Magazines pour les clients

Le succès de toute entreprise repose sur des parties prenantes qui lui font confiance et la soutiennent, que ce soit en tant qu'acheteurs, investisseurs, employés ou leaders d'opinion. Ils perçoivent tous une entreprise d'une manière très personnelle et jugent à la fois émotionnellement en fonction de la personnalité de l'entreprise et rationnellement en fonction des produits, de la durabilité, des performances ou d'autres facteurs mesurables. Cela signifie que les entreprises qui réussissent sont à la fois émotionnellement et rationnellement convaincantes et ont gagné la confiance de leurs parties prenantes. Les entreprises gagnent cette confiance notamment en maintenant un dialogue honnête et transparent sur leurs activités.

Une source d'information crédible

Une plateforme idéale pour cultiver ce dialogue de confiance en termes de compréhension des valeurs et des produits d'une entreprise est un magazine client. Cela peut plaire aux parties prenantes tant sur le plan émotionnel que rationnel. En outre, un magazine client publié régulièrement est utilisé de manière continue et intensive par les lecteurs, car il est considéré comme une source d'information compétente et crédible.

Le dialogue repose sur la confiance

L'évaluation du "bulletin", le magazine destiné aux clients du Credit Suisse, a par exemple révélé que "de nombreux lecteurs veulent recommander le magazine à d'autres et qu'ils ont une meilleure image de leur banque après l'avoir lu. En outre, huit personnes sur dix consultent les cinq numéros au cours d'une année, et elles le font pendant assez longtemps : en moyenne, les clients lisent un numéro pendant 45 minutes". Les magazines clients contribuent donc de manière importante à la confiance et à la fidélité des clients dans le cadre de la gestion de la réputation.

Le positionnement par l'authenticité

Le magazine client offre une plate-forme idéale pour rapprocher l'entreprise et ses offres des clients. Afin de parvenir à une perception rigoureuse de l'entreprise et de renforcer son positionnement, le contenu et la forme sont alignés sur l'identité, la stratégie et la philosophie de l'entreprise. L'authenticité dans le choix et la préparation des sujets est tout aussi importante que la cohérence de la qualité et du message avec l'expéditeur. Une entreprise suisse traditionnelle comme Swisslife, par exemple, choisit une approche dans laquelle les histoires suisses jouent un rôle important. Une entreprise de haute technologie comme IBM, en revanche, se concentre davantage sur les innovations techniques qui intéressent ses parties prenantes.

L'information par le divertissement

Les magazines clients sont intéressants pour leurs parties prenantes lorsqu'ils offrent à la fois du divertissement et de l'information. Les histoires de l'entreprise sont tout aussi nécessaires que les sujets de l'environnement de l'entreprise qui ne sont qu'indirectement liés à l'entreprise mais qui offrent une nouvelle perspective passionnante ou un avantage supplémentaire pour les parties prenantes. En les racontant et en les transmettant de manière crédible, ils font simultanément preuve de compétence. Cependant, ceux qui ne racontent que leurs propres histoires compromettent leur crédibilité et ennuient les lecteurs. Il convient donc de mélanger habilement les sujets de ses propres histoires et de celles des autres.

Swisslife, par exemple, consacre chaque numéro de son magazine client "Swisslife" à un sujet qui n'a qu'un vague rapport avec la compagnie d'assurance : "City stories", "1750 mètres au-dessus du niveau de la mer" ou "Le monde de l'automobile".

Créer des perspectives passionnantes

"Les jeunes". Ainsi, la vue au-delà du "bord de l'assiette" de l'entreprise est déjà garantie avec le choix du sujet. Les clients peuvent s'attendre à une grande variété d'histoires sur la vie et les gens en Suisse. Cela constitue une référence divertissante à Swisslife, car l'entreprise traite avec ses clients dans toutes les phases de la vie. Néanmoins, les informations de base sur des services spécifiques, visant une interaction directe ou même une transaction commerciale avec le client, ne manquent pas. Ainsi, Swisslife offre à la fois du divertissement et de l'information.

Contenu de confiance

Afin de maintenir un dialogue honnête avec les parties prenantes, il est impératif que le contenu soit fiable et véridique. Seuls ceux qui sont capables de faire preuve de transparence et de sincérité peuvent être crédibles. À cette fin, des formes de présentation sérieuses, préparées de manière journalistique et offrant une certaine neutralité sont préférables à un texte classique de relations publiques. Les rapports doivent faire l'objet de recherches minutieuses, être professionnellement compétents et offrir une grande qualité de texte.

"Verde", le magazine de Coop pour l'agriculture biologique et la durabilité, par exemple, a été lancé pour donner un visage au sujet et rapprocher les lecteurs de la fiabilité des produits. Grâce à des rapports de fond rédigés par des journalistes indépendants, les lecteurs apprennent ce qu'il faut faire pour qu'un produit soit étiqueté biologique ou durable en rayon. En même temps, les histoires mettent l'accent sur les personnes du monde entier qui produisent de manière durable. Des histoires qui véhiculent l'authenticité et qui, de manière divertissante, informent les lecteurs sur le contexte complexe de la durabilité.

Interaction pour la fidélisation des clients

Un autre facteur de succès du magazine client est l'interaction. Comme le montre l'exemple de Swisslife, les offres concrètes qui visent une interaction avec le client sont assurément souhaitables. Si l'information est présentée de manière à susciter discrètement la curiosité, on peut susciter le désir de se décider directement en faveur d'un service ou du moins d'en savoir plus sur celui-ci. Ce moment doit être utilisé. Afin de favoriser l'interaction, il est conseillé de proposer des offres exclusives aux lecteurs ou de les faire participer par d'autres canaux, ce qui peut notamment être mis en œuvre avec une approche cross-média. De plus, la continuité crée un effet à long terme. Si le contact est maintenu en permanence par ce canal, les chances d'interaction sont nettement plus élevées. Ainsi, un magazine client est un instrument efficace pour la fidélisation des clients et pour le positionnement réussi des entreprises et des produits sur le marché.

Crossmedia - valeur ajoutée incluse

Les produits imprimés ont l'avantage évident d'être utilisés plus longtemps en moyenne. Néanmoins, les médias électroniques sont inévitables. Le comportement des lecteurs a changé et continuera de changer. L'utilisation des médias est déjà possible pratiquement partout. Si un magazine client est mis en œuvre sur le plus grand nombre de canaux possible, la possibilité de contact avec les parties prenantes souhaitées augmente en conséquence. Les nouveaux médias offrent donc des moyens attrayants de maintenir un contact encore plus intensif avec les clients. Le magazine Lufthansa fait un usage intelligent de ce nouveau canal : Avec le numéro de décembre 2012, une application dédiée à l'iPad est apparue pour la première fois. Alors que les clients de Lufthansa ne pouvaient auparavant recevoir le magazine que pendant un vol, l'application gratuite pour iPad offre désormais un nouveau moyen de lier les lecteurs intéressés - en plus des clients existants - à la compagnie, même lorsqu'ils ne prennent pas l'avion.

Dans le cas d'une mise en œuvre cross-média, la gestion du sujet est nécessaire, ce qui nécessite une

Priorité absolue : la crédibilité

Le choix du média est adapté à l'entreprise et au contenu, et la réalisation est adaptée au média respectif. Un appareil mobile a des exigences et des demandes différentes de celles d'une application web ou d'une page Facebook. En outre, la diversité des médias exige une coordination habile afin de créer une image cohérente de l'entreprise.

Il est également essentiel, avec les médias électroniques, de créer une valeur ajoutée. Il est inutile d'afficher les informations existantes 1:1 sur le web ou de montrer les mêmes images statiques sur l'iPad. Des informations supplémentaires soutenues par des promesses de vidéo, d'audio ou d'animation ont accru l'intérêt des clients et ont ainsi renforcé leur fidélité.

Chaque numéro du magazine Lufthansa dans la version app contient donc des fonctions multimédia telles que des vidéos, différents types de galeries d'images et des animations en plus des articles rédactionnels. Le premier numéro présente un spécial sur l'Airbus A380 - un film montrant le jet géant en vol et une vue interactive à 360 degrés du cockpit.

De plus, les médias électroniques offrent l'avantage de permettre un dialogue direct sans détours. Par exemple, les forums, les formulaires de contact ou les hyperliens avec les offres des entreprises donnent au client la possibilité de contacter directement l'entreprise et à l'entreprise l'avantage de vendre directement les offres éventuelles. Il est également recommandé d'utiliser des options de retour d'information. Après tout, ceux qui les utilisent habilement pour répondre aux contributions et aux suggestions cultivent un dialogue transparent et assurent ainsi une base de confiance à long terme.