L'enthousiasme des clients grâce à l'excellence du service

La meilleure performance d'aujourd'hui devient la performance standard de demain. Les clients sont de plus en plus exigeants. D'une part, cela concerne les services de base d'un prestataire de services ainsi que d'éventuels services supplémentaires, qui constituent souvent ce que l'on appelle le "certain quelque chose". En ce sens, la pression concurrentielle augmente énormément, surtout dans les domaines standardisés, et il est difficile de la contrer par des mesures pures visant à accroître l'efficacité, surtout parce que les clients sont aujourd'hui de plus en plus disposés à changer, c'est-à-dire que la volonté de découvrir de nouvelles choses augmente. Pour ces raisons, le concept d'excellence du service devient aujourd'hui le centre d'intérêt des entrepreneurs dans de nombreuses industries de services.

La nouvelle spécification technique CEN/TS 16880 sert de ligne directrice
Une nouvelle spécification technique CEN/TS 16880 "Creating outstanding customer experiences through service excellence" définit 7 principes et 9 éléments de l'excellence du service. En ce qui concerne le plaisir des clients, des sujets sont abordés tels que Quelles sont les principales conditions préalables à la planification stratégique des activités ? Comment assurer l'apprentissage, la créativité et l'innovation à tous les niveaux ? Quelles sont les structures et les processus appropriés pour améliorer encore la proximité avec les clients ? Qu'est-ce qui est important en ce qui concerne la culture d'entreprise et quelles sont les options disponibles pour capter et gérer spécifiquement l'enthousiasme des clients ? Il ressort clairement de ces sujets que le concept d'excellence du service est une approche de gestion dont l'objectif est d'orienter l'ensemble de l'organisation vers des performances de haut niveau en permanence.

Toutefois, pour des raisons purement économiques, il ne faut pas oublier l'objectif traditionnel de la satisfaction du client. Comme on le sait, les exigences de base doivent toujours être respectées ; la qualité est une condition préalable à la satisfaction des personnes. Toutefois, si l'objectif est de susciter l'enthousiasme des clients, la question se pose de savoir comment concevoir un système de gestion pour pouvoir offrir en permanence d'excellents services. En d'autres termes, les capacités organisationnelles doivent être conçues de manière à ce que l'enthousiasme des clients et, le cas échéant, des autres parties prenantes soit la règle.

Les employés sont au centre
Il est donc clair que la clé réside dans les employés : Une orientation et une culture de service sont créées qui imprègnent toute l'entreprise. Cela signifie que non seulement les départements internes tels que les finances et la comptabilité ou le département des ressources humaines se considèrent comme des prestataires de services, mais qu'en fin de compte, tous les employés deviennent des prestataires de services, que le client soit interne ou externe.

L'excellence du service signifie pour tous les employés de l'entreprise :

• de remplir ce qui a été promis ;
• pour faire le premier pas en cas de dysfonctionnement ;
• réaction rapide et, si nécessaire, aide pour les plaintes, conciliation ;
• Volonté d'apprendre et ouverture à la nouveauté ;
• pour fournir au client un service personnalisé qui va au-delà de ses attentes.

Cet objectif peut être atteint lorsque les employés deviennent des entrepreneurs et (peuvent) assumer la responsabilité de leur service. La condition préalable est qu'ils aient la possibilité de façonner leur travail et de réfléchir à leurs propres performances.

Le CEN/TS 16880 est essentiellement conçu comme un guide. Cela signifie que les différents modules de la spécification peuvent être mis en œuvre selon les besoins. L'introduction cohérente du concept d'excellence du service se rapproche d'un développement organisationnel : tant les structures que les processus d'une entreprise sont pris en compte et optimisés si nécessaire, mais les aspects de la dynamique de groupe et du développement du personnel en particulier jouent également un rôle central.

La démarcation par rapport aux systèmes de gestion normatifs
Comme le montre la figure 4, le CEN/TS 16880 représente une approche de gestion holistique. Cela soulève la question de la démarcation par rapport aux autres bases normatives dans le domaine de la gestion. En ce qui concerne la norme ISO 9001, il est fait référence ici à l'illustration de la Fig. 2. La distinction avec l'approche d'excellence de la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM), qui existe depuis 25 ans, est un peu plus complexe. Une différence essentielle est que le modèle EFQM prévoit une évaluation progressive sur la base d'un système de points, alors que le CEN/TS 16880 est destiné à être compris comme une ligne directrice et ne représente donc pas une évaluation directe. Par conséquent, si une évaluation comparative doit être recherchée entre les entreprises mettant en œuvre un concept d'excellence de service, les critères devront être définis au cas par cas. Ils doivent clairement se trouver dans la fidélité des employés et la rétention des clients. Ainsi, alors que le concept EFQM permet une évaluation holistique des organisations, le CEN/TS 16880 fournit un concept de gestion complet qui se concentre sur le client et promeut le professionnalisme des employés à tous les niveaux grâce à des approches modernes de leadership. Dans ce sens, le CEN/TS 16880 parle de "gérer une organisation de l'extérieur vers l'intérieur". Il va sans dire que cela signifie aussi des structures légères et efficaces !

Une stratégie définie et communiquée est importante
Ainsi, dans un premier temps, la direction est tenue d'introduire le CEN/TS 16880. En tenant compte de l'environnement et, si nécessaire, des activités du concours, les opportunités et les risques devraient être évalués (analyse SWOT) afin de définir ensuite une stratégie claire et de la communiquer (en interne). Ce n'est que si tous les employés ayant des fonctions de direction sont pleinement convaincus de l'introduction du concept d'excellence du service que celui-ci peut être mis en œuvre avec succès dans l'entreprise ! En outre, il est important de concevoir un concept permettant de mesurer les performances et l'impact à un stade précoce afin d'enregistrer et de communiquer les progrès en permanence. L'idéal est de désigner une personne au niveau de la direction qui est responsable de l'introduction du système et qui peut accompagner l'introduction du concept d'excellence du service dans le sens d'un coaching interne. Comme c'est généralement le cas avec la mise en œuvre d'un système de gestion global, l'inclusion de tous les employés est fondamentalement importante, en particulier lors de l'introduction du concept d'excellence du service. Le vaste potentiel de connaissances des employés ne peut se concrétiser que si chacun peut s'engager à atteindre l'objectif et développer une volonté d'innover et d'apprendre.

En cas de succès, l'introduction du concept d'excellence du service constitue une base importante pour le développement durable d'une entreprise et sa réussite.