C'est la police...

Le mot clé est l'orientation vers les processus. Ce qui était auparavant considéré comme trop complexe et lourd au sein de l'organisation est désormais rapidement mis en œuvre dans le cadre d'une approche pragmatique et axée sur les objectifs. Il en résulte des processus transparents, moins de licenciements et un haut niveau d'acceptation parmi les employés.

Un système QM qui vit dans l'ombre

Le système de gestion de la qualité existant de la police cantonale de Zurich était basé sur un simple manuel. La structure a été orientée jusqu'à présent sur les termes de leadership, de prestation de services, de personnel et de soutien. En parallèle, un outil électronique de modélisation des processus a été utilisé. Cependant, cette démarche n'a pas été intégrée dans la gestion de la qualité et a été perçue comme trop compliquée par l'organisation hiérarchique. Les documents, processus et instructions QM étaient donc basés sur des échelles de révision différentes et étaient créés et gérés séparément les uns des autres. Il en résulte une documentation incohérente dans les différents domaines. Dans la pratique, le système de gestion de la qualité n'a pas pu s'imposer et a mené une existence dans l'ombre.

Le chef de la zone de commandement 2 et représentant du système QM a voulu améliorer cette situation. Les audits internes, réalisés par l'agence spécialisée externe Zurich pom+, ont identifié les déficiences et les ont nommées de manière neutre et objective. Une révision progressive du système est devenue urgente et a été planifiée en détail.

Une refonte aux objectifs ambitieux

La police cantonale de Zurich s'est fixé des objectifs ambitieux pour le remaniement. D'une part, les faiblesses du manuel MQ en matière de cohérence et d'exhaustivité devaient être éliminées. D'autre part, l'orientation vers les processus devait être continuellement développée et étendue en tant qu'instrument de développement et de contrôle de l'entreprise. Dès le début, le chef de la zone de commandement 2 s'est engagé à faire en sorte que le système de gestion soit un outil efficace pour le développement de l'entreprise.

Outil pour le travail quotidien

sera disponible pour le travail quotidien.

Dans la première phase, le développement du système de commandement intégré s'est limité aux deux domaines de commandement, à savoir la planification et le contrôle, et à leurs départements de soutien. Les activités de base, par exemple la prévention et la sécurité locale, les enquêtes sur les infractions pénales, etc., n'ont pas été affectées par le projet de refonte dans cette phase. Il fallait toutefois veiller à ce que ces domaines et d'autres puissent être intégrés de manière transparente à un stade ultérieur (figure 1).

Le modèle de processus comme noyau

Les principaux éléments constitutifs de la révision sont le modèle de processus et le réseau de processus sur lequel il repose. Sur la base de cette structure, les processus individuels ont été élaborés, spécifiés en détail et développés dans les étapes suivantes. Basé sur le modèle de gestion de Saint-Gall, le modèle de processus a été développé avec les managers dans un processus systématique et modéré. Le grand avantage ici est la structure logique du modèle. Tous les travaux ultérieurs, tels que la documentation, la définition des responsabilités, etc., ont été réalisés sur la base d'un cadre de référence clair. De cette manière, les réorganisations de certains domaines déjà initiées ont pu être réfléchies et concrétisées à un stade précoce.

La description des processus comporte le risque de créer une documentation étendue avec un effort de gestion élevé. Pour éviter cela, l'équipe centrale a développé l'idée de profils de processus. Elles sont courtes et peuvent être développées rapidement ; les détails sont systématiquement consignés dans des documents de suivi tels que des instructions, des listes de contrôle, etc. Les systèmes informatiques sont également référencés dans les profils de processus,

Profils de processus Lean

afin de présenter les responsabilités relatives à l'application informatique d'une manière cohérente et transparente. Le grand avantage de cette structure est le lien clair entre les rôles, les activités, les documents et les systèmes.

Les départements des deux domaines de commandement qui ne faisaient pas partie auparavant du système de gestion de la qualité - dont l'informatique ou l'ingénierie - ont été intégrés lors de la refonte, tandis que d'autres domaines peuvent facilement suivre successivement selon les besoins.

Prêts pour l'avenir

Le système de gestion révisé fournit à la police cantonale de Zurich un outil de gestion et de développement organisationnel hautement évolutif. La structure du processus peut être utilisée pour diverses questions, notamment pour l'informatique et le développement d'applications. En raison du caractère intégral du système de gestion, les exigences de conformité et d'audit telles que le système de contrôle interne (SCI), la promotion de la sécurité et de la santé au travail ou les approches de gestion de la qualité totale peuvent être cartographiées de manière holistique. Les ressources peuvent être utilisées de manière efficace et efficiente à l'avenir. En même temps, le haut niveau de transparence des processus minimise les risques.

La phase de mise en œuvre n'a duré que quatre mois et, pour couronner le tout, l'audit de certification ISO a été passé avec brio peu après la fin de la refonte. Cependant, le succès le plus important a été le retour positif des employés. Ils estiment que le système révisé est pratique et simple. L'Adj Heinz Schär, chef du Service photographique des accidents (UFD), par exemple, estime que le nouveau système QM représente un bond en avant pour l'UFD par rapport à l'ancien système : "Les structures sont devenues plus légères et se limitent aux processus dans notre domaine de service. L'audit, qui était factuel, compréhensible et compréhensif, visait aussi clairement les processus de travail de l'UFD. Ce n'était pas aussi abstrait qu'avant. Pour moi, la MQ a du sens aujourd'hui et nous pouvons l'assumer pleinement. En particulier, il élimine beaucoup de paperasse et d'activités administratives inutiles dans notre service."