Le client - fournisseur d'idées n° 1

Vous pouvez maintenant regarder de temps en temps sur l'un ou l'autre site web ce qui est écrit sur vos propres produits ou ceux de vos concurrents. Et s'il y a de bonnes idées, elles peuvent être incluses dans la gestion des idées. Et l'on espère ensuite qu'il en résultera occasionnellement des innovations de produits qui pourront être commercialisés avec succès.

Honnêtement, cela n'a pas grand-chose à voir avec un processus systématique qui devrait contribuer au développement efficace de la gestion des idées. Comme pour beaucoup d'autres sujets dans l'entreprise, il s'agit en fait d'une question de

Processus de transformation systématique

un processus de transformation qui touche de nombreux aspects et dans lequel il est nécessaire de prendre en compte toutes les questions importantes afin d'assurer une mise en œuvre réussie.

Pour ce faire, la société de conseil et de projet TCI Transformation Consulting International a développé, à partir de l'expérience de nombreux projets de transformation, un modèle de processus qui a été utilisé avec succès dans de nombreux projets de ce type (figure 1).

Mise en œuvre de l'utilisation des médias sociaux

Qu'est-ce que cela signifie lorsqu'on l'applique à l'utilisation des médias sociaux pour la gestion des idées ? Chacune des rubriques du tableau 1 doit être étudiée et faire l'objet d'une réponse en relation avec la transformation nécessaire - certains sujets étant plus détaillés, d'autres moins, en fonction des besoins et de la mise en œuvre.

Positionnement, stratégie et modèle d'entreprise

La stratégie d'innovation doit être étroitement alignée sur la stratégie de l'entreprise. Il s'agit d'une condition préalable essentielle à toute innovation ciblée et réussie. Bien entendu, cela inclut également la stratégie qui consiste à savoir comment l'entreprise trouve de nouvelles idées et comment celles-ci sont évaluées (mot-clé : processus de stagegate). Cela signifie que la génération d'idées via les médias sociaux a une influence directe sur la stratégie d'innovation et donc aussi indirectement sur la stratégie de l'entreprise. Il convient donc de répondre en particulier aux questions suivantes :

• Dans quels sujets attendez-vous des impulsions de la part des clients, mais aussi des concurrents, où voulez-vous leur donner la parole ?
• Pour quels produits l'intégration des médias sociaux n'a-t-elle aucun sens ?
• Quels sujets doivent être communiqués de manière générale et quels sujets stratégiquement importants doivent plutôt être gardés secrets jusqu'à la fin afin de ne pas attirer l'attention du concurrent à un stade précoce ? Ou bien la transparence absolue ne conduit-elle pas à une coopération qui ouvre une valeur ajoutée potentielle dès le départ ?

Modèle de processus à valeur ajoutée

La génération d'idées via les médias sociaux et le World Wide Web intervient directement dans le paysage des processus. L'examen occasionnel de quelques pages sur Internet ne peut être le but de cette transformation. Il s'agit plutôt d'intégrer ces ressources dans les processus de l'entreprise de manière ciblée et efficace, afin que les résultats utiles et rentables compensent les efforts consentis.

Là encore, il est important de travailler systématiquement sur quelques points :

• Que signifie le fait que le processus d'innovation soit mené par les clients et non, comme c'est le cas dans les entreprises de taille moyenne, par les ingénieurs ?
• Les études de marché, les coopérations avec les universités et autres institutions de recherche sont-elles toujours nécessaires ou comment ces activités évoluent-elles ? 
• Les coûts de la gestion de l'innovation peuvent-ils être réduits ou éliminés complètement ?
• Que faut-il de plus pour générer, évaluer et mettre en œuvre des idées de manière significative ? Ou est-ce que rien ne change ici grâce à l'utilisation des médias sociaux ?

Rôles et responsabilités

Si le client fournit désormais directement les idées, cela a une influence sur les rôles et les responsabilités au sein de l'entreprise. Il faut en tenir compte et le vouloir, car sinon, pour diverses raisons, ces idées ne seront pas acceptées (mot-clé : "syndrome du non-inventé"). Ainsi, si le responsable de l'innovation perçoit ces idées "de l'extérieur" comme une menace pour son emploi, il peut tout faire pour que ces idées ne soient pas mises en œuvre avec succès.

Par conséquent, les rôles et les responsabilités changent et doivent être adaptés :

• Ce qu'il faut clarifier, c'est ce qui change fondamentalement.
• Quelle est (encore) la fonction du responsable de l'innovation ou du chef de produit ? Les effets ne doivent pas nécessairement être négatifs, mais ils doivent être décrits.
• Quelle importance revêt encore le système de suggestions de l'entreprise ?
• Ou bien le responsable des médias sociaux est-il en train de devenir le responsable des produits ?
• Et y aura-t-il de nouveaux rôles, par exemple celui du travailleur du savoir ?
• Quelle est la procédure de brevet ?

Une structure organisationnelle optimisée

Comme déjà mentionné, les transformations ont naturellement aussi un impact sur la structure et les processus organisationnels de l'entreprise. De nouveaux rôles et de nouvelles responsabilités apparaissent et doivent être intégrés dans la structure organisationnelle afin d'éviter les conflits de compétences et autres pertes de friction. Ce n'est qu'alors que les idées acquises peuvent être rapidement mises en œuvre dans des innovations qui, espérons-le, seront lucratives.

Questions auxquelles il faut répondre dans ce contexte :

• Où se situent les activités liées aux médias sociaux dans l'entreprise ? Dans le marketing ou les ventes ? Sur

Réduire les dépenses ou les économiser complètement

dans la production, dans la gestion de l'innovation ? Avec la direction des RH ou directement avec le conseil d'administration ? Quel statut auront-ils ?

• À quoi ressemblera le centre d'appels de demain ? Est-ce que seules les commandes et les plaintes continueront d'être reçues ici, ou est-ce que les idées et les suggestions d'améliorations et de nouveaux produits seront également acceptées ?
• La surveillance des médias sociaux devient-elle un élément central de la gestion des idées ?
• Faut-il déployer plus de personnel ici ? Et cela peut-il être sauvegardé dans d'autres endroits ?
• Qu'est-ce que cela signifie pour la gestion du cycle de vie des produits ?

Compétences et personnel

Les processus d'innovation sont dans une large mesure des processus de communication. Les médias sociaux redéfinissent la communication et influencent donc les exigences nécessaires pour le personnel. Si, à la fin des années 90, il était encore courant que l'évolution des entreprises suscite étonnement et félicitations dans la sphère privée, c'est désormais l'inverse qui se produit.

Aujourd'hui, les natifs du numérique définissent les exigences de la communication dans l'entreprise avec leurs expériences de la sphère privée. Par conséquent, les profils d'emploi vont également changer. Traiter avec le réseau social et s'y déplacer doit s'apprendre. Et l'information doit être interprétée. Ici, la personne la plus importante n'est pas non plus celle qui passe le plus de commandes, mais celle qui écrit le plus de messages (tweets) et reçoit le plus de réponses (re-tweets) à ceux-ci. Il faut en tenir compte.

Cela signifie que le personnel devra être développé ou que de nouveaux employés devront être recrutés : 

• Combien d'employés et avec quelles compétences sont nécessaires pour les tâches ? Comment les profils d'emploi doivent-ils être adaptés ou nouvellement créés ?
• Qu'est-ce qui est déjà disponible ? Qu'est-ce qui manque encore ? (Mot clé : Processus du plan de compétences)
• Quelles sont les mesures appropriées et nécessaires pour perfectionner les employés existants ou pour initier les nouveaux employés aux tâches de manière efficace et rapide ? 
• Quels accords d'objectifs sont conclus avec ces employés, à quoi voulez-vous les mesurer ?

Méthodes de soutien et systèmes d'information

Comme nous le savons tous, l'internet regorge d'informations et la difficulté n'est pas de ne rien trouver, mais de trouver trop d'informations. Il faut donc, d'une part, préciser où chercher les informations pertinentes et, d'autre part, comment ces informations sont évaluées et traitées. Pour ces derniers, de nombreux outils existent déjà sur le marché, mais là aussi, il faut choisir le bon.

Des décisions doivent être prises ici aussi :

• Où chercher l'information : s'agit-il seulement de la classification ?

Apprendre à se déplacer sur le filet social

les médias sociaux classiques, tels que Facebook, Twitter et autres, ou encore les portails d'évaluation tels que Ciao. de, les portails d'achat tels que Amazon. de et les présences en ligne de magazines spécialisés tels que Chip.de et autres, où l'on discute de produits et de services de la même manière ?

• Faut-il créer un blog d'entreprise dans lequel les clients, mais aussi les non-clients, peuvent laisser et évaluer leurs idées ? Ou bien rejoignez-vous des portails d'idées existants ?
• Quelles sont les exigences relatives à un outil d'évaluation et de traitement et lequel est adapté à l'entreprise ? Lesquels sont les plus adaptés aux besoins de l'entreprise et combien d'efforts doivent être investis ?
• Comment la politique est-elle élaborée avec les outils de médias sociaux dans l'entreprise ? 85 % des travailleurs du savoir consultent d'abord le www, bien que l'intranet puisse souvent déjà leur donner une impulsion.

Contrôle de gestion et gouvernance

Comme pour toute transformation, il convient de déterminer si tous les efforts en valent la peine et si les objectifs associés seront atteints. Il faut également déterminer qui est autorisé à placer quelque chose dans les médias sociaux et quels processus d'approbation doivent être respectés. Comment gérez-vous les critiques des clients sur vos propres produits et services, qu'elles soient justifiées ou non ? Ces critiques sont-elles simplement prises en compte ou les communications appropriées sont-elles utilisées pour commenter ce que l'on attend réellement des clients ? Ou bien l'opinion prévaut-elle toujours dans l'entreprise que de telles critiques doivent être contrées par des mesures légales ?

Questions auxquelles il faudrait répondre à ce sujet :

•  Quels objectifs sont associés à la génération d'idées via les médias sociaux ? Quels sont les objectifs de l'entreprise ? 
• Existe-t-il des indicateurs clés de performance appropriés pour calculer le retour sur investissement ? Quels effets apparaissent et sont-ils tous intentionnels ?
• Existe-t-il des critères d'interruption de traitement ? Quand les activités ne doivent-elles pas être poursuivies, ou quels sont les indicateurs ?

Qu'attend-on du client ?

kateurs pour des ajustements et des améliorations ? (Mot clé : gestion des risques et des opportunités)

• Existe-t-il une politique d'entreprise en matière de publications sur Internet et doit-elle être adaptée ? Comment les infractions sont-elles traitées ?
• Existe-t-il un plan d'urgence pour une soi-disant "tempête de merde" ?

Ce sont tous des sujets et des questions qui devraient être pris en compte, bien que la liste ne soit certainement pas exhaustive, mais considère seulement les questions essentielles.

Résumé

Ces dernières années, les médias sociaux ont radicalement changé les besoins de communication de toute une génération. Ce changement offre la possibilité d'utiliser ce type de communication pour les entreprises et leurs processus d'innovation. La vision holistique présentée ici est la base d'un processus de transformation nécessaire, notamment en matière de gestion des idées. La figure 2 résume notre approche du cycle de transformation des médias sociaux pour la gestion des idées.