"Celui qui n'a plus de vision..."
... ne pourra bientôt plus s'offrir un médecin". C'est ce qu'a déclaré l'orateur Stefan Hagen en référence à la citation de l'ancien chancelier allemand Helmut Schmidt : "Si vous avez des visions, vous devriez aller voir un médecin". Cependant, la Journée suisse de la qualité du 9 juin 2015 à Berne n'a pas seulement porté sur des visions, mais aussi sur la question de savoir ce qui est concrètement nécessaire pour la qualité.
La devise de la Journée suisse de la qualité était "Marketing de la qualité". Ce fut également le point de départ des mots d'introduction du modérateur Andrea Lager, qui a également fait référence à l'affaire en cours de la FIFA - comme un exemple douteux de lien entre la qualité et le marketing : d'une part, le marketing du football est "comme gagner à la loterie, parce qu'il s'agit d'émotions". Mais d'un autre côté, le respect des règles par une association sportive en fait également partie et pas seulement un peu.
La qualité n'est ressentie que lorsqu'elle fait défaut
Le premier orateur était Stefan Hagen, entraîneur et auteur. Dès le début, il a posé à Gretchen une question entrepreneuriale : "Pourquoi les clients viennent-ils chez nous ? La réponse - après de nombreuses délibérations - est alors souvent : "En raison de la qualité de nos produits". En d'autres termes, chaque entreprise croit qu'elle offre de la qualité. Mais qu'est-ce que la "qualité" ? La réponse donnée par Stefan Hagen semble quelque peu résignée : "La qualité n'est ressentie par les clients que lorsqu'elle n'est plus là. Il recommande donc de considérer ce terme avec encore plus de force du point de vue du client et a également fait référence au fait que la révision de la norme ISO 9001 en tient désormais davantage compte. En ce qui concerne les difficultés rencontrées dans de nombreuses entreprises où la direction ne met en œuvre qu'insuffisamment la gestion de la qualité, M. Hagen a également précisé la quantité d'énergie nécessaire pour ancrer la réflexion sur les processus et la qualité au sein de chaque employé en premier lieu. Il a également conseillé plus de courage pour la qualité.
Une question de profil...
Deux sessions parallèles ont ensuite traité les thèmes "Culture des besoins de qualité" et "Profil des besoins de qualité". Hans Lichtsteiner, directeur de la formation continue à l'Université de Fribourg, a montré comment le profil peut influencer la perception - également en ce qui concerne la qualité attendue. Il est donc d'autant plus important pour les entreprises de créer leur propre identité visuelle par une interaction appropriée entre le design, la communication et le comportement de l'entreprise. Car ce n'est que par l'identité qu'un profil est créé. Ueli Steiner, directeur général de bio.inspecta AG, une société qui certifie entre autres les fermes biologiques, a donné un aperçu pratique. L'engagement en faveur de l'écologie - et aussi son impact économique - se reflète dans le profil de l'entreprise : formation et perfectionnement qualifiés des employés, utilisation conséquente des transports publics et covoiturage ne sont que quelques-uns des éléments énumérés par Ueli Steiner. Et : "Les clients attendent plus en termes de réputation qu'ils ne s'offrent eux-mêmes. »
... ou de la culture
Lors de la session II "La qualité a besoin d'une culture", deux experts ont parlé des exigences de qualité dans le domaine du personnel et de la gouvernance. Jürg Meier, spécialiste de la formation, du conseil et de la gestion des entreprises, a parlé non seulement de la manière dont la qualité doit être mesurée et documentée, mais aussi des "rituels culturels" typiques ou des facteurs externes qui influencent à tout moment les processus de l'entreprise. Meier a examiné les conditions cadres du travail d'équipe, les relations entre clients et employés. Entre autres choses, l'un de ses credos auprès de la direction générale était : "Faites ce qu'on vous dit".
L'orateur suivant, Ruedi Josuran, a été pendant de nombreuses années présentateur et rédacteur pour la radio suisse ("Fenster zum Sonntag" sur SRF 2). Aujourd'hui, il est responsable de la communication - coach de carrière, de santé et d'équilibre de vie - au BGM Forum Suisse. Dans le Kursaal, l'expert a fourni d'autres points pour une gouvernance personnelle qui fonctionne bien. Il plaide pour une "bonne façon de se comporter avec soi-même". Les conditions préalables sont des mots aussi importants que "autodétermination", "autoréflexion" et "autorégulation", "la reconnaissance de ses propres limites et potentiels". Surtout au niveau de la direction, les "stations-service énergétiques", des unités de récupération personnelles quasi petites, ne devraient pas être taboues.
Le Cantique des cantiques pour l'éducation
Après le "bloc anniversaire" (voir rapport p. 7), quatre brèves présentations se sont concentrées sur les sujets suivants : Marimée Montalbetti de la SERI a parlé de la "qualité de l'éducation" et a notamment évoqué le système suisse de formation en alternance, qui suscite de plus en plus d'intérêt à l'étranger. Stefan Eisenring, directeur de l'ibW Höhere Fachschule Südostschweiz (Haute école spécialisée du sud-est de la Suisse), s'est également fait l'écho de ce sentiment, mais a appelé à ce que l'enseignement et la formation professionnels supérieurs continuent d'être beaucoup plus reconnus. Daniel Wiener a ensuite présenté un projet visionnaire avec "Cargo Souterrain" : Un système de transport souterrain transportera un jour le courrier et d'autres marchandises le long des principaux axes de circulation - sans personnel et à 30 km/h sur les voies d'induction. Le projet - financé par des partenaires privés du commerce de détail, la Poste, les CFF et d'autres - fait actuellement l'objet d'une étude de faisabilité. Dans le meilleur des cas, la mise en service est possible à partir de 2028,
La qualité suisse a perdu son avantage mondial
La demande du marché est en tout cas prouvée, comme l'a expliqué M. Wiener. Enfin, Alexander Jaggy a fourni une sorte de liste de contrôle de la manière dont une marque peut satisfaire la "suissitude" : Une marque est-elle crédible ? Est-il pertinent pour le marché et aussi pour le produit ? La Swissness a-t-elle une valeur informative ? Une marque se différencie-t-elle et s'active-t-elle ? Si ces points sont remplis, il est plus facile de "vendre une arbalète", symbole de la qualité suisse. Lors de la table ronde qui a suivi, les sujets ont été approfondis.
La conseillère fédérale Doris Leuthard : "Ne prenez pas de retard".
La conseillère fédérale Doris Leuthard, chef du Département de l'environnement, des transports, de l'énergie et de la communication (DETEC), a prononcé le discours de clôture. Elle a souligné que la qualité suisse avait perdu son avantage mondial. Dans ce contexte, il est difficile pour les responsables politiques de trouver le bon équilibre entre le protectionnisme et une concurrence accrue. Dans l'ensemble, cependant, le chef de département a souligné les points forts de notre pays : Par exemple, les normes de sécurité élevées ou l'égalité des chances, qui ont servi de base à la qualité. Elle n'a pas oublié de mentionner que le modèle de réussite de la Suisse repose également sur des talents étrangers - en référence aux fondateurs de l'entreprise, Nestlé, Brown, Boveri et Hayek. En fin de compte, c'est l'égalité des chances qui a constitué la base de la qualité. Et le fait que la qualité a son prix a également fait l'objet de ses remarques. Le rejet de la vignette de 100 francs pour les péages autoroutiers, en particulier, soulève la question de savoir combien les consommateurs sont prêts à payer pour les infrastructures. Et quel est le plus grand défi pour le ministre des transports ? Il s'agit de la transformation numérique. "La Suisse doit faire attention ici à ne pas prendre de retard", prévient Doris Leuthard. Mais tant que des visions comme celle du "Cargo Souterrain" seront autorisées en Suisse, il devrait y avoir un bon terreau pour le développement futur.
