Qualité des données : les banques suisses ont un potentiel d'optimisation

Une nouvelle étude de la Haute école de Lucerne le montre : Dans le secteur bancaire aussi, la gestion de la qualité et de la quantité des données est un sujet hautement pertinent. Dans le même temps, de nombreuses banques indiquent qu'elles ne s'expriment pas sur ce sujet, car cela les conduirait à révéler trop d'informations sur leurs activités. L'étude a été réalisée par l'Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ en collaboration avec BSI (Business Systems Integration AG), Dun&Bradstreet ainsi que Finnova et msg GillardonBSM. Elle a examiné dans quelle mesure les banques sont préparées aux défis à venir en matière de gestion de la clientèle et au saut technologique à venir. L'étude a analysé le lien entre la gestion des données et les possibilités qui en résultent pour augmenter le succès commercial des banques de manière durable et automatisée. Il s'agit en outre de déterminer les défis et les opportunités que représente pour les banques une excellente gestion des données, tant sur le plan qualitatif que quantitatif. Pour ce faire, les chercheurs ont interrogé les 70 plus grandes banques de l'espace DACH de mai 2021 à septembre 2021.

Qualité et quantité élevées des données : les avantages se font sentir avec un certain retard

"Si l'on considère la taille des banques participantes, on constate que ce sont surtout les petites et les très grandes banques qui disposent d'équipes dédiées à la gestion des données de base clients", constate Nils Hafner, auteur de l'étude et professeur de gestion de la clientèle à l'Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ de la Haute école de Lucerne. Cela pourrait être dû au fait que les établissements de taille moyenne ne voient pas encore la nécessité d'une gestion conséquente de la base de données clients comme un facteur de succès. Il en va de même pour l'ancrage de la gestion des données de base dans la stratégie de l'entreprise. "Comme l'utilité spécifique d'une quantité et d'une qualité élevées des données ne se révèle qu'avec le temps, nous partons du principe que les banques de la région DACH commencent tout juste à comprendre les relations fondamentales entre le savoir sous forme de données et le savoir-faire sous forme de campagnes réussies", explique le responsable de l'étude.

La gestion des données comme partie intégrante du modèle d'entreprise

Lorsqu'il s'agit de formuler des recommandations concrètes pour les établissements bancaires à partir de la présente étude, celles-ci ne s'orientent pas nécessairement vers les développements au sein du secteur. Dans le contexte de la participation et de la conception d'écosystèmes, les banques ne sont souvent pas en position d'orchestrateur d'un tel écosystème, comme le constatent les auteurs de l'étude. Ceux-ci sont souvent façonnés par des secteurs plus proches des clients, comme le commerce de détail. Partant de ce constat, l'étude recommande aux banques d'accroître leurs connaissances en matière de collecte, de classement et d'analyse des principales catégories de données clients. Cela signifie en détail

1. Les banques devraient réfléchir à l'importance stratégique de la connaissance client et donc à la collecte, au classement et à l'analyse des données de base clients pour leur propre modèle commercial. Cela implique une analyse de la situation actuelle, c'est-à-dire un Customer Data Quality Assessment, et une déduction de mesures visant à augmenter la quantité et à amener la qualité des données à un niveau acceptable. Il est essentiel de formuler des principes stratégiques pour la gestion des données, comme l'exigence d'une vue complète du client à 360°, le principe de la saisie sans erreur "First Time Right", l'établissement d'une "Single Source of Truth" ou d'un "Golden Records" et l'idée de "Zero Maintenance" grâce à un degré élevé d'automatisation de la gestion de la qualité des données de base des clients.
2. C'est précisément dans le contexte du premier principe d'une vision complète du client à 360° qu'il est important d'abandonner les priorités ancestrales dans l'approche des points de contact et des canaux des établissements financiers. L'étude montre ici clairement que les banques distinguent encore le "client physique" via le téléphone et la filiale et le "client en ligne sur le réseau". Or, une vision globale du client ne peut être établie que si l'observation "physique classique" du comportement du client est complétée par le comportement de clic "numérique" des clients lors des campagnes d'e-mail ou sur le net. Ce n'est qu'ainsi que les intérêts de la clientèle peuvent être analysés de manière globale.
3. Dans l'ensemble, les établissements financiers doivent devenir plus rapides et meilleurs dans la compréhension de la vie de leurs clients. Par rapport au secteur de l'assurance ou du commerce de détail, ils ne sont souvent pas en mesure de constater en temps réel et de manière entièrement automatisée les changements dans la vie de leurs clients et d'y réagir. Elles ne sont donc pas non plus capables, à moyen terme, d'analyser et d'exploiter les potentiels de clients pour des ventes croisées et des ventes incitatives. Mais si les autres branches mentionnées y parviennent, elles prendront aux banques classiques un certain volume d'affaires.

Enfin, on peut constater que les banques restent encore à un niveau de maturité étonnamment bas en matière de gestion des données clients et qu'elles devraient en conséquence se développer de toute urgence si elles veulent réussir à faire face à la concurrence dans un monde de plus en plus numérisé.

Source et informations complémentaires : Université de Lucerne