"La qualité est aussi une affaire de personnes

Marlyse Roulin, 49 ans, est docteur en physique et originaire de Suisse romande, mais travaille en Suisse alémanique depuis 20 ans. Elle était récemment propriétaire et PDG de Business Agility GmbH, une entreprise qui propose des services de conseil et de formation. Toutefois, elle avait auparavant acquis une expérience très variée dans de grandes entreprises.

Vous avez un doctorat en physique. Sur quoi avez-vous fait des recherches ?
J'ai écrit ma thèse de doctorat sur les supraconducteurs à haute température. Ce faisant, je suis entré en contact avec de nombreux scientifiques de renom. Ce fut une période très stimulante.

Comment avez-vous fini par étudier la physique ? Aujourd'hui encore, on pense souvent que les filles ou les femmes ne s'intéressent pas suffisamment aux mathématiques.
Mon rêve était de pouvoir un jour travailler pour l'industrie spatiale. Et les sciences naturelles m'ont toujours intéressé. Même enfant, je voulais comprendre les liens. Par exemple, mon père m'a dit que le bois ne conduit pas l'électricité. J'ai ensuite voulu le tester moi-même - quand il pleuvait - en tenant un morceau de bois contre une clôture à vaches. J'ai rapidement reçu un choc électrique et la leçon supplémentaire que seul le bois sec ne conduit pas.

Ainsi, enfant, vous avez déjà essayé de vérifier ou de falsifier des "thèses" de manière quasi empirique et scientifique....
Exactement. Même plus tard, il a toujours été important pour moi de ne pas rester dans la tour d'ivoire, mais d'aller vers les gens. Seuls ceux qui travaillent concrètement acquièrent de l'expérience et savent ce qui peut être amélioré.

Jusqu'à la mi-2017, vous étiez chef de l'unité Risques, qualité, sécurité et environnement de la division Infrastructure des CFF à Berne. Cela signifie que vous allez maintenant traiter à nouveau de ces sujets à la SAQ ?
Ce sont bien sûr des domaines qui sont tous liés à l'excellence en affaires, l'un des points forts des services de la SAQ. Le thème de l'agilité en fait également partie.

Et plus récemment, vous avez également dirigé votre propre entreprise sur ce sujet. Quelle était votre activité principale là-bas ?
La réalité virtuelle, en particulier la formation immersive pour améliorer la sécurité. J'ai développé un projet en collaboration avec Suva. L'immersion dans une formation interactive avec et dans la réalité virtuelle a été très bien accueillie par les entreprises clientes de la Suva.

Qu'est-ce qui vous a décidé à postuler à la SAQ ?
L'annonce de ce poste est arrivée au bon moment pour moi. J'ai travaillé pendant 20 ans dans différentes entreprises et j'ai remarqué qu'il y a encore beaucoup de besoins d'action, surtout dans le domaine de la qualité. En outre, il existe la "version 4.0" pour de nombreux sujets, ce qui constitue un défi, en particulier pour les PME. Je me suis dit : Comment soutenir ces entreprises ? Comment promouvoir les échanges ? La SAQ est une grande association qui jouit d'une très bonne réputation. J'ai donc pensé : cette plateforme serait la bonne chose à faire pour développer des réponses et les transmettre dans le réseau.

Quelles sont les tâches que vous souhaitez aborder en premier lieu ?
Je vais certainement d'abord avoir un aperçu de ce que la SAQ fait déjà. Et elle fait déjà beaucoup de choses qui ne sont même pas visibles de l'extérieur. Je vais prendre le temps de faire un tour d'horizon et de réfléchir à la manière dont nous voulons développer ensemble, pas à pas, l'association dans le futur.

Vous avez mentionné le thème de l'"agilité". Allez-vous aussi vous appuyer consciemment sur des méthodes agiles ?
Le thème de la qualité a beaucoup changé. Il y a 20 ans, la qualité était encore une question de contrôle, de mesure et de test selon des spécifications définies. Puis est arrivée la vague avec toutes les descriptions de processus, les améliorations de processus, les augmentations d'efficacité et les différentes méthodes. Et aujourd'hui, tout le monde parle de "4.0" et du fait que tout le monde doit devenir plus "agile". Il me semble que dans le passé, avec toute cette croyance dans les processus, les gens ont oublié que les entreprises sont aussi composées de personnes. On ne peut pas aller très loin sans les gens. Cela signifie qu'il faut impliquer davantage les gens, qu'il faut multiplier les co-entrepreneurs. Ce n'est que de cette manière qu'une entreprise peut se développer de manière agile. Cela inclut également la remise en question des structures des entreprises. L'agilité n'est pas seulement une question de méthode, mais aussi de culture.

Revenons au concept de qualité. Quelle importance cela a-t-il pour vous en général ?
La qualité n'est pas un concept statique. Lorsque j'ai commencé à travailler dans ce domaine, il s'agissait principalement de la qualité des produits. Aujourd'hui, le concept de qualité s'oriente de plus en plus vers l'excellence des entreprises. Le sens s'est donc élargi.

Quand on pense à l'excellence des entreprises, la référence au modèle EFQM est évidente. Quelle expérience en avez-vous déjà faite ?
L'EFQM est un bon modèle. Cependant, il est parfois un peu difficile pour les PME de le mettre en œuvre. Il existe également d'autres modèles, par exemple du Japon ou des États-Unis. Ceux-ci sont souvent moins complexes et pourraient servir d'introduction au modèle EFQM.

En d'autres termes, à l'avenir, la SAQ devrait également se préoccuper d'offrir à ses membres un éventail plus large de possibilités ?
C'est une approche envisageable. Chaque entreprise a des conditions préalables différentes, des exigences différentes de la part des clients. Dans chaque entreprise pour laquelle j'ai travaillé jusqu'à présent, l'idée de la qualité était différente - tout comme la culture d'entreprise respective était très différente.

Dans quelle direction voulez-vous changer la culture de la SAQ ?
Il ne peut s'agir avant tout de changer la culture. Il s'agit plutôt de tirer parti des points forts et d'apporter l'expérience, les idées et un nouvel élan. La culture actuelle est caractérisée par un système de milice qui fonctionne bien. La coopération pratique des membres et le savoir-faire grâce à la présence régionale sont extrêmement importants pour une association. Les événements "Journée suisse de la qualité" et FOREP sont également essentiels pour susciter l'intérêt du public. Des étapes importantes ont été franchies avec l'extension de la certification personnelle à d'autres secteurs tels que la banque et l'informatique ou, bientôt, les soins de santé. J'aimerais promouvoir davantage cette agilité.

Or, nous savons maintenant, grâce à de nombreux clubs et associations, qu'ils ont de plus en plus de mal à pourvoir les nouveaux postes de direction. L'intérêt pour le travail bénévole semble s'estomper. Comment voyez-vous cela ?
Une association n'existe que si ses membres ont un intérêt dans son objet. Il ne suffit pas de dire "nous existons, maintenant venez". Il faut donc se poser la question à temps : Où va le voyage ? Notre offre répond-elle encore aux besoins des membres ? Y a-t-il de nouveaux besoins ?

Etre proche des gens, comme le fait la SAQ avec ses sections, sont probablement de bonnes conditions pour l'avenir ?
Au sein de la "communauté de la qualité", la SAQ jouit d'un degré élevé de reconnaissance. Mais jusqu'à quel point cela dépasse-t-il ? L'excellence ne se limite pas seulement à la fonction de gestion de la qualité, mais englobe également d'autres domaines de la gestion d'une entreprise. Il y a certainement encore de la place ici pour passer du devoir au libre.

Il y a donc aussi un potentiel pour de nouveaux services. Vous avez déjà des idées ?
Donnez-moi un peu plus de temps (rires). Jusqu'à présent, j'ai eu l'occasion de rencontrer des représentants des sections de Suisse romande - tous des gens très motivés, avec beaucoup d'énergie et d'idées. Maintenant, je suis impatient de connaître les autres sections. En tout cas, j'attends cela avec impatience.