Une certification en un temps record

Plus de 650000 jeunes ont commencé à étudier en Allemagne au cours du semestre 2010/2011. Les étudiants reçoivent du Studentenwerke un soutien complet et qualifié dans leur nouvelle phase de vie : Par le biais d'un soutien économique, social, sanitaire et culturel, ceux-ci apportent une contribution significative à la réalisation de l'égalité des chances, sont étroitement liés entre eux et, en coopération avec les universités et les villes, contribuent à l'amélioration des conditions générales d'un cursus d'études. Il existe environ 58 de ces institutions à but non lucratif dans les différents sites universitaires en Allemagne. Les syndicats d'étudiants modernes se considèrent comme des entreprises qui veulent offrir des services de première classe et attachent de l'importance à une qualité mesurable. Dans le cadre d'un projet pilote, dix syndicats d'étudiants ont cherché à obtenir la certification ISO 9001:2008 afin de se faire confirmer que leur paysage de processus internes est correct et qu'ils peuvent offrir aux universités et aux étudiants des services de qualité constante. Les syndicats d'étudiants participants ont choisi différentes solutions de gestion de la qualité et ont adopté différentes approches pour leur introduction.

La certification ISO en huit mois seulement

L'un des participants à ce projet est le Studentenwerk Osnabrück, responsable des campus d'Osnabrück, de Lingen et de Vechta, qui a réussi l'exploit remarquable de passer du coup d'envoi à la certification en huit mois seulement. Avec plus de 240 employés, elle est active dans un large éventail de secteurs d'activité : de la restauration à la restauration universitaire, comme les réfectoires et les cafétérias, qui servent environ 10 000 repas par jour, en passant par la location de places en dortoirs et de chambres privées, le conseil et l'assistance sur les questions de financement des étudiants, les services de conseil psychosocial et la garde d'enfants dans sa propre garderie, qui est adaptée aux besoins des étudiants. En 2010, le Studentenwerk a reçu le certificat "berufundfamilie" en tant qu'employeur favorable à la famille.

La recherche du bon logiciel

Stefan Kobilke, responsable des ressources humaines du syndicat des étudiants d'Osnabrück, a travaillé sur ce projet en tant que responsable de la gestion de la qualité, en collaboration avec une équipe de direction et de chefs de département. Il se souvient des débuts : "Derrière l'introduction, il y avait un objectif clairement défini : la certification selon la norme ISO 9001:2008. Pour y parvenir, nous cherchions un logiciel qui pourrait être utilisé pour modéliser facilement les processus et compenser les "petites pertes de temps" dans le travail quotidien. Suite à une recommandation, nous sommes tombés sur ConSense GmbH d'Aix-la-Chapelle et nous avons finalement opté pour le logiciel ConSense IMS Enterprise, une version étendue pour les entreprises ayant plusieurs sites".

Le signal de départ du nouveau système de gestion de la qualité a été donné en avril 2010. Pendant la phase d'introduction de ConSense IMS, le Studentenwerk a organisé des ateliers pour les employés concernés, au cours desquels les processus en cours dans l'entreprise ont été développés pour être mis en correspondance avec le nouveau système. "Cette approche s'est avérée particulièrement efficace pour nous", explique Stefan Kobilke. "La plupart de nos employés sont des praticiens qui peuvent fournir des informations assez précises sur leurs processus de travail, mais n'ont aucun lien avec des esquisses de processus théoriques. Nous avons élaboré la description des flux de travail ensemble dans les ateliers et les avons modélisés "juste à temps" avec l'aide de ConSense IMS".

La "gestion des mesures" simplifie les cours de formation obligatoires

Outre la représentation conforme aux normes de tous les processus d'entreprise, qui est une condition préalable à la certification, l'introduction de ConSense IMS a entraîné de nombreux changements pour les employés du Studentenwerk qui facilitent leur travail quotidien. Par exemple, toutes les cuisines des syndicats d'étudiants ont été équipées de terminaux et d'imprimantes couleur. ConSense IMS est maintenant utilisé, par exemple, par les gestionnaires des installations pour recevoir leur planning de nettoyage et pour mener des formations à l'hygiène pour le personnel.

Lors de l'organisation des formations obligatoires, qui sont prescrites dans le secteur de la gastronomie à intervalles réguliers, le module ConSense "Gestion des mesures" favorise le bon déroulement des processus : il gère les dates des séries et est relié à la base de données centrale des formations, qui regroupe tous les modèles de mesures et garantit un accès rapide au matériel de formation approprié. Les gestionnaires des installations reçoivent automatiquement des informations détaillées sur les cours de formation à venir, liées au matériel de formation approprié et fournies avec une liste actualisée des participants. Le système signale l'achèvement de chaque mesure de formation à l'administration et prouve simultanément le respect de toutes les exigences pour les audits à venir. Tous les employés du Studentenwerk ont accès à ConSense IMS via les nouveaux terminaux. Il n'y a qu'une obligation d'information pour les employés disposant d'un poste de travail informatique. Stefan Kobilke apprend, grâce aux commentaires et suggestions d'amélioration de différents secteurs de l'entreprise, que de nombreux autres employés utilisent néanmoins le système. Le travail de la direction du Studentenwerk est soutenu par le module des chiffres clés, qui affiche les chiffres clés pertinents pour l'entreprise sous une forme simple.

Fier d'une certification ISO rapide

Enfin, le 23 décembre 2010, le moment était venu : le Studentenwerk Osnabrück a reçu sa certification selon la norme ISO 9001:2008. Stefan Kobilke se réjouit encore de cette rapide introduction : "La certification en un temps record n'a fonctionné que parce que de nombreuses normes de qualité étaient en vigueur depuis longtemps dans l'entreprise. Il fallait donc "seulement" les cartographier dans un système adapté et conforme à la norme". Un autre avantage est que le Studentenwerk a pu, dès le début, constituer la documentation du système de gestion de la qualité avec la nouvelle solution logicielle. Le responsable des ressources humaines est certain que la certification a été obtenue en un temps record, en partie grâce au logiciel ConSense IMS, particulièrement bien adapté aux besoins individuels. En outre, les nombreux employés motivés, qui ont tous fait preuve de solidarité, ont permis une mise en œuvre rapide. Stefan Kobilke est donc plus que satisfait du premier audit intermédiaire, qui ne contenait que deux petites recommandations d'amélioration.

Les étudiants d'Osnabrück, de Lingen et de Vechta apprécieront les efforts de leur Studentenwerk : Cela signifie qu'ils pourront continuer à l'avenir à compter sur la qualité de tous les services, de la restauration à la garde d'enfants.