Les services bancaires restent pour la plupart "pseudo-digitalisés
Namics, une agence digitale suisse offrant une gamme complète de services, publie dans son analyse "Devenir client d'une banque : Obstacles à l'ère du numérique" : nouvelles découvertes sur la numérisation. Résultat : de nombreuses banques sont "pseudo-digitalisées et promettent à leurs clients une expérience en ligne, mais livrent principalement hors ligne". Avec son analyse, Namics vise à optimiser davantage le discours sur la transformation numérique.
Namics, une agence digitale suisse offrant une gamme complète de services, publie dans son analyse "Devenir client d'une banque : Obstacles à l'ère du numérique" : nouvelles découvertes sur la numérisation. Résultat : de nombreuses banques sont "pseudo-digitalisées et promettent à leurs clients une expérience en ligne, mais livrent principalement hors ligne". Avec son analyse, Namics vise à optimiser davantage le discours sur la transformation numérique.
Dans le cadre d'un exercice d'évaluation mystère, Namics a ouvert un compte et commandé une carte de crédit entre février et mai 2016. Les rapports d'expérience qui en ont résulté ont servi de base à la collecte des chiffres clés, par exemple le nombre de documents reçus. Des experts indépendants en ergonomie ont examiné le processus de clôture pour détecter les problèmes. L'objectif était d'examiner l'important processus de "devenir client".
Les relations avec les clients d'aujourd'hui
Parce que ce n'est pas n'importe quel moment de marketing, mais la base d'une relation réussie. Ici, le client a des attentes à la fois sur les produits et services commandés et sur la manière dont le processus de la commande à l'utilisation doit être conçu.
Pour cette étude, les experts numériques de Namics ont évalué le processus de "devenir client", également connu sous le nom de "onboarding", dans 14 grandes banques en Allemagne et en Suisse.
Matthias Bitzer, consultant senior chez Namics : "La connexion en ligne est obligatoire. Cependant, notre analyse montre que quelque chose est généralement promis en ligne, mais que le client se retrouve rapidement dans la zone hors ligne. Par conséquent, il faut dire que beaucoup de banques étudiées sont des banques fictives. Certains s'écartent également des tendances numériques actuelles". Lorsqu'il s'agit de garantir une expérience client cohérente, les principaux fournisseurs ignorent parfois les processus efficaces et perdent le client de vue.
Par exemple, les temps d'attente sont encore longs (au téléphone, par exemple), les documents complexes ne peuvent pas être compressés ou simplifiés et les clients ne peuvent pas éviter de devoir effectuer des saisies multiples. En outre, les banques oublient souvent de s'adresser personnellement aux clients potentiels.
Une pseudo-digitalisation inefficace
Près des deux tiers des personnes qui ouvrent un compte en ligne passent par une banque hors ligne. Dans certains cas, jusqu'à 74 % des points de contact se trouvaient en dehors du monde numérique. En outre, les clients potentiels ont reçu en moyenne neuf envois jusqu'à ce que le compte en ligne soit activé et la carte de crédit délivrée. En outre, ils ont reçu en moyenne trois appels téléphoniques et au moins une visite à l'agence. Seuls les fintechs tels que le numéro 26 offrent une véritable expérience en ligne : jusqu'à 90 % des points de contact ici étaient numériques.
Les clients ont besoin de beaucoup de temps pour ouvrir un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un transfert soit possible avec le compte ouvert. La pire banque a mis 33 jours, la meilleure un jour. Le temps d'attente avant le premier achat par carte de crédit est également long : la médiane était de 11 jours, dans la meilleure banque il fallait 4 jours, dans la pire 50 jours. En outre, il existe divers "changements de canaux", comme l'envoi par courrier du formulaire imprimé en ligne.
La pire banque fait payer 26 à ses clients, les cinq meilleures, et la moyenne est de dix.
Divers problèmes de convivialité
Un panel d'experts a examiné les banques étudiées sous l'angle de leur convivialité (usabilité) et les a notées en utilisant la "cote de gravité" de Nielsen Norman. L'analyse a montré qu'il existe des problèmes fondamentaux dans le processus de commande de produits dans de nombreuses banques. Le client commence en ligne mais passe par un processus hors ligne conçu de manière analogue. Cette promesse peut conduire à l'irritation et à la frustration.
Les banques n'ont pas à l'esprit l'effort de leurs clients. Toute personne qui souhaite devenir client d'une banque doit généralement franchir 20 étapes.
Parmi celles-ci, il effectue au moins dix étapes de manière indépendante. De plus, les clients potentiels reçoivent en moyenne 22 documents par e-mail, par courrier et en agence ! Les informations pertinentes doivent être comprises et filtrées par le client, ce qui augmente la probabilité d'erreurs. En outre, les clients doivent saisir leurs données à plusieurs reprises auprès de différents interlocuteurs et, dans certains cas, ces données sont également perdues lors du changement de canal. Même les salutations personnelles varient souvent dans les documents.
