"Conflits de santé, épisode I" - ou la culture de la rétroaction comme menace

Maujourd'hui matin à l'hôpital Feedikon, Canton Backwil. Les cadres supérieurs sont assis dans la salle de réunion : M. A. D. Müller, CEO, MBA HSG ; Chef des soins infirmiers Mme Brändli, Msc ; Médecin-chef Dr. HoffmannFeckenstedt ; Professeur Langholz, Médecin-chef ; M. Quehl, Responsable Qualité (QM). Les directeurs d'hôpitaux sont assis devant leurs tablettes. La nuit précédente, les classements ont été publiés sur la plateforme en ligne "Kunuparis". "Kunuparis" relie les données de satisfaction des hôtes et des employés des établissements de santé (permanents ou loués) et les utilise pour créer un score de taux d'affaires de santé pour les institutions du système de santé suisse.

Alors que les fournisseurs concurrents tels que "SkypingDoctors" et "EBikingNurses" ont une fois de plus pu enregistrer une hausse de leur cours, le cours de l'action de l'hôpital Feedikon, dans le canton de Backwil, s'est à nouveau effondré et se trouve depuis quelques heures dans le dernier tiers du classement. - "Un désastre ! Il est urgent de faire quelque chose", a déclaré M. Müller en ouvrant la réunion.

"Je n'arrive pas à expliquer ces valeurs, alors que nous faisons tant pour nos employés et que nous avons tant investi dans l'expansion de notre service privé", chante le Dr Hoffmann-Feckenstedt à sa manière, centrée sur l'Allemagne du Nord. "Avant, c'était une catastrophe lorsque j'arrivais dans le service le matin et que nous soupçonnions une épidémie du virus Noro pendant la nuit. Aujourd'hui, c'est une catastrophe lorsque nos sondages s'effondrent du jour au lendemain", constate le professeur Langholz avec consternation.

"M. Quehl, c'est vous qui connaissez le mieux les enquêtes et les mesures, avez-vous une idée de ce que nous pouvons faire ?" La PDL Mme Brändli dirige son regard vers QM Quehl. Son approche pragmatique et orientée vers les solutions lui réussit une fois de plus. Bien sûr, M. Quehl a une idée. Quehl : "Je pense que nous devrions examiner de plus près notre culture du feedback. Peut-être avons-nous des angles morts que nous ne remarquons pas, et un bon feedback serait la clé."

"La culture du feedback ?
Que voulez-vous dire exactement, M. Quehl ?" "Une bonne question, Dr. Hoffmann-Feckenstedt. Il s'agit d'un vaste sujet : il s'agit du retour d'informations de la part de nos hôtes, du retour d'informations du personnel et entre eux, et de ce que les membres de la famille, les médecins traitants, les prestataires de soins post-aigus et les services ambulatoires pensent de nous et disent de nous."

Prof. Langholz : "Cela me semble être une question complexe." "Très vrai", confirme QM Quehl, "cette culture se comprend comme le Scrabble : une fois que vous avez commencé, un sujet donne lieu au suivant. Cela nous amène rapidement à la confiance, à la culture de communication ouverte, à l'organisation apprenante, à la culture de l'erreur et à la transparence."

"M. Quehl, comment pouvons-nous aborder notre culture de la rétroaction ? demande M. Müller. "Il y a un nouveau dispositif de la société "HappyInHealth". Un tomographe à rétroaction (FBT en abrégé). Il est censé donner des résultats clairs, il comprend une bonne résolution et pratiquement aucun artefact démodé. L'application qui l'accompagne comprend un microcapteur et se télécharge facilement sur tous les appareils mobiles et les PC. Il est également possible de l'installer sur tous les équipements médicaux, sur les lumières des salles d'opération et les machines à café." - "Qu'en pensez-vous ?", M. Müller se tourne vers la ronde.

Le Dr Hoffmann-Feckenstedt vient de devoir examiner une coupure au service des urgences via une tablette. Le professeur Langholz se demande si l'application pourrait également accéder à ses données de recherche ? Les yeux de Mme Brändli, en revanche, s'illuminent. Le PDG Müller décide : " Bien, alors nous allons tester l'appareil. Nous commencerons dans le service de chirurgie et dans la salle d'opération la semaine prochaine."

Le rose fluo annonce le lundi :
Dans la salle d'opération. Changement de plan au pied levé : au lieu d'un ménisque, il faut opérer d'urgence une fracture du col du fémur. Le médecin principal se place devant le genou du patient anesthésié. L'assistant demande, incertain : " Je pensais que c'était l'urgence - le col du fémur ? Participant : "Oh, vous savez toujours tout, n'est-ce pas ? Vous devez être de ceux qui s'asseyent toujours au premier rang dans les conférences ? !" La lumière de la salle d'opération clignote en rose fluo ! Tout le monde tressaille, une douce voix féminine d'ordinateur retentit depuis le FBT : "Règle de rétroaction numéro un : Les superviseurs sous-estiment l'effet intimidant de leurs remarques désinvoltes. La réponse correcte serait "MERCI". DÉCLARATION 1 : Renoncer à un retour d'information clair pourrait être une stratégie pour s'assurer une influence."

Mardi : Dans le bureau de la gare.
Deux infirmières font une pause café. "Maintenant, le chef de service m'a programmé un autre week-end entier. Elle sait que je n'ai personne pour s'occuper de mes enfants le week-end." - "Elle m'a dit hier que je devais poser mes vacances d'été avant la fin de la semaine. En même temps, je ne peux même pas planifier maintenant parce que je ne sais pas quand mon mari pourra prendre des vacances." - "C'est typique de notre chef de service, encore une fois. Elle n'a que sa carrière en tête, elle ne vit que pour l'hôpital. Elle se fout que nous ayons aussi une famille à la maison !"

Il clignote rapidement en rose fluo sur la machine à café. Une voix de la FBT se fait entendre. "Règle de rétroaction n° 2 : Le blasphème n'est pas un bon moyen de relâcher la pression. Les conflits doivent être résolus directement entre eux. DÉCLARATION 2 : Évitez les hypothèses et les interprétations. S'il vous plaît, ne faites pas de suppositions négatives sur les autres ; au contraire, faites des suppositions sur les INTENTIONS POSITIVES ou les ERREURS".

Mercredi :
Une visite volante du Prof. Langholz dans la chambre du patient. "Eh bien, M. Pueblo, comment va la douleur ?". M. Pueblo : "Beaucoup mieux. Quelque chose est cependant ennuyeux. C'est la deuxième fois que l'on me donne le mauvais déjeuner !". Le professeur déclare sans ambages : "C'est ennuyeux, mais je n'ai malheureusement rien à voir avec cela. Peut-être informeront-ils à nouveau le personnel infirmier ou le personnel de l'hôtel. Je suis sûr qu'il y a quelqu'un là-bas pour s'occuper des plaintes de nos invités de santé." Le médecin principal quitte la pièce. Des flashs rose fluo apparaissent sur la tablette d'affaires. "Règle de feedback n°3 : Les clients donnent un feedback important, qui doit être pris au sérieux immédiatement. DÉCLARATION 3 : Les justifications ou les assignations à la culpabilité sont hors de propos. Le but n'est pas de toujours bien paraître, mais d'apprendre, de développer l'organisation !"

M. Pueblo (seul) : "Et de toute façon, pourquoi parle-t-on toujours des invités de la santé ici ? Je suis un patient après tout... peut-être que je devrais partager ça. Mais à qui et comment ?"

Jeudi :
Salle de chirurgie, armoire à pharmacie. L'aide-soignante a accidentellement fourni la mauvaise dose de médicament pour la tension artérielle d'un patient. Heureusement, l'infirmier responsable le remarque, le change - mais ne dit rien et marmonne pour lui-même : "Les jeunes d'aujourd'hui n'ont que leur téléphone portable dans la tête, et au travail ils sont aussi distraits que des pissenlits. La génération Z typique." Soudain, il s'allume au-dessus de la climatisation, la voix de FBT retentit : "Règle de rétroaction n°4 : Donner du feedback est une tâche de leadership. Sans retour d'information, l'erreur d'aujourd'hui est la norme de demain. DÉCLARATION 4 : La "F -allitération" s'applique ici : célébrez les erreurs, ne les dissimulez pas ! Ce n'est qu'en reconnaissant nos erreurs que nous nous développons. D'ailleurs, les félicitations devraient être verbalisées plus souvent. SOUS DÉCLARATION 1 : Un éloge manqué = une opportunité manquée !"

Vendredi :
Dans le bureau du PDG A. D. Müller. Au téléphone, Mme Müller-Hoffenheim : "Bonjour chéri, n'oublie pas que ce soir nous sommes invités chez les voisins." - "Oh, j'avais oublié tout ça. Ce soir, j'ai la réunion avec le conseil d'administration." - "Encore" ? Quand allez-vous commencer à ajouter des rendez-vous privés à votre agenda ? Les amis doivent être importants pour nous aussi." - "Ne vous énervez pas à nouveau ! Vous savez très bien que je dois séparer mon travail et ma vie privée !" L'écran de M. Müller brille en rose fluo. "Règle de rétroaction n° 5 : Ne vous sentez pas attaqué lorsque quelqu'un vous donne son avis.

DÉCLARATION 5 : SOUS-ESTIME 2 : Vous devez au moins réfléchir à la répartition du temps et à vos objectifs pour effectuer un changement mutuel."

Conclusions (premier protocole FBT)
Il n'est pas certain que le tomographe à rétroaction (FBT) soit autorisé dans le système de santé suisse d'ici 2026 et qu'il puisse être utilisé de manière généralisée. Toutefois, il serait bon que ce type de "retour d'information" soit utilisé systématiquement dans le système de santé pour ouvrir les angles morts, optimiser les processus et les résultats et, en fin de compte, placer les employés et les patients - en bref, les personnes - au centre.

Il existe déjà de nombreuses bonnes approches, telles que des enquêtes auprès des patients, des employés et des médecins traitants. Il est important de coordonner correctement ces approches, de les adapter techniquement à l'état de l'art et, surtout, de traiter les résultats de manière transparente et sécurisée. Parce que la culture du feedback ne fonctionne que comme un cycle : Les personnes qui fournissent un retour d'information veulent provoquer ou percevoir des changements. Bien entendu, il ne suffit pas de distribuer des questionnaires. L'ouverture, la transparence et, en fin de compte, l'exemplarité - à tous les niveaux hiérarchiques, dans toutes les professions, dans la vie professionnelle quotidienne comme dans la formation - sont l'alpha et l'oméga.