Secteur de l'assurance : les investissements numériques augmentent

Le La numérisation s'accélèreLes assureurs Helsana, TCS et Groupe Mutuel, qui dominent le classement, font en moyenne plus de progrès que les autres acteurs du marché. Cela s'explique par le fait que les relations avec les clients sont plus développées et que les interactions se font plus souvent avec des services numériques (scannage et envoi de factures, modification de la franchise, demande de nouveaux produits complémentaires, questions sur la couverture des produits, etc.) C'est ce qui ressort de l'étude de Colombus Consulting sur la numérisation du secteur suisse de l'assurance. En outre, les budgets alloués aux médias numériques ont nettement augmenté (+31%), notamment chez les assureurs maladie qui investissent davantage que les assureurs dommages et accidents (10 points de différence dans la croissance des budgets alloués aux médias numériques entre les deux types d'assurance).

Les assureurs développent leurs groupes cibles et leurs services

Selon l'étude, la tendance va dans les directions suivantes : Le secteur de l'assurance s'efforce de recourir à la messagerie instantanée, aux chatbots et à une meilleure intégration des réseaux sociaux dans le service client, ainsi que de développer des services d'interaction différenciés. "L'objectif des assureurs est aujourd'hui de fluidifier la relation client sur les canaux digitaux, sans oublier que les agences et les conseillers restent le point d'entrée principal pour les clients. On parle de conseiller augmenté par le numérique", explique Rémi Chadel, directeur adjoint de Colombus Consulting.

Les applications mobiles sont au cœur de l'innovation dans le secteur

Si, par le passé, les applications mobiles proposaient des fonctions couvrant les besoins de base (gestion des sinistres, scannage des factures, contact avec l'assurance), cette offre évolue : SWICA, CSS, Sanitas et Helsana proposent désormais un coaching santé numérique via des applications mobiles plus avancées. Le nouveau service Twint+, en partenariat avec Würth Finanzdienstleistungen, propose sur le marché "App Only" des assurances voyage ou des assurances pour les objets du quotidien, tandis que l'assurance voyage Revolut n'est disponible qu'en Europe et pas en Suisse.

La croissance continue des InsurTech stimule le secteur de l'assurance

Malgré un ralentissement des levées de fonds, les acteurs de l'InsurTech affichent une croissance soutenue en 2022. Au niveau européen, le secteur se divise en deux familles : d'une part, les entreprises qui se positionnent comme des concurrents directs des assureurs traditionnels (par exemple, l'entreprise allemande Wefox et les entreprises françaises Alan et +Simple) et, d'autre part, les fournisseurs de services et de solutions spécialisés (par exemple, l'entreprise française Shift Technology, spécialisée dans la détection de fraude, et l'entreprise anglaise Envelop Risk, spécialisée dans la réassurance). A l'instar d'AXA Suisse, qui a acheté la start-up Kinastic en 2022, les acquisitions ou partenariats entre assureurs et InsurTech se poursuivent.

De nouveaux écosystèmes prennent forme

Le dynamisme des acteurs InsurTech a poussé les compagnies d'assurance à innover, ce qui a conduit à l'émergence d'une nouvelle tendance : Les écosystèmes d'entreprises qui permettent aux acteurs d'un même secteur d'unir leurs forces pour créer de nouveaux services. On note ainsi l'arrivée de Well, un regroupement de CSS Insurance, Visana, le fournisseur de télémédecine Medi24 et la pharmacie en ligne Zur Rose, qui propose de nouveaux services intégrés entre les entreprises. Dans la même dynamique, les assureurs Groupe Mutuel, Helsana et Swica ainsi que les groupes de santé Medbase et Hirslanden se regroupent au sein de Compensana. Ils lanceront probablement des services qui seront également examinés à la loupe par le marché. "Les attentes des clients dans le secteur de l'assurance sont en effet élevées, car l'expérience client numérique est souvent à la traîne par rapport à d'autres secteurs", explique Rémi Chadel.

La numérisation devrait-elle être réalisée par l'"assurance ouverte" ?

Grâce à l'intégration de nouveaux services, aux partenariats et à la création d'écosystèmes, le marché de l'assurance est de plus en plus ouvert. Alors que par le passé, la collaboration entre les entreprises visait à élargir l'offre de services, l'assurance ouverte devrait aujourd'hui permettre de proposer de nouveaux services de bout en bout, voire d'intégrer des acteurs extérieurs au secteur. "Des expériences excellentes pour les clients et les collaborateurs restent un puissant moteur d'innovation dans un marché qui cherche constamment de nouvelles voies", conclut Rémi Chadel.

Source et informations complémentaires : Colombus Consulting