Le truc avec les clients internes
La société de Hannes s'est fixé comme objectif de "promouvoir la culture d'entreprise" cette année. À cette fin, des devises trimestrielles ont été élaborées et définies lors d'un atelier de gestion qui s'est tenu peu avant Noël dans une auberge de montagne isolée. Il en est résulté des mesures pour chaque département qui devaient être mises en œuvre, devaient être mises en œuvre ou étaient au moins envisagées. En tant que membre du conseil d'administration, Hannes soutient naturellement ces efforts au mieux de ses capacités.
La devise trimestrielle
Lors de la réunion de gestion d'aujourd'hui, le signal de départ a été donné pour la nouvelle devise trimestrielle. Il a été convenu de la proposition déjà préformulée "Tout le monde est un client - même en interne".
Pour le département de Hannes - comme pour tous les autres - il s'agit maintenant de développer et de mettre en œuvre des mesures visant à promouvoir la satisfaction des clients internes. Son département doit être sensibilisé au fait que le collègue du département des ressources humaines n'est plus un "collègue" mais un "client", qu'il n'est plus permis de "se plaindre" au collègue de la gestion des produits mais qu'il doit préparer un "entretien commercial avec des arguments axés sur les avantages et des formulations positives". Pour soutenir cette sensibilisation, la fierté du ministère devrait également rayonner vers les autres ministères. Cela nécessite une nouvelle apparence. Parce que le "client" doit savoir que l'on aime travailler pour tous les "clients".
Propositions de mise en œuvre Partie 1
Hannes se consacre à son passe-temps favori : Il écrit un concept. Après l'habituelle phase initiale provisoire, l'élabore gagne en substance et en clarté. La première chose que Hannes veut faire est d'organiser un atelier pour apprendre à ses employés que, dorénavant, on ne répondra plus aux appels téléphoniques avec un simple "bonjour" ou avec leur propre nom. Même si le nom du concierge apparaît sur l'écran, il faut dire "Bienvenue au service de production de la société xx, mon nom est Hans Muster, que puis-je faire pour vous ? Toujours.
Un journal doit également être ajouté dans les vêtements. Dans le hall de production, il est clair que les employés et les chefs d'équipe travaillent en tenue d'usine. Dorénavant, un logo tape-à-l'œil sera apposé dans le dos et un visage souriant avec les mots "qualité et plaisir - votre département de production" sur la poitrine. En outre, chacun recevra un manteau élégant pour les visites à la cantine du personnel. Avec un aspect aussi uniforme et des couleurs vives, le service de production se distingue des autres. Pour augmenter l'effet d'entraînement, plus personne ne va seul à la pause déjeuner. Au moins six personnes doivent s'aligner directement les unes derrière les autres et s'asseoir ensemble à la table. Cela fait également une forte impression visuelle.
En outre, un bulletin d'information hebdomadaire sera envoyé aux autres services. En plus des derniers chiffres de production, il présentera une histoire personnelle sur le hobby d'un employé. Dans une belle mise en page, rédigée professionnellement par un journaliste et mise en scène par un photographe de haut niveau. Il ne faut pas lésiner, il s'agit d'un marché intérieur difficile. Hannes ne sait pas qui est le concurrent, mais vous devez toujours agir comme si vous aviez plusieurs concurrents. Cela coûte de l'argent, mais c'est bon pour vous.
Propositions de mise en œuvre Partie 2
Enfin et surtout, le ministère a besoin d'un logo fantaisiste. Le marteau et la faucille sont occupés - mais une brouette stylisée convient. Il symbolise l'ouverture, la force, le mouvement et le fait de "se mettre au travail". C'est exactement le message.
Hannes a déjà pris conseil auprès d'une société externe. Ils lui ont dit qu'il serait utile d'organiser régulièrement des événements pour les clients. Hannes veut donc organiser des inspections de production pour tous les services internes, suivies d'une petite fête où il ne veut pas se laisser abattre. "Gestion de la relation client" dans le sens décadent du terme.
"Au début, il a un peu la nausée - mais si vous voulez briller, il faut peindre."
Hannes est plein d'idées. Il crée un nouveau design pour un modèle PowerPoint, une formulation uniforme pour les plaintes, stipule que tous les employés doivent non seulement prendre une douche tous les matins, mais aussi se rendre dans une voiture privée fraîchement nettoyée, et décide de mener régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des clients. Chaque semaine, tous les autres services sont interrogés par téléphone sur leur degré de satisfaction à l'égard du service interne.
La rentabilité ne compte que l'année prochaine
En tant que diplômé en administration des affaires, Hannes sait que tout cela coûte de l'argent. Il fait le total, calcule et donne des chiffres assez sportifs. Au début, il se sent un peu mal à l'aise - mais si vous voulez briller, vous devez peindre. Si vous voulez faire la meilleure impression interne, vous devez dépenser de l'argent. Quelle est la valeur ajoutée pour l'entreprise ? Cette question se posera probablement l'année prochaine. Pour cela, il est prévu de s'appuyer sur la devise "Nous ne faisons que ce qui est important, et nous le faisons vraiment bien".
