effectuer une imagerie par résonance magnétique en radiologie, il entre le terme "IRM" dans la fenêtre de recherche et voit immédiatement le sous-processus et son numéro ainsi que le propriétaire du processus. C'est un moyen simple de trouver la documentation d'un processus et de résoudre le problème de l'employé.

Amélioration continue

En outre, le processus d'amélioration continue (PAC) est cartographié dans Sharepoint. Dans ce système de compte rendu, l'utilisateur passe comme d'habitude par la page intranet, mais cette fois-ci directement au PIC, enregistre sa suggestion d'amélioration, qui est automatiquement envoyée à la personne responsable de la gestion de la qualité. Dans le cadre des parcours de patients orientés vers les processus, la personne responsable du processus peut identifier les problèmes dans les processus, planifier les changements et vérifier la mise en œuvre par une enquête aléatoire sur des variables mesurées définies.

"Grâce au nouveau système de gestion de la qualité, nous avons déjà pu améliorer des processus individuels", déclare M. Schmitt, citant un exemple : "L'amélioration est importante car nous prévoyons un service séparé pour la chirurgie rachidienne aiguë dans le cadre de la réglementation des forfaits par cas. Pour que nous puissions travailler économiquement ici, des processus fluides et une utilisation optimale sont la priorité absolue". Comme pour toute gestion du changement, plusieurs facteurs sont responsables du succès de l'amélioration de la gestion de la qualité, explique M. Schmitt. Les employés doivent être motivés pour accepter les innovations. La motivation, à son tour, doit être éveillée et également encouragée par des cours de formation afin d'atteindre progressivement les objectifs d'amélioration dans un cycle itératif PDCA (Plan - Do - Check - Act). Toutefois, cela nécessite un outil facile à utiliser afin que les employés puissent également l'appliquer dans la pratique. "Avec le système de gestion de la qualité basé sur Sharpoint, nous avons définitivement créé cette condition préalable de base", déclare M. Schmitt. "Ceci est attesté par les améliorations obtenues en peu de temps, même dans le domaine clinique, avec lesquelles nous nous sommes déjà rapprochés de manière décisive de l'objectif des audits de certification, à savoir le traitement clairement défini des processus".