Système de gestion intégré et de qualité d'une ampleur appropriée

"Nous sommes certifiés DIN EN ISO 9001 depuis 2000 - à l'époque, c'était très inhabituel et innovant pour une entreprise de notre secteur", explique Samuel Aubin, responsable de la gestion de la qualité chez mt-g depuis 2011. Depuis lors, l'effort dans le domaine de la gestion de la qualité n'a cessé de croître en raison de l'augmentation des effectifs, de la formation de nouvelles équipes de spécialistes en fonction des domaines médicaux et des processus exigeants dus à l'introduction de systèmes d'édition et de traduction. Au départ, un système de gestion de la qualité n'existait que sur papier. "L'administration et la documentation du paysage des flux de travail et des processus ont enfin rempli plusieurs mètres d'étagères de dossiers. Il y avait un danger que nous ne nous occupions que de l'administration", explique Aubin. C'est pourquoi mt-g a décidé de réorganiser complètement sa gestion de la qualité. L'objectif défini était de tourner le dos à la pure gestion des documents et d'assurer un processus d'amélioration continue.

Système évolutif et flexible pour répondre aux besoins de toute taille d'entreprise
Une fiche de spécifications a été établie pour les besoins de l'entreprise, qui a été utilisée pour rechercher une solution appropriée pour un système de gestion contrôlé électroniquement lors de la foire commerciale Control 2012. "Au début, nous étions assez désillusionnés, car les grands acteurs du secteur nous ont rapidement fait comprendre que nous étions passés à travers leurs mailles avec la taille de notre entreprise et nos exigences. De nombreux systèmes étaient incroyablement complexes et donc à la fois inappropriés et inabordables pour une entreprise de notre taille", se souvient le responsable de la gestion de la qualité. Avec les solutions logicielles pour la gestion des processus et de la qualité et les services de ConSense GmbH d'Aix-la-Chapelle, mt-g a finalement trouvé un système adapté. Tant en termes de taille que de fonctionnalités offertes, la solution ConSense IMS choisie après de longues consultations a répondu exactement aux exigences du prestataire de services de traduction : pas surdimensionnée, mais néanmoins adaptée aux besoins futurs grâce à son évolutivité flexible.

L'atelier pratique fait pencher la balance
Lors de l'un des "HandsOn Workshops" gratuits et non contraignants organisés par les développeurs de logiciels d'Aix-la-Chapelle, Samuel Aubin, accompagné de Bernd Mayer, responsable des ventes et de la gestion de projet et membre de la direction de mt-g, a pu se familiariser en détail avec les fonctions de ConSense IMS|QMS|PMS et les différents modules, et aussi utiliser immédiatement le logiciel lui-même avec un projet type. "L'expérience pratique du logiciel ConSense nous a donné l'occasion d'un échange précieux avec d'autres parties intéressées sur leurs expériences avec les différents systèmes de gestion de la qualité disponibles sur le marché. Cet événement a été pour nous une aide à la décision importante, explique M. Mayer.

mt-g utilise le système de gestion intégré ConSense IMS depuis l'été 2013. Il réunit les différentes normes et réglementations dont l'entreprise tient compte - en plus de la norme de gestion de la qualité ISO 9001, par exemple l'enregistrement selon la norme DIN EN 15038 et la certification "Across v6 certified" et en tant que prestataire de services de traduction TIM-RS - sous une interface uniforme et offre une liaison électronique systématique des processus et des données.

La modélisation des processus offre la possibilité d'actualiser
Samuel Aubin a utilisé la modélisation et la mise en œuvre des processus dans ConSense IMS pour mettre les choses au point : "Nous n'avons pas seulement déplacé tout de A à B lors de la cartographie des processus, mais nous avons examiné tous les processus d'un œil critique, les avons évalués, en avons rationalisé certains et apporté de nombreuses améliorations. Au fil des ans, par exemple, de nombreux chevauchements se produisent. La modélisation des processus pour un nouveau système est une occasion unique de tout mettre à l'épreuve". Lorsque ConSense IMS est entré en service en octobre 2013, tous les processus de base étaient dans le système.

Un élément important du nouveau système est le contrôle électronique des éléments de la gestion de la qualité. Cela permet de créer, de gérer et d'évaluer des processus d'inspection et de libération intelligents et dynamiques pour n'importe quel objectif. Les formulaires passent par des flux de travail prédéfinis et assurent ainsi un flux d'informations simple et rapide au sein de l'entreprise. Cela a grandement facilité le travail d'Aubin, responsable de la gestion de la qualité. "Un bon exemple est le domaine des avis. Auparavant, nous distribuions nos instructions de travail sous forme de PDF et nous devions toujours bien réfléchir au domaine d'application qu'elles concernaient, créer manuellement une liste des employés concernés et nous assurer de n'oublier personne. Les employés concernés ont ensuite signé leur reconnaissance en personne au département QM".

L'époque où Samuel Aubin devait pourchasser les signatures manquantes est révolue avec ConSense IMS. Différentes zones de validité sont déjà créées dans ConSense. Il suffit d'appuyer sur un bouton pour sélectionner la zone appropriée, le système envoie automatiquement l'information et le responsable peut s'assurer que la liste des destinataires est complète. Sur sa page de présentation personnalisée, chaque employé voit les informations qui lui sont importantes et confirme électroniquement qu'il en a pris connaissance. Le système envoie de manière fiable des rappels et des relances pour les contrôles et les approbations en suspens ou les mesures et les délais en retard. Tous les processus sont également entièrement documentés et peuvent donc être retracés à tout moment.

La simplicité de la manipulation garantit une grande acceptation
Outre Aubin et Mayer, deux autres employés destinés à être des multiplicateurs ont également reçu la formation d'introduction à ConSense, qui a duré plusieurs jours. "C'était très important, car ces deux personnes ont grandement contribué à l'acceptation du système dans notre entreprise", se souvient M. Aubin. Un facteur décisif pour l'acceptation positive du nouveau système par les employés a été, avant tout, le haut niveau de convivialité. ConSense IMS compile automatiquement tous les processus et documents pertinents pour chaque employé, ce qui permet un accès direct à toutes les informations nécessaires. Les collègues de longue date, en particulier, étaient enthousiastes à l'idée de pouvoir retrouver rapidement les différents documents et d'avoir la certitude de toujours avoir un accès direct à la version actuelle et valide du document concerné.

Les premiers audits de clients après l'introduction de ConSense IMS ont également été très satisfaisants. "Tous les auditeurs ont immédiatement reconnu que toute la documentation est gérée de manière professionnelle. La qualification des traducteurs et des fournisseurs est considérablement simplifiée. Naturellement, un système de gestion de la qualité qui fonctionne a un effet positif sur la qualité de nos services", se réjouit M. Aubin.

Le grand avantage : une orientation spéciale vers le client
Pour la personne responsable, la réussite de la mise en place, la simplicité de l'introduction et l'intégration rapide du système dans la routine de travail quotidienne sont également dues au soutien complet de l'équipe ConSense. Pour Aubin, cela comprend les discussions préliminaires approfondies avec son interlocuteur personnel des développeurs de logiciels ainsi que le conseil complet dès le premier instant. "Nous sommes sur la même longueur d'onde que ConSense en ce qui concerne l'orientation client - par conséquent, la coopération fonctionne de manière optimale", souligne M. Aubin. Le contact étroit avec ConSense a duré jusqu'à aujourd'hui. Des personnes de contact direct sont rapidement disponibles pour répondre à toutes les questions de mt-g. Dans l'intervalle, le système a été élargi avec succès pour inclure les modules Gestion des mesures, Gestion des qualifications et Gestion de la formation.

"Couvrir notre gestion de la qualité avec un système de gestion intégré entièrement électronique était la bonne décision : L'enthousiasme avec lequel nos collègues et nos clients accueillent notre réalignement est une belle confirmation de notre travail", constate Samuel Aubin. Le responsable de la gestion de la qualité est heureux de partager un aperçu de ce projet avec d'autres entreprises pour des projets similaires : "Le fait que nous ayons pris le temps nécessaire pour l'introduction de ConSense IMS s'est avéré un succès. Il vaut mieux le faire soigneusement, progressivement et correctement que d'un seul coup - cela en vaut la peine au final".