"Pourquoi nous ne pouvons jamais nous reposer..."

La rodtegg à Lucerne est une fondation privée pour les enfants, les jeunes et les adultes souffrant de handicaps physiques ou multiples. Il propose des services d'éducation, de thérapie, de formation, de travail, de logement et de conseil dans le but global de promouvoir l'indépendance et la responsabilité personnelle des personnes qui lui sont confiées. Aujourd'hui, environ 240 élèves, stagiaires et adultes utilisent les services offerts par Rodtegg.

Un travail exigeant
Travailler avec des personnes handicapées est exigeant et implique également beaucoup d'efforts "en coulisses". Les développements sociaux, économiques et politiques doivent être constamment intégrés dans les processus opérationnels. Un sujet d'actualité, par exemple, est la sexualité des personnes handicapées. Le premier concept remonte à 2007 et est actuellement en cours d'adaptation et de révision pour refléter la situation actuelle. Lorsqu'un besoin de changement est constaté dans le travail quotidien (par exemple, cellules humides dans la maison d'habitation, salle de loisirs), la demande est immédiatement mise en œuvre et, selon la situation, des projets sont lancés. L'effet des changements est mesuré à l'aide d'indicateurs existants (par exemple, la satisfaction des clients).

Diverses parties prenantes
La qualité est une priorité absolue pour la Rodtegg, afin de pouvoir répondre aux exigences et aux besoins de l'Etat - tels que le canton, l'AI, les caisses maladie, les communautés scolaires, les parents, les employés et les habitants. En 2008, la fondation a été certifiée avec succès selon la norme ISO 9001:2000. Mais elle ne s'est pas contentée de cela : avec le modèle EFQM, la direction s'est appuyée sur un instrument pour pouvoir aborder l'amélioration continue de manière holistique. En 2013, l'entreprise a reçu le prix R4E***. Mais même ce prix n'est qu'un jalon sur le chemin à suivre : en 2018, Rodtegg a posé sa candidature avec succès pour participer au prix d'excellence ESPRIX - une démarche particulièrement appréciée par l'équipe d'audit de la SQS, qui était responsable de la recertification ISO (audit de maintenance).

Mieux apprécier le travail avec les personnes handicapées
Pour la directrice Luitgardis Sonderegger-Müller, la nomination pour le prix ESPRIX n'est pas seulement une "récompense" pour les efforts fournis. Elle veut plutôt montrer que le travail dans les institutions sociales est effectué tout autant selon des critères entrepreneuriaux, économiques et qualitatifs que dans le secteur privé. Elle se défend avec véhémence contre le cliché qu'elle ne cesse de rencontrer : "C'est bien de travailler avec des personnes handicapées. Ils vous redonnent tant de beauté et tant de joie". Ce n'est qu'une moitié de la vérité : "Nous devons prouver chaque jour que nous travaillons de manière professionnelle, car nous subissons une forte pression pour nous légitimer aux yeux de nos donateurs", déclare Mme Sonderegger-Müller. Comme beaucoup d'autres institutions, la Fondation Rodtegg travaille avec des processus clairement définis. Dans ces derniers, les spécifications sont faites sous forme de concepts, d'organigrammes, de règlements et de directives. C'est parfois complexe, mais grâce à l'auto-évaluation avec le modèle EFQM, certains membres du personnel ont finalement accepté : "C'est seulement maintenant que nous avons vraiment appris à connaître l'entreprise.

En conversation : Luitgardis SondereggerMüller, directeur
Madame Sonderegger-Müller, vous avez introduit le modèle EFQM dans le prolongement de la certification ISO dans votre entreprise. Que peut faire l'EFQM "mieux" que la norme ISO 9001:2008 ? Le modèle EFQM est plus dynamique et plus axé sur les processus d'amélioration continue, il permet en effet une amélioration continue en premier lieu. Nous avons également constaté que l'auto-évaluation selon le modèle EFQM est meilleure que selon la norme ISO. Nous faisons participer les employés, ils réfléchissent avec nous et donnent leur avis encore et encore. Cela favorise l'identification avec l'entreprise.

Quels sont les plus grands défis à relever pour travailler avec le modèle EFQM ?
Le désir de s'améliorer constamment est une philosophie. Nous y travaillons régulièrement dans le cadre des conférences internes semestrielles, qui sont obligatoires pour tous les employés. Comme le modèle ne peut pas être "ancré", il doit être décliné à tous les niveaux d'employés. Pour chaque critère, nous avons donc formulé cinq à six questions - des questions que les employés devraient toujours se poser afin de reconnaître les domaines dans lesquels Rodtegg a des possibilités d'amélioration.

Jusqu'à ce que l'excellence, c'est-à-dire l'objectif, soit atteinte ?
L'excellence ultime ne peut être atteinte. Parce que l'environnement est en constante évolution. C'est pourquoi nous sommes toujours mis au défi de suivre le rythme des évolutions. La technologie et la numérisation ne sont que deux exemples dans ce contexte.

Dans quelle mesure êtes-vous soutenu par des tiers sur votre chemin vers l'excellence ?
Nous avons fait accompagner l'ensemble du processus par des experts de l'EFQM. Cependant, nous avons rédigé nous-mêmes les documents de candidature pour le niveau R4E*** en 2013 - étonnamment, nous nous en sommes même sortis... Cependant, nous n'aurions probablement pas réussi à obtenir la nomination pour le prix par nous-mêmes. Le fait d'avoir un regard extérieur s'est avéré très précieux.

Quelle est votre première conclusion à l'issue de la procédure de candidature ?
Difficile à dire. Peut-être une idée : pourquoi ne pouvons-nous jamais nous reposer ?