L'avenir du SGQ

Comment, se sont-ils demandé lors de la Journée suisse de la qualité 2018, pourraient-ils suivre l'évolution du temps et optimiser les processus de travail ? "Tout est en train de changer. Les processus doivent être adaptés - des perspectives sont certainement nécessaires : Considérations d'un point de vue existant", Peter Bieri, directeur général de l'Association suisse pour la qualité (SAQ), a ouvert la Journée suisse de la qualité de cette année devant quelque 380 responsables qualité motivés.

Nouvelles formes de travail
"En fait," a déclaré le professeur Dr. Jens O. Meissner, "les organisations ont toujours été soumises à des changements, voir des processus virtuels et des innovations dans les années 1980", a déclaré le professeur d'organisation et d'innovation, co-directeur du programme de master en gestion des risques à la Haute école de Lucerne (HSLU), introduisant les développements de la recherche sur la créativité et la résilience. En soi, la numérisation n'est pas une nouveauté dans le développement des processus. Cependant, les développements technologiques, tels que la présence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et les processus progressifs, ont transformé le monde du travail ces dernières années à un point tel que de nouvelles attentes et de nouveaux risques sont apparus. Prenant la tendance vers des méthodes agiles comme exemple, M. Meissner a mentionné que les méthodes de travail agiles pourraient augmenter le succès par un facteur de cinq. Toutefois, selon lui, il existe aujourd'hui trop de méthodes agiles ; celles-ci tendent à surcharger les organisations et à provoquer du stress.

Afin de pouvoir réagir aux changements de circonstances, les entreprises basées sur le web comme Amazon, Uber ou Spotify ne s'appuient plus sur les hiérarchies de travail typiques, mais sur ce qu'on appelle des holocraties (voir aussi Management & Quality 2018/05) : l'auto-organisation est fortement mise en avant, les groupes déterminent eux-mêmes à qui les rapports sont adressés. Cependant, une auto-expérience à la Haute école spécialisée de Lucerne a révélé des expériences plutôt ambivalentes. "Aujourd'hui, nous reculons un peu", conclut M. Meissner. Parce que la complexité et les coûts de coordination sont élevés.

"Notre société, dit Jens Meissner, connaît des possibilités de transparence et d'implication participative exigées à tous les niveaux" De même, dit le chercheur sur la résilience, il n'y a pas seulement des structures de travail plus favorables dans les grands réseaux et les grandes entreprises, mais aussi des perceptions de silos et des "risques qui sont de plus en plus rapidement encapsulés".

Homme ou machine ?
Quels sont les effets de ces tendances et de l'évolution des modèles sur les personnes ? Le professeur Toni Wäfler de la FHNW (Haute école spécialisée du nord-ouest de la Suisse) a présenté une introduction concrète à l'interaction entre l'homme et la technologie dans le monde du travail numérisé lors de la deuxième conférence. Elle parlait à la fois de spécialisation par le biais des nouvelles technologies et de dissolution des frontières organisationnelles. La technologie devient de plus en plus un service et l'"économie du partage" se développe. De plus en plus, seules les fonctionnalités seraient achetées, pas les machines. La conséquence de cela : De plus en plus de personnel de différents employeurs se déplace dans les entreprises. Cela nécessite de nouvelles approches en matière de gestion, par exemple sous la forme d'une communication plus directe et de hiérarchies plus plates.

Le professeur est favorable au fait que les systèmes adaptatifs (mot-clé : intelligence artificielle) offrent d'immenses possibilités dans les processus monotones ou dans les domaines hautement critiques. L'être humain reste "porteur d'expérience" tant qu'il prend des décisions, qu'il assume des responsabilités et qu'il s'engage, selon certaines des raisons invoquées par le conférencier de la FHNW.

En fin de compte, il était important de ne pas rester passif face aux processus de changement numérique. Toni Wäfler a déclaré que les gens et les employés pourraient certainement utiliser les perspectives et le potentiel s'ils "complétaient" la machine, mais étaient aussi capables de justifier leurs actions et de négocier avec d'autres personnes. L'avenir réside dans l'"human-machine-teaming", où c'est l'humain qui pose les bonnes questions et interprète correctement les réponses.

Les gestionnaires de la qualité entre eux
La qualité a conduit l'économie suisse au succès. En période de changement, il est plus important que jamais. Les responsables de la qualité sont donc encore plus mis au défi. Beat Häfliger, directeur général de SAQ-Qualicon AG, a emmené l'auditoire dans le monde des auditeurs de la SQS et des représentants des PME avec une sorte de "futur atelier". Il a emmené les invités de la conférence en expédition où les responsables de la gestion de la qualité ont fait le point sur leur rôle professionnel "hier - aujourd'hui - demain". Des représentants de PME et d'entreprises ont apporté un éclairage sur leurs défis personnels, les tournants et les mises en œuvre concrètes des modèles de gestion. Ulrike Sollmann, responsable de la gestion de la qualité, a présenté la gestion d'entreprise et de la conformité chez Hirslanden AG. Michael Baumgartner, responsable de la qualité, a présenté les solutions modulaires d'entreposage et de distribution de Swisslog AG, qui sont utilisées dans le monde entier. Marco Schöpf, responsable de la gestion de la qualité chez PostMail, a indiqué que chaque employé de Post CH AG avait été formé à l'amélioration des processus - en utilisant la méthode Kaizen originaire du Japon.

Les participants à la conférence ont également pu apporter leurs expériences et leurs points de vue dans le cadre d'un système de vote. Il en ressort que l'on devient un responsable qualité avant tout en tant que généraliste, que l'on éprouve une grande satisfaction dans son travail et que l'on se retrouve souvent dans le rôle d'une "aide en cas d'urgence", d'un "penseur latéral" ou d'une "eierlegende Wollmilchsau". En outre, la majorité de l'auditoire était d'avis que la gestion de la qualité ne sera plus assurée par des robots à l'avenir et que des méthodes telles que les audits, la modération de la CIP, la gestion allégée ou les analyses de risques comme l'AMDEC sont encore les plus courantes. Et malgré toute la créativité et la flexibilité, cela n'est toujours pas possible sans normes.

Une performance de haut niveau
Les évolutions dues à la numérisation et à la mondialisation ouvrent constamment de nouvelles perspectives, ainsi que des perspectives de développement individuel qui auraient été presque inconcevables il y a quelques années seulement. La Journée suisse de la qualité a fourni un éventail équilibré d'informations sur les opportunités et les menaces. Les valeurs symboliques ont fait l'objet de la conférence intitulée "Change through design - new banknotes for Switzerland", dans laquelle la graphiste Manuela Pfrunder a parlé de ses plus de 13 ans de travail pour la banque centrale suisse et de la refonte minutieuse de la 10e série de billets de banque (voir l'article à la page suivante).

D'autres conférenciers, tels que Frederike Asael, co-fondateur de la communauté d'accueil de l'Impact Hub, à Berne, et certainement Chrigel Maurer, multiple champion du monde de parapente, ont également fait preuve de beaucoup de courage et de volonté. Enfin, la "Journée suisse de la qualité" a montré une fois de plus que les performances de haut niveau, quelles qu'elles soient, exigent généralement beaucoup d'expertise et de temps de préparation et donc d'autant plus de patience et d'engagement.