Test de maturité dans l'entreprise hospitalière

En collaboration avec deux hôpitaux Penta+ (1), le Spitalzen- trum Biel et le Kantonsspital Baden, l'hôpital universitaire de Bâle a mis au point une évaluation permettant de déterminer le degré de maturité des services ou des cliniques entières en matière de centralisation des patients.

La qualité des résultats est de plus en plus importante
Les hôpitaux sont en concurrence les uns avec les autres : les patients sont de mieux en mieux informés, les résultats peuvent être comparés de plus en plus facilement et les besoins sont de plus en plus individualisés. La pression croissante en faveur de la rentabilité entraîne une évolution des exigences du système de santé. Outre le service fourni, la qualité des résultats est de plus en plus importante. En conséquence, le patient en tant que client devient plus central dans la prestation des soins (2). Outre la qualité des soins médicaux et infirmiers, la qualité des processus et l'efficacité de la prestation de services doivent également être améliorées en permanence. De nombreux hôpitaux adaptent les heuristiques de gestion de l'industrie ainsi que le Lean Hospital, le Lean Six Sigma, les systèmes de qualité ISO, l'EFQM, le TQM afin de rester performants. Quelles sont les conditions préalables à une approche centrée sur le patient (centrée sur le client) et comment des heuristiques de gestion apparemment différentes, telles que la gestion de la qualité et le Lean Hospital, se complètent-elles ?

Apprendre de l'industrie
Un regard sur l'industrie, comme le montre une comparaison : Dans l'industrie automobile actuelle, les clients attendent une qualité élevée. Personne n'achète une voiture dont les bougies doivent être remplacées tous les 1000 km ou qui commence à rouiller au bout de sept ans. Les problèmes de qualité correspondants sont rendus visibles sur les plateformes des clients. Le système de qualité de l'industrie automobile - introduit avec l'ajustement de la norme 2017 - appelle à une amélioration continue en mettant l'accent sur la prévention des défauts en réduisant la dispersion et les déchets tout au long de la chaîne d'approvisionnement (3). Cette évolution vers une gestion allégée est prise en compte dans la norme de qualité et établie tout au long de la chaîne d'approvisionnement. C'est une nouveauté pour l'industrie automobile occidentale, mais on est encore loin d'une culture d'entreprise d'une approche holistique commune visant à l'amélioration, comme celle de Toyota. Malheureusement, cet engagement en faveur de l'amélioration ne s'applique qu'aux activités qui créent directement de la valeur. Toyota nous montre qu'une culture holistique de l'allégement est nécessaire : tous les employés sont collectivement responsables des succès et des échecs, qu'ils soient impliqués dans des activités de soutien et administratives ou dans des activités et des services qui apportent une valeur ajoutée directe.

dépasser les attentes
Pour inspirer le client, la seule satisfaction des besoins n'est plus suffisante. Le résultat pour le client doit dépasser les attentes. C'est ainsi que le nombre de clients augmente. En raison des bons résultats pour le client, l'entreprise obtient également un meilleur résultat que ses concurrents. Cela s'applique également aux hôpitaux. Souvent, les hôpitaux ne sont tout simplement pas assez matures pour exploiter tout leur potentiel. Le patient doit être constamment placé au centre de la pensée et de l'action. Les décisions de gestion stratégique et tactique sont basées sur cette base. Dans tous les domaines, le patient ou le client interne est placé au centre de l'action et de l'optimisation du travail quotidien. Les connaissances et l'expérience de tous les employés doivent être utilisées de manière interprofessionnelle et à tous les niveaux hiérarchiques pour une amélioration continue. La gestion de la qualité, le Lean Hospital et d'autres heuristiques de gestion travaillent main dans la main pour soutenir l'organisation. Tous les employés sont retirés de la participation et obligés de participer.

Cela exige un degré élevé de maturité de la culture d'entreprise en ce qui concerne la centralité du patient : une culture d'ouverture est exigée à tous les niveaux. Plus un système est mature et capable de s'adapter à des exigences en constante évolution, mieux il est en mesure de se préparer aux changements futurs, voire de les anticiper. L'efficacité et la motivation des employés s'en trouvent continuellement accrues. En outre, les marges de contribution s'améliorent et le nombre de patients augmentera à long terme grâce à la bonne qualité des résultats. Un avantage concurrentiel durable peut ainsi être assuré.

Évaluer la centralité du patient
Le Kantonsspital Baden, l'Universitätsspital Basel et le Spital- zentrum Biel ont développé un niveau de maturité du patient sous la forme d'une évaluation. En raison de l'approche intégrative, l'accent est mis sur le patient et le client, le leadership (gestion) et la culture. Indépendamment des heuristiques de gestion appliquées telles que Lean Hospital, Lean Six Sigma, ISO-Q-Systems, EFQM, TQM etc., le système hospitalier peut être évalué de façon neutre "de l'extérieur" pour la première fois.

Le résultat de l'évaluation ("test de maturité") reflète les impressions reçues de l'hôpital sous la forme d'un niveau de maturité pour l'approche centrée sur le patient. Sur la base des principaux potentiels mis en évidence, des indications ont été données quant aux prochaines étapes possibles pour que l'hôpital soit davantage centré sur le patient et le client. C'est l'occasion de recevoir de nouvelles impulsions sous une forme structurée et de se comparer aux autres dans le même secteur. D'autres évaluations sont prévues afin de permettre à l'avenir des comparaisons neutralisées avec le marché (benchmark). De cette manière, les recettes de la réussite de la pratique (meilleure pratique) pour le centrage des patients seront systématiquement reconnues et un échange indirect sera rendu possible. Nous sommes convaincus que les patients en tant que clients seront ainsi placés de manière encore plus cohérente au centre de nos activités.