La stratégie des 5 étoiles

L'essence d'une excellente organisation comprend une assurance qualité tout aussi excellente. Mais même cela ne protège pas contre les réactions négatives des clients. Ce n'est probablement que dans la qualité de la gestion des plaintes que l'excellence opérationnelle des services qui en sont responsables se manifeste. Du café froid, vous voulez dire ? Pas du tout, selon la consultante en gestion Zehra Sirin. Avec "The 5 Star Strategy", elle a écrit un livre sur la gestion des plaintes à l'ère de l'internet. Les réactions négatives des clients sont plus fréquentes aujourd'hui qu'on ne le pense généralement. Après tout, les évaluations en ligne sont rédigées rapidement et deviennent de plus en plus importantes, d'autant plus que de nombreuses entreprises invitent même leurs clients à commenter le service qu'ils ont expérimenté via leur présence en ligne.

Gestion des plaintes : cinq étapes vers cinq étoiles

Le livre fournit une foule de conseils pratiques sur la manière dont les entreprises peuvent mettre en place un système de gestion des plaintes qui fonctionne. Chaque chapitre a une étoile, c'est-à-dire que le lecteur ou l'entreprise peut gagner une étoile supplémentaire pour chaque chapitre mis en œuvre. Cette voie royale commence par l'élaboration et le choix d'une stratégie de traitement des plaintes, passe par le traitement des plaintes et - enfin - l'évaluation jusqu'à la stratégie 5 étoiles, qui aboutit à une gestion des relations avec la clientèle sur la base des plaintes des clients et des outils en ligne. L'auteur présente une introduction aux bases de la gestion des plaintes et souligne notamment "le lien direct entre la satisfaction/l'orientation des clients et les plaintes des clients", comme elle l'écrit dans la préface.

Manuel pratique

Les points forts de ce livre résident non seulement dans sa grande pertinence pratique, mais aussi dans son solide fondement théorique. Les outils les plus divers de la PIC pour la gestion des plaintes sont présentés de manière identique et des instructions pratiques pour l'action en sont tirées. Des listes de contrôle complètent chaque chapitre, afin que les lecteurs puissent vérifier par eux-mêmes, à la fin d'un chapitre, à quel point ils sont déjà proches d'obtenir une étoile supplémentaire et ce qui, le cas échéant, reste à faire. En annexe, des exemples de modèles (par exemple un simple rapport 8D), un guide ISO 10002 et un glossaire utile sont également présentés. Des graphiques et quelques exemples concrets servent d'explications supplémentaires. Cependant, quelques exemples de meilleures pratiques pourraient peut-être fournir des éléments d'illustration supplémentaires pour l'un ou l'autre lecteur.

De bonnes relations avec les clients à une meilleure excellence commerciale

Le livre est plus qu'une simple lecture. En tant que guide pratique, il s'adresse avant tout aux groupes de personnes qui souhaitent prendre en main la gestion systématique des plaintes dans leur entreprise. Il peut s'agir des responsables de la gestion de la qualité, des employés en contact avec la clientèle et, enfin et surtout, des responsables qui considèrent la gestion des plaintes comme un instrument de gestion de l'entreprise.

Zehra Sirin : La stratégie des 5 étoiles. Excellente gestion des plaintes à l'heure des examens en ligne.
La maison d'édition Redline à Munich248 pages, couverture rigide.
ISBN 978-3-86881-641-9