L'épice est dans la qualité

Two Spice AG exploite 16 restaurants, dont dix restaurants de sushi "Yooji's" à Zurich, Winterthur, Berne, Zoug et Lucerne. En outre, un magasin de vin, la marque de boissons Yootea et une société de production font partie du groupe. Martin Waibel, responsable opérationnel et responsable qualité chez Two Spice : "Le logiciel CIP est devenu indispensable pour nous après seulement deux ans. Nous pouvons désormais enregistrer et traiter les plaintes des clients avec une facilité incroyable. Notre niveau a une fois de plus augmenté de manière significative dans l'ensemble du groupe". Une gestion intelligente des erreurs est cruciale pour le succès commercial de la société zurichoise, car elle place la barre très haut dans tous les domaines. "Avec de nombreux lieux culturels, l'accent est mis sur une gastronomie vivante, mais la qualité se perd", affirment les fondateurs Daniel Kehl et Marc Saxer. Les deux propriétaires savent ce que signifie un service professionnel : ils ont eux-mêmes travaillé en cuisine et en service pendant de nombreuses années. "Seul le meilleur est assez bon pour nos clients, nos fournisseurs et près de 500 employés", soulignent-ils à l'unisson.

Retour complet des invités

"Avec Improve, nous parvenons à saisir très précisément les réactions des invités et à les transférer dans le processus d'amélioration. " Cela va de la première impression à l'adieu, comme l'explique Martin Waibel. Tout au long de ce processus, chaque plainte peut être classée dans les catégories suivantes :

• Première impression de l'extérieur
• Réservation
• Première impression de l'intérieur
• Réception, accueil
• Consultation, vente
• Qualité des soins
• Gentillesse
• Aliments et boissons (qualité des produits)
• La livraison n'est pas égale à la commande
• Quantité, exhaustivité
• Prix/performance
• Hôte, équipe
• Ambiance
• Ventes supplémentaires
• Collection
• Adoption

Improve assure un enregistrement complet des défauts et un rôle d'hôte continuellement amélioré pour la société zurichoise de style de vie. Quand les retours d'information sont-ils enregistrés dans le système ? "Chaque fois qu'ils sont reçus par e-mail ou, s'ils sont exprimés verbalement, s'ils ne peuvent être résolus dans les 24 heures", explique le chef du centre de services. "Nous enregistrons aussi maintenant les enquêtes auprès des clients de cette manière", ajoute Martin Waibel. Cela fonctionne très simplement : les invités remplissent des cartes et Two Spice entre ensuite les suggestions et les commentaires dans le système. La propre unité de production de sushis bénéficie également du logiciel CIP. Les réactions à cette unité organisationnelle sont enregistrées dans un masque de saisie distinct.

La réserve d'idées comme moteur de l'innovation

"Nos employés s'impliquent de manière gratifiante et apportent de nombreuses idées d'amélioration", rapporte Daniel Kehl. D'une part, Improve est très facile à utiliser, et d'autre part, les droits d'utilisation de Two Spice sont tels que les employés peuvent entrer leurs suggestions directement dans Improve. Si le chef de cuisine d'une entreprise a une recommandation pour un nouveau plat, par exemple, il la documente dans le système. Après cela, tout se déroule selon un processus défini. Et c'est encore mieux : Two Spice offre même des prix d'idées ! Le cercle de qualité interne est composé des directeurs généraux adjoints et se réunit tous les deux mois. Lors de ces réunions, les meilleures contributions sont choisies. Le pool d'idées sert également de fonds pour le plan d'action nécessaire envers le certificateur STV (Association suisse du tourisme) : cinq nouvelles suggestions doivent être mises en œuvre par an.

Simple, rapide, transparent

L'entreprise de restauration animée bouillonne de bonnes idées. "Synprovis répond parfaitement et résout les questions avec la plus grande simplicité possible", déclare avec enthousiasme le responsable opérationnel. La transparence totale actuelle permet des décisions rapides. Exemple : un commissaire de cuisine (jeune chef) propose un nouveau dessert dans le système. Cette suggestion est évaluée dans les 24 heures. S'il est approuvé, Improve est utilisé de manière transparente, de la mise en œuvre à la publication sur Internet et à l'adaptation dans le système du point de vente. La Manufaktur de Yooji occupe une place particulière. Le fabricant des dix établissements de sushi est traité comme un fournisseur interne, de sorte que les rapports d'anomalies sont établis immédiatement et traités en un rien de temps. Mais cela va encore plus loin : le laboratoire externe, qui est utilisé comme norme pour les rapports d'hygiène, a également accès à Improve et contacte le fabricant directement via le système. "Cela signifie qu'aujourd'hui, nous pouvons réagir très rapidement et avec des preuves de laboratoire aux quelques cas de malaise d'un invité", souligne Martin Waibel.

Un changement culturel avéré

Marc Saxer apprécie le fait que les défauts de tous les domaines et de toutes les organisations font maintenant surface en permanence et qu'ils sont bien documentés en plus. "Aujourd'hui, les erreurs sont discutées de manière non agressive, toujours dans un but d'amélioration", dit-il, heureux du changement de culture chez Two Spice. Et Martin Waibel d'ajouter : "Grâce à l'utilisation à bas seuil du logiciel CIP, 100 employés utilisent déjà régulièrement Improve. C'est un nombre remarquable qui nous donne envie d'en faire plus". La qualité des opérations est désormais constamment contrôlée en interne, et pas seulement par des organismes externes. En outre, la réduction drastique du nombre de courriels libère du temps pour les tâches essentielles dans l'entreprise de restauration. "Il est essentiel pour nous de maintenir l'idée du CIP constamment en vie", explique Daniel Kehl. Avec de bonnes raisons. L'ambitieuse Two Spice AG est toujours en pleine expansion. Cette année, quatre autres entreprises vont ouvrir leurs portes.