Gérer les risques liés à l'externalisation

L'externalisation, c'est-à-dire le transfert des tâches et des structures de l'entreprise à des tiers, est un type très spécifique de passation de marché externe. Cette externalisation des tâches est souvent illimitée dans le temps et ne s'arrête à nouveau qu'en cas d'expériences négatives ou de changements stratégiques. Les raisons de l'externalisation

"Il faut une bonne préparation."

sont très complexes. Mais, fondamentalement, les entreprises cherchent des moyens d'obtenir un avantage supplémentaire. Dans la plupart des cas, ce sont des considérations de coût et la concentration sur l'activité principale ainsi qu'une plus grande flexibilité qui conduisent à la recherche d'une solution externe. Mais là où il y a du soleil, il y a aussi de l'ombre. L'externalisation est toujours associée à des risques, qui doivent être identifiés et gérés en conséquence.

Opportunités d'externalisation
Outre les possibilités déjà mentionnées, les exigences accrues en matière de solution technique, le maintien de celle-ci, l'évolution de la concurrence, les vitesses de traitement qui doivent être augmentées, etc. peuvent également être des moteurs pour les solutions d'externalisation. peuvent être des moteurs pour les solutions d'externalisation. Si, en même temps, des structures organisationnelles dépassées et un manque de personnel qualifié dans l'entreprise rendent difficile l'exécution ciblée des tâches de l'entreprise, une délocalisation des processus peut devenir intéressante.

Les économies de coûts attendues sont généralement un moteur important de l'externalisation. Un exemple d'une telle réduction ciblée des coûts est le fait de ne plus exploiter sa propre infrastructure (par exemple, les systèmes informatiques, les immeubles de bureaux) et d'économiser le personnel nécessaire à cette fin. De ce fait, diverses économies sont envisageables :

• Élimination des postes vacants / temps d'inactivité, car ceux-ci seront désormais pris en charge par le prestataire de services.
• Passage des coûts fixes aux coûts variables, car ceux-ci ne sont encourus que lorsque le service est utilisé.
• Des économies grâce à un volume de commandes important, car le prestataire de services a plus de commandes du même type et peut donc optimiser et mieux automatiser les processus.
• Réduction de la dépendance à l'égard des spécialistes internes, scénario de repli en cas de pénurie de travailleurs qualifiés.

Risques dans les considérations de coût
La comparaison des coûts réels propres avec l'offre du prestataire de services est élémentaire. Cependant, il ne faut pas comparer les pommes aux oranges. Le projet d'externalisation ne doit être abordé que si la transparence de sa propre situation en matière de coûts est réellement disponible. Une attention particulière doit être accordée à l'imputation des frais généraux, qui sont généralement historiquement générés dans la propre entreprise.

En plus du nécessaire calcul véridique des coûts de processus, il est également conseillé de mettre en œuvre des programmes d'amélioration internes avant d'externaliser des projets afin de garantir l'optimisation des processus en interne. Ce n'est que lorsque ce citron a vraiment été pressé qu'il faut se comparer aux entreprises qui se sont spécialisées dans ce sous-domaine. Pièges possibles :

• Coûts d'intégration
• Efforts de gestion et de contrôle du nouveau fournisseur / partenaire
• La marge bénéficiaire du prestataire de services

Dans le cas des offres des prestataires de services, il existe un risque au début que l'offre soit initialement faite à un prix inférieur au coût et qu'après le transfert, les pertes initiales soient compensées par des coûts d'ajustement et de changement excessifs.

En outre, il convient de garder à l'esprit que les comparaisons de coûts pour les applications innovantes et les services complexes ponctuels s'avèrent problématiques, car il n'existe pas de base de données suffisante, ni au sein de l'entreprise elle-même ni avec les prestataires de services potentiels. En l'absence de chiffres précis, une détermination objective et correcte des coûts n'est pas possible. Néanmoins, des questions telles que le savoir-faire et la disponibilité des ressources pourraient probablement conduire à un projet d'externalisation dans ce domaine.

Risques en dehors des considérations de coût
Outre l'analyse des coûts, d'autres considérations de risque sont importantes pour une décision d'externalisation réussie. Quel que soit le domaine dans lequel l'externalisation devient un problème (production, administration, informatique, projets, recherche), il convient d'éviter à tout prix une réintégration coûteuse des processus délocalisés dans la propre organisation. Une évaluation des risques bien fondée est donc nécessaire, car les décisions d'externalisation ont généralement un impact élevé sur l'entreprise et des effets à long terme.

Le risque de fluctuations commerciales ainsi que le fait de devoir supporter les conséquences des erreurs/défauts causés par le prestataire de services doivent certainement être qualifiés de "risques de délocalisation".

La liste des risques opérationnels est beaucoup plus longue :

• Un échec du prestataire de services, car il pourrait devenir très difficile d'organiser un prestataire de services de remplacement en temps utile.
• Une grande dépendance à l'égard du fournisseur en raison de la modification de la profondeur du processus et de l'expertise qui n'est plus disponible en interne.
• Cela signifie une coopération forcée avec le prestataire de services, car le savoir-faire nécessaire à un éventuel développement ultérieur du produit/service se trouve désormais chez le fournisseur.
• Dommages / défaillances dus à des insuffisances du service fourni, par exemple des défaillances des systèmes informatiques.
• Plaintes et coûts supplémentaires dus à un niveau de qualité inférieur ; un test 100 % empêcherait cela, mais ne serait pas payable.
• Les coûts résultant de niveaux de service, de contrats, de spécifications ou de cahiers des charges mal formulés, qui entraînent des malentendus et des erreurs.
• Libération forcée de savoir-faire et effort supplémentaire en raison des descriptions détaillées des processus nécessaires, qui ne seraient pas nécessaires en interne dans tous les cas. Toutefois, ces derniers sont désormais nécessaires pour que le travail spécial soit effectué par le prestataire de services.
• Des failles dans la sécurité des données ainsi qu'une violation des exigences de secret, puisque tous les processus ne se déroulent pas dans sa propre organisation et sont donc difficiles ou impossibles à contrôler par sa propre organisation.
• Réduction / manque de flexibilité, car tout doit être communiqué et fourni par l'intermédiaire de l'organisme supplémentaire désormais existant (le prestataire de services).
• Détérioration du service à la clientèle parce que votre propre client n'est plus directement servi par votre propre organisation.

L'expérience montre que les échecs en matière d'externalisation sont souvent dus soit au fait que le mauvais fournisseur a été sélectionné, soit au fait que le mauvais processus a été externalisé. L'effort nécessaire dans la propre entreprise pour décrire les tâches et les processus ainsi que la normalisation nécessaire et le soutien et le contrôle du prestataire de services sont également souvent largement sous-estimés.

Résumé
L'externalisation offre de nombreuses possibilités, mais ses dangers doivent être pris en compte. Une organisation doit être claire lorsque l'externalisation a un sens pour l'entreprise. Une externalisation doit être vérifiée, notamment en ce qui concerne les avantages concurrentiels. Toutefois, il est absolument nécessaire de procéder d'abord à une analyse de la stratégie de l'entreprise elle-même.

Cela nécessite une bonne préparation et la prise en compte de tous les risques (c'est-à-dire les opportunités et les menaces) ainsi que l'existence de spécifications concrètes et de coûts réels comparables. Si c'est le cas, une bonne externalisation peut et va apporter une contribution précieuse à une organisation légère et économique.