L'éthique dans les soins gériatriques de longue durée - peut-on gérer l'éthique ?

La gestion de la qualité (QM) et les systèmes de gestion de la qualité (QMS) sont également des sujets importants dans le domaine des soins infirmiers aux personnes âgées. Les approches en circulation et les modèles certifiables sont basés sur les normes de la série ISO 9001, sur le concept de la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM) ou sur les spécifications de la Coopération pour la transparence et la qualité des soins de santé (KTQ). Dans les maisons de repos pour personnes âgées, les systèmes conformes à la norme ISO 9001 sont très répandus, car cette série de normes offre la possibilité de cartographier tous les domaines de responsabilité de l'entreprise au niveau des processus. Dans le sens d'une "organisation apprenante", tous les processus et documents doivent donc être régulièrement contrôlés pour vérifier leur exactitude, leur pertinence et leur conformité aux normes. En outre, les audits permettent également d'identifier les éventuelles faiblesses et les possibilités d'amélioration.

Conflits avec l'éthique

L'éthique organisée et la GQ ont des fonctions, des perspectives et des points de départ complètement différents dans une maison de retraite - néanmoins, ce sont deux stratégies importantes qui gagneront en importance à l'avenir.

Un système de gestion de la qualité qui fonctionne bien comprend des structures claires et des procédures documentées et compréhensibles, ainsi que des mécanismes d'assurance, de mesure et d'amélioration de la qualité. Il n'est pas rare qu'il y ait ici un conflit avec les processus et les exigences de l'éthique organisée : alors qu'un SGQ est orienté vers le fonctionnement efficace des processus, les discours et interventions éthiques signifient généralement une interruption et un ralentissement des routines quotidiennes.

D'un autre côté, les éthiciens se plaignent que l'éthique n'est qu'un label utilisé dans la phase de certification de la gestion de la qualité ou à des fins de marketing, mais qu'elle mène autrement une existence vide de sens et impuissante.

Il convient de noter que l'éthique ne doit pas seulement être une "victime" de l'ignorance, mais peut aussi être en partie responsable de cette misère. En fait, la méfiance peut aussi être mutuelle : les éthiciens considèrent généralement la mise en œuvre d'un SGQ d'un œil critique, car la manifestation des processus au sein des organismes d'éthique est perçue comme contraignante. Les outils du SGQ évoquent un "scepticisme bureaucratique".

Heinemann (2010) souligne qu'en plus d'un scepticisme et d'une crainte générale, une "naïveté organisationnelle de l'éthique" peut apparaître, ce qui sous-estime le potentiel d'une intégration dans un système de gestion. Ici, du côté de l'éthique, on ne reconnaît pas qu'il faut apprendre le langage de l'organisation pour gagner en importance dans l'organisation. Après tout, l'éthique peut également bénéficier du système de management de la qualité : L'utilisation de systèmes de gestion de la qualité certifiés est en partie responsable du fait que le discours éthique institutionnalisé dans les soins de santé s'est fortement développé ces dernières années.

Les certifications, surtout selon les systèmes KTQ et "pro- Cum Cert (pCC)", demandent explicitement l'existence d'une organisation éthique et l'honorent dans l'évaluation. Cette circonstance a favorisé et soutenu la diffusion du conseil en éthique.

Questions ouvertes

Il est donc intéressant, voire nécessaire, de réfléchir plus attentivement au lien entre les deux "univers parallèles". D'un point de vue pratique, les questions suivantes se posent :

• Comment l'organisation de l'éthique peut-elle être intégrée et correctement pondérée dans un modèle de processus de gestion de la qualité ?
• Comment les processus au sein de l'organisation de l'éthique peuvent-ils être standardisés et structurés sans perdre leur nécessaire flexibilité ?
• Quels sont les outils de travail et les documents nécessaires à cette fin ?
• Comment les employés peuvent-ils participer à l'organisation de l'éthique et quel accès doit leur être fourni ?
• Comment les décisions, les recommandations et les lignes directrices éthiques peuvent-elles être communiquées de manière appropriée, transparente et compréhensible ?
• Comment la gestion de la qualité peut-elle contribuer à rendre les performances de l'organisation de l'éthique systématiquement mesurables et évaluables ?

Il n'y a guère d'exemples dans la littérature qui montrent comment les systèmes de "gestion de la qualité" et d'"éthique" pourraient être synchronisés pour fonctionner avec autant de succès. Les centres de soins Mattenhof et Irchelpark de la ville de Zurich sont un bon exemple.

Note : La deuxième partie de cette thèse traite de la mise en œuvre quotidienne et concrète de l'éthique et de la gestion de la qualité dans la pratique des centres de soins Mattenhof et Irchelpark.