"La qualité n'est pas à cause de nous, mais avec nous".

Les erreurs sont la dose d'engrais supplémentaire pour le sol sain du développement opérationnel. Prenons les erreurs comme une opportunité d'amélioration : des solutions standardisées simplifient le processus opérationnel, il est grand temps de mettre en place une gestion proactive de la qualité !

Peut-on faire mieux que cela ? Toujours !
André Grieder le souligne à partir de sa propre expérience en tant que responsable de la qualité chez BWT Aqua AG à Aesch/BL. Sa société se consacre à la meilleure qualité de l'eau depuis 1952. Une entreprise propre : en tant que membre du groupe international BWT, BWT Aqua AG est principalement responsable de la construction d'installations de traitement des eaux pour l'industrie pharmaceutique dans toute l'Europe.

Pharma ? Des clients très délicats
Faut-il avoir peur des normes élevées de l'industrie ? Grieder nie : "La satisfaction de nos clients est supérieure à la moyenne. Et pourtant, notre peuple est autorisé à faire des erreurs. C'est également l'attitude de la direction.

"Pourquoi cela fonctionne-t-il et nous fait-il avancer ? Chez BWT Aqua, les gens n'ont pas peur de partager ouvertement et honnêtement. Il n'y a pas de classement dans notre système de processus". En clair : chez BWT Aqua AG, il n'y a pas de documents périmés ou invalides car rien n'est oublié ou caché. L'élément clé sur la voie de cette transparence : un gestionnaire électronique de la qualité. Il ne dort jamais, voit tout, n'oublie rien et est absolument neutre.

Décision pour le numéro un
André Grieder a choisi pour cette tâche le leader du marché IQSoft de IQS AG à Zofingen : "J'ai participé à une conférence en 2007 - à l'époque encore en tant qu'acheteur. Et il y avait là un M. Rippstein de IQS AG qui a présenté IQSoft de manière tout à fait neutre. Il n'a pas du tout essayé de la vendre activement. J'ai aimé ça".

Juste à ce moment, Grieder, un acheteur, a reçu une demande inhabituelle de sa direction : "Pourriez-vous imaginer de mettre en place notre système de gestion de la qualité à temps partiel ? Grieder le pouvait, et il a fait d'IQSoft son infatigable assistant.

La qualité en équipe
Douze ans plus tard - le travail à temps partiel est devenu un emploi à temps plein, notamment grâce à l'intégration du département pharmaceutique - An dré Grieder fait l'éloge de son logiciel de gestion de la qualité : "Avec un total de 150 employés, c'était bien d'avoir IQSoft. Et aujourd'hui - nous sommes 330 personnes et nous avons de grosses commandes de produits pharmaceutiques - je ne voudrais pas me passer du logiciel".

Insolite : BWT Aqua n'a même pas essayé de garantir la qualité de l'entreprise dans un petit cercle. Huit équipes de qualité, composées chacune de trois à six responsables de processus, assurent une optimisation continue. Au total, ces équipes se réunissent une centaine de fois par an, à la fois individuellement et dans les différents services. "Et il y a toujours quelqu'un de la direction présent. Cela garantit à toutes les parties une vue d'ensemble non déformée.

IQSoft pour l'éducation et la formation
Tous les nouveaux employés suivent un programme d'introduction de plusieurs jours, qui les conduit dans tous les services. Selon André Grieder, les "nouveaux venus" apprécient cette opportunité de connaître BWT Aqua en détail. Trois à sept personnes font cela chaque mois et "ils sont alors aussi avec moi". Après une brève introduction à notre système de gestion de la qualité, je leur tends le clavier et leur dis : "Alors, entrez maintenant un message avec IQSoft". Cela fonctionne toujours. Aucune formation n'est nécessaire pour le CIP avec IQSoft". En outre, tous les employés de l'entreprise se forment en autoformation, en fonction de leur fonction. Cela peut-il fonctionner ? Grieder explique : "Nous invitons les employés à l'auto-apprentissage. IQSoft nous permet de contrôler toutes les tâches en cours. Les études terminées sont signées numériquement par le participant, les études non terminées sont rappelées. Il assume la responsabilité de sa compétence".

Ne serait-il pas plus facile de former tout le monde ensemble ? Ici, la réponse est claire : non ! "Il arrive souvent qu'un nouveau membre de l'équipe doive travailler sur 20 documents volumineux à la fois. Après tout, BWT AQUA dispose de 150 instructions de travail et de 1100 documents, y compris des normes et autres.

"D'autre part, notre équipe de 330 personnes compte plus de 150 personnes qui travaillent presque toujours à l'extérieur, principalement dans les services pharmaceutiques, la restauration et les services du bâtiment. Vous ne pouvez pas les former tous ensemble ! Et si vous le pouviez, les présentations sont beaucoup plus coûteuses que l'autoformation.

"Pensez-y de cette façon, avec IQSoft et le module IQSoft Educ2, je peux voir tout un tas de formations inachevées et les suivre tout de suite. Tout est sur le point. Sans IQSoft, nous avions 70 pages de formation ouverte. Et ils ont été enregistrés de manière si diffuse que je ne peux même pas vous dire quelles sont nos économies aujourd'hui avec IQSoft dans ce domaine".

Certifications, équipements, matériel d'essai ?
Tout ce qui est sous contrôle BWT Aqua AG est continuellement audité selon les normes les plus récentes et les plus strictes, qui sont plus faciles à passer grâce à IQSoft.

Hans-Peter Kost, président du conseil d'administration d'IQS AG, n'est pas surpris : "IQSoft a commencé avec le module d'audit. Aujourd'hui, outre une gestion sans faille des documents et des processus ou une gestion de l'optimisation et de l'amélioration, la maîtrise de la formation ou, par exemple, un module pour la maintenance complète de toutes les ressources d'exploitation en font naturellement partie".

André Grieder acquiesce : "Nous avons enregistré environ 870 éléments. Des échelles aux jauges de température ou aux sondes de salle blanche, des ascenseurs aux cas d'urgence : tout y est".

"Dranne bliibe, dranne bliibe, dranne bliibe !"
Michelle Hunziker nous l'a crié un jour à la télévision, et chaque responsable de qualification peut le confirmer : La persévérance est payante. André Grie der mentionne un "numéro de maison" qui est souvent mentionné dans l'industrie : deux à trois ans. C'est le temps qu'il faut pour changer "le système" dans un grand département. Il en fait l'expérience de manière intensive car BWT Aqua gère des types de messages individuels pour différents services (logistique, achats, service clientèle, etc.).

Un succès à cinq chiffres
Cette division a fait ses preuves : "Nous avons plus de 10 000 notifications grâce au module "Opportunités d'amélioration" d'IQSoft". Une belle différence avec le précédent "système de plainte" sans IQSoft, qui n'était pratiquement jamais utilisé : "Avec IQSoft, écrire un message qui n'est absolument PAS oublié ne prend pas plus de temps que d'écrire un e-mail. Mais bien sûr : tout le monde doit participer, sinon c'est un chien mort. C'est pourquoi il est formidable que l'ensemble de la direction soutienne pleinement notre gestion de la qualité".

L'outil préféré des niveleurs
André Grieder trouve formidable de pouvoir attribuer des messages aux personnes responsables du processus : "Je vois ces personnes comme un goulot d'étranglement, et c'est un compliment. Dès qu'un message concernant un produit ou un service est saisi de manière répétée, ils déclenchent l'alarme. Les solutions de pro blem sous le radar ne sont plus un problème".

De mon point de vue, ce PIC, ce système de rapports, ce module IQSoft "Opportunités d'amélioration" sont tout simplement forts et constituent un enrichissement pour tous les employés sans exception. Vous savez, IQSoft était à l'origine un outil destiné au responsable de la qualité. Mais maintenant, il est si profondément ancré qu'il est bien plus que cela".

La conclusion d'André Grieder : "La qualité ne se crée pas à cause de nous, les gens Q, mais avec nous".