Quel est l'intérêt de la gestion de la qualité si l'entreprise est prospère ?

C'est l'organisation des ventes qui, dans la mesure du possible, est la seule fonction de l'entreprise qui génère des ventes et contribue ainsi au recouvrement des coûts et à la génération de bénéfices de l'entreprise. En augmentant l'efficacité du processus de vente, le niveau des résultats peut être influencé de manière significative. Plus souvent, cependant, les processus de vente sont épargnés dans le cadre de projets d'optimisation. Les raisons invoquées sont les suivantes : "Vous ne devez pas les distraire de la vente avec des internes", ou quelque chose de similaire. Il est possible que l'entreprise connaisse un grand succès et ne voit donc pas la moindre nécessité d'agir pour remettre en question les processus de vente. Une erreur avec des conséquences. Parce que les ventes et les événements connexes, en particulier, ont une influence directe sur la satisfaction des clients. Il faut également tenir compte du fait que le vendeur est souvent le seul visage "personnel" de l'entreprise vis-à-vis du client. C'est précisément parce que l'importance de l'organisation des ventes est élevée dans presque toutes les entreprises qu'il est étonnant que l'efficacité et l'efficience des processus y reçoivent beaucoup moins d'attention que dans d'autres domaines fonctionnels typiques à valeur ajoutée tels que le développement, la production, les achats et la logistique.

Le processus de vente

Des conseils peu amicaux ou incompétents, des temps de réponse longs ou une mauvaise accessibilité ou disponibilité des personnes de contact dans les ventes sont finalement perçus par le client comme un défaut de qualité, tout comme une livraison tardive des produits ou des produits qui ne répondent pas aux exigences spécifiées. Par conséquent, la qualité de la structure de vente choisie et de ses processus est un facteur clé de succès qui doit être planifié, systématisé et contrôlé.

Cependant, le processus de vente est tout sauf un processus "planifié", "systématisé" et "contrôlé", surtout dans de nombreuses petites et moyennes entreprises. Comme dans d'autres processus à valeur ajoutée, des objectifs stratégiques clairs et une bonne planification sont nécessaires ici en particulier. Seule la planification crée les conditions préalables à une approche commerciale professionnelle et stratégique sur un marché dynamique. Il est donc nécessaire que le processus de vente soit identifié et décrit comme un processus de création de valeur dans le système de gestion en premier lieu.

Les facteurs de réussite les plus importants dans le processus de vente comprennent, entre autres, les informations les plus fondées possibles sur les clients existants et potentiels, la planification, la préparation et l'exécution systématiques des visites de clients, la documentation adéquate des visites jusqu'à la préparation effective de l'offre. Il faut également déterminer à quel moment et sous quelle forme le suivi doit avoir lieu. Pour la phase de négociation qui suit souvent, le champ des compétences doit également être défini.

La direction est d'accord pour dire que ces domaines de processus doivent être mis en œuvre aussi efficacement que possible. Cependant, dans la pratique, les vendeurs sont souvent laissés à eux-mêmes lorsqu'il s'agit de la mise en œuvre ? De nombreuses équipes de vente agissent de manière très individuelle, dans des conditions trop vagues, avec des modèles ou des instruments qu'elles ont développés elles-mêmes, afin d'acquérir des clients ou des commandes. Il est compréhensible que, dans ce cas, la portée et la qualité des données soient principalement limitées au traitement des activités et des besoins propres de l'équipe de vente. Les besoins plus étendus des clients des processus internes ultérieurs en matière d'informations complètes et pertinentes pour la planification de l'entreprise et le traitement des commandes sont souvent perdus dans le processus.

Ce comportement conduit ensuite aux itérations souvent déplorées, par exemple dans le contexte du traitement des commandes, jusqu'à ce que toutes les données et informations requises sur le client ou la commande réelle soient disponibles. Des itérations qui affectent généralement le délai de traitement des commandes et entraînent donc une hausse des coûts ou, dans les cas extrêmes, des plaintes des clients. Pour éviter ces problèmes et d'autres qui affectent négativement le processus de vente lui-même, mais aussi les processus de création de valeur en aval, il existe une série de mesures éprouvées.

Mesures d'optimisation

Ces mesures prennent en compte la définition de groupes de clients cibles clairs et la structuration du processus de vente en différentes phases jusqu'à la mise à disposition de modèles et d'instruments standardisés. La gestion de la qualité peut soutenir activement l'organisation des ventes à cet égard, par exemple en structurant et en décrivant le processus de vente ou en créant et en introduisant des modèles et des boîtes à outils standardisés, voir figure.

En termes pratiques, cela signifie :

• Créer et conserver des compétences professionnelles (experts, médiateurs des outils de qualité) dans l'entreprise.
• Planifier systématiquement la nécessité et l'introduction de techniques de qualité et les consigner dans des documents appropriés (listes de contrôle, descriptions de processus pour optimiser le transfert interne).
• Formation et coaching intensifs : former tous les employés en fonction de leurs besoins techniques. L'accent est mis sur les outils de qualité qui peuvent être utilisés pour l'amélioration.

La transparence par les données

Après la conclusion d'un contrat ou la perte d'une commande, le processus de vente proprement dit est terminé, mais l'entreprise conserve des informations et des conseils précieux. Elles peuvent être utilisées pour continuer à répondre aux besoins des clients ou, si nécessaire, pour reconquérir les clients perdus. Une évaluation facilement compréhensible des succès et des échecs est en tout cas une source importante pour le traitement systématique des contacts avec les clients, mais aussi pour la gestion des ventes.

L'existence d'un potentiel d'amélioration et d'optimisation du processus de vente doit être évaluée par la direction des ventes à intervalles réguliers en enregistrant et en évaluant les chiffres clés appropriés du processus. À l'occasion d'un échange mensuel, par exemple, le vendeur peut être coaché préventivement par son supérieur dans la réalisation de son objectif et l'objectif de l'entreprise peut être poursuivi de manière proactive. En ce qui concerne toute mesure d'optimisation, il peut être utile de faire appel à une aide extérieure afin d'éviter l'aveuglement opérationnel et les préjugés. La motivation et la qualification du personnel de vente jouent également un rôle important à cet égard, ce qui peut être favorisé par la formation, des systèmes d'incitation appropriés et des outils de gestion modernes.

SAQQUALICON propose un nouveau séminaire intitulé "La gestion de la qualité en tant que partenaire de la vente" pour les responsables de la qualité qui souhaitent s'informer sur les approches et les instruments professionnels permettant de gérer et d'optimiser les processus de vente (voir www.saq-qualicon.ch).