Contrôle de la satisfaction après le traitement des plaintes

Si le client ne prend pas contact avec le fournisseur après le traitement d'une plainte, le fournisseur suppose que tout est au vert. Souvent, il reste un résidu d'insatisfaction, le client trouve trop long de faire à nouveau des commentaires à ce sujet, et le fournisseur est heureux de ne plus avoir à s'occuper du sujet fastidieux des plaintes. Si vous ne recevez pas de commentaires du client, vous n'êtes pas informé du niveau de satisfaction. La "voix du client", la voix du client, compte, et non la présomption du fournisseur.

Le "représentant de la qualité libre
Les données pertinentes sur l'opinion des clients ne sont pas obtenues en posant une question fermée et générale, "Etes-vous satisfait maintenant ? Le retour d'information consiste en des questions ouvertes qui font référence aux détails du traitement de la plainte. Les clients B-to-B perçoivent généralement les demandes de satisfaction de manière positive, car cela leur montre le parfait service après-vente du fournisseur.

En ce qui concerne l'enquête de satisfaction, il faut compter avec la résistance interne de vos propres employés. Ils pensent que c'est une action de contrôle dans leur dos. Le client a également le sentiment que le fournisseur contrôle son équipe, surtout dans le cas de commandes de faible valeur. Si la direction explique de manière convaincante au personnel les avantages des enquêtes de satisfaction systématiques et les inclut dans la conception du questionnaire, la résistance est réduite. Les enquêtes évitent l'auto-évaluation subjective, les erreurs deviennent transparentes et peuvent être évitées. Même si l'évaluation est un instantané, des conclusions peuvent être tirées sur les performances du fournisseur et la perception du client. Un client qui fait des commentaires critiques est un "représentant de qualité gratuit" pour le fournisseur.

Les enquêtes de satisfaction sont utiles pour les premières commandes ou les clients particulièrement importants, mais pas pour les petites commandes. L'évaluation par le client ne doit pas porter sur un employé, mais sur le service ou la performance globale de l'entreprise.

Scepticisme dans les enquêtes auprès des clients
Toutefois, le scepticisme est également justifié : Seuls quelques clients remplissent le questionnaire, et le taux de réponse est à un chiffre près. Les clients sont très sensibles à l'utilisation abusive de leurs données. Le simple fait de soupçonner qu'un centre d'appel externe est à l'origine de l'enquête conduit à se méfier de la transmission des données. Le fournisseur craint de ne pas toujours pouvoir répondre aux exigences élevées de sa clientèle, d'autant plus que le fournisseur ou prestataire de services en amont est également à l'origine d'une plainte et qu'on n'a aucune influence sur lui. Comment réagir aux critiques des clients dans cette situation ?

Les conditions générales du fournisseur s'écartent des attentes des clients et ne peuvent être adaptées aux opinions individuelles. En cas de faute du client et de plaintes injustifiées, les commentaires critiques figurant dans le questionnaire ne peuvent être mis en œuvre. Le client coche spontanément en fonction de son humeur et ne réfléchit guère aux conséquences de son évaluation.

D'autre part, les enquêtes auprès des clients présentent plus d'avantages que d'inconvénients : Le client apprécie que vous valorisiez son opinion, il se sent pris au sérieux. Ceux qui prennent l'initiative de leur propre enquête empêchent les clients insatisfaits de mettre l'entreprise au pilori en ligne. Le formulaire de lettre avec enveloppe de réponse n'est plus à jour, les demandes sont principalement effectuées en ligne, l'anonymat n'étant pas possible. Cependant, pour les clients importants qui ne retournent pas le questionnaire envoyé par la poste, il semble intrusif d'envoyer un rappel écrit pour renvoyer le questionnaire. Un appel téléphonique semble moins officiel.

Le questionnaire
Les questions doivent être formulées dans une langue adaptée au groupe cible. Ils doivent être sans ambiguïté, c'est-à-dire que chaque question ne peut identifier qu'un seul aspect (attention aux liens "et" ou "ou" !). Ils doivent laisser le moins de place possible à l'interprétation et être formulés en termes concrets. Pour la mise à l'échelle, le système à 5 niveaux a fait ses preuves. La valeur la plus élevée se trouve toujours à l'extrême gauche. Une variante est constituée par les mentions "très bien", "bien", "satisfaisant", "suffisant" et "médiocre". Mais le degré de réalisation en pourcentage est également possible : 100, 75, 50, 25, 0 pour cent. Dans l'ordre des questions, les questions les plus faciles doivent être posées en premier. Si les questions auxquelles il est difficile de répondre sont déjà au début, le client devra réfléchir, ce sera trop compliqué pour lui et il rompra. Vous pouvez installer une pondération dans le questionnaire. Vous demandez au client de marquer les trois sujets les plus importants du questionnaire avec un point d'exclamation.

Le questionnaire est envoyé par courrier électronique au plus tard 10 jours ouvrables après le règlement de la plainte. Les commentaires manuscrits du client doivent faire l'objet d'une attention particulière, même s'ils sont difficiles à évaluer statistiquement.

Les questionnaires qui nécessitent un temps de traitement de 20 minutes ne sont pas traités par le client. Par conséquent, l'idéal est de ne poser qu'un maximum de dix questions auxquelles on peut répondre en cinq minutes environ. Les clients qui ne retournent pas le questionnaire sont appelés. Toutefois, le risque existe que le client donne des réponses de courtoisie à un personnel sympathique et que le fournisseur se débarrasse des mauvais résultats de l'enquête. C'est pourquoi des entreprises externes sont engagées pour les enquêtes téléphoniques.

En cas de réponse négative du client, il ne faut pas adopter une attitude défensive, ni chercher à se justifier, ni se débarrasser du questionnaire. Une critique justifiée de la part d'un client est pour l'entreprise une évaluation actuelle de la situation et une chance d'améliorer quelque chose. Si la critique ne conduit à aucune amélioration, vous irritez les clients. Par conséquent, l'enquête de satisfaction oblige à apporter des changements.

Erreurs d'observation possibles
L'évaluation du traitement des plaintes est un processus de perception pour le client et nécessite un bon jugement et la capacité de comparer avec d'autres fournisseurs. Diverses erreurs sont typiques : on parle d'"effet d'éclairage" lorsque le client conclut à partir d'une question évidente dans le formulaire à l'ensemble de l'évaluation. Une évaluation extrême surpasse toutes les autres perceptions. L'"effet de récence" signifie que le dernier contact pendant la transaction façonne excessivement l'impression générale et influence les scores de toutes les questions. L'"effet de sympathie" signifie que les employés sympathiques du fournisseur sont évalués positivement, tandis que les employés moins sympathiques sont plus attendus. Lorsque la position de l'évaluateur correspond à celle de la personne évaluée, les perceptions sont dissimulées et la note tend à être meilleure. C'est ce que l'on appelle l'"effet de hiérarchie". Le client indulgent ignore parfois généreusement les erreurs.