Qualité du service à la clientèle

Au début du 7e petit-déjeuner de travail d'IQS AG à Zofingen : "Nous commencerons un quart d'heure plus tard afin que tout le monde ait le temps de prendre son petit déjeuner. De toute façon, personne n'ose manger quoi que ce soit pendant la présentation".

Ce qui nous amène directement au sujet, car le patron d'IQS, Hans-Peter Kost, a fait preuve d'une attention cultivée - et bien - envers les clients avec sa déclaration. Il a spontanément laissé un peu plus de temps à sa vingtaine d'invités pour "s'installer". Cela crée de la bonne volonté et ouvre la voie à la partie commerciale ultérieure.

La liste des participants au 7e Breakfast Meeting (voir encadré p. 24) se lit comme un who's who diversifié des responsables qualité suisses et de "leurs" entreprises. Le point commun : toutes les entreprises utilisent le logiciel de gestion de la qualité IQSoft.

Gestion des idées 8 heures du matin

Pas de réunion de vente. Aucun engagement. Juste des informations actualisées sur le thème de la mise en œuvre de la gestion électronique des idées. Conduiriez-vous plusieurs heures pour cela ? La vingtaine de participants au petit-déjeuner de travail de l'IQS ont réfléchi : Oui. Et certains d'entre eux sont même venus des Grisons pour découvrir ce que l'équipe d'IQS avait à leur offrir.

Ils n'ont pas été déçus. Cela peut être dû en partie au petit déjeuner servi. Mais le jambon, le fromage et la confiture, l'espresso frais, les croissants et les petits pains, les boissons au yaourt et les jus de fruits sont également disponibles pour le petit déjeuner dans le bon restaurant du coin.

Mais surtout, l'orateur Rolf Bischof, responsable du processus d'amélioration continue (CIP) de la coopérative Migros Lucerne, a convaincu l'auditoire par un rapport pratique captivant. Bischof, un homme engagé et souvent même enthousiaste, a montré de manière impressionnante à son auditoire comment la gestion des idées de Migros Lucerne a permis de réaliser des économies à six chiffres et plus - et ce en quelques mois seulement.

Une expérience pratique au lieu d'une instruction technique

L'outil de choix : l'outil de gestion des idées de l'IQS AG, l'un des modules indépendants de la 

Gérer les idées avec succès

IQSoft, qui a maintenant été installé des milliers de fois. À l'aide de cet outil, les idées des employés sont promues, enregistrées, suivies, mises en œuvre, remerciées et récompensées. Nous en avons déjà fait état dans MQ et les informations "techniques" correspondantes se trouvent sur le site web de l'entreprise.

Le petit-déjeuner de travail de l'IQS était différent. Bischof a en effet fait une démonstration de l'outil "en action" avec un accès en direct à l'intranet de Migros. Toutefois, ce matin, l'accent a été mis sur la phase pratique préalable et sur les questions suivantes : "Comment mettre en place ce système, quels sont les problèmes possibles et quels sont nos premiers résultats ? En d'autres termes, des événements de grande qualité pour les clients fournissent des informations et des points de vue qu'il est difficile de trouver ailleurs. Le choix de l'orateur est donc important.

Nouveau poste à la Migros Lucerne

Au printemps 2012, Rolf Bischof, ancien responsable de la gestion de la qualité chez Baer AG, le spécialiste du fromage de Küssnacht, a posé sa candidature au poste de responsable de la gestion de la qualité chez Migros Lucerne. Mettons les choses au clair dès le départ : rien n'est venu de cette position. Mais Migros Lucerne a reconnu le potentiel de Bischof et lui a offert un nouveau poste : Chef du KVP. Rolf Bischof n'y a pas réfléchi à deux fois et a accepté immédiatement.

Sa présentation a clairement expliqué pourquoi aux 20 personnes présentes dans le public. Le leader du PDC Migros n'est pas un ami des demi-mesures. Lorsqu'il a pris ses fonctions, il a lui-même défini ce qu'il attendait de la direction. Et non sans raison. M. Bischof a expliqué à ses auditeurs : "Écoutez, l'une des conditions de base est le soutien de votre travail par le GL. Vous en avez besoin si vous voulez vous assurer que, dans toute l'entreprise, les idées des employés sont bien accueillies et remarquées. Autre élément absolument essentiel : votre collaboration avec le service informatique de votre entreprise. Pour des raisons compréhensibles, ils ne sont pas nécessairement intéressés par l'intégration de nouveaux logiciels "étrangers" dans le système. Expliquez clairement aux personnes clés de quoi il s'agit - et que cela peut être fait".

Introduction pour 6'000 employés

Migros Lucerne a d'abord voulu utiliser l'outil d'idées - il est utilisé depuis plusieurs années dans les entreprises de production Migros Frey (chocolat) et Delica (café et autres) - uniquement au centre d'exploitation. Bischof a pris une grande respiration et a recommandé l'introduction pour tous les 6.000 employés de Migros Lucerne. Bischof : "Je voulais vraiment que tout le monde puisse participer. Mais ensuite, il y a eu une ou deux nuits blanches pour moi et la pensée : est-ce que ça marche vraiment ? Il fonctionne, malgré les réserves initiales des employés. Leur crainte : les nouvelles idées d'amélioration des processus pourraient entraîner des suppressions d'emplois. Bishop insiste : "Ce n'est pas du tout l'idée. Nous voulons juste rendre tout plus agréable pour tout le monde".

L'appréciation, c'est tout

À cette fin, il a fait imprimer ses propres affiches et cartes postales pour les services n'ayant pas accès à un PC - immédiatement après l'introduction de l'outil électronique - et celles-ci sont maintenant disponibles partout dans l'entreprise, selon la devise : "Donnez-nous vos idées et vous verrez que nous ne les laisserons pas se perdre.

L'appréciation est donc une priorité absolue. Cela se passe à deux niveaux :

1. modifier et mettre en œuvre

Bischof enregistre lui-même toutes les entrées écrites dans l'outil de gestion de la qualité. En conséquence, ils doivent être édités - pour lesquels IQ Soft est assez généralement célèbre et notoire - parce qu'ils ne disparaissent tout simplement plus du système - et chacun peut voir ce qui arrive à "son" idée - ou pas.

L'évêque : "Il y a des gens qui veulent vraiment faire sortir quelque chose de leur poitrine. Ces personnes ont besoin d'une plate-forme. Et ils veulent un retour d'information,

Avec les gens en première ligne

voir que quelque chose fonctionne. Un outil électronique est idéal pour cela. "

2. remercier et récompenser

Et comment faire en sorte que les gens ne se contentent pas de participer, mais restent à la hauteur de "leur" Migros ? Par les patrons qui remercient leurs fournisseurs d'idées par une poignée de main. En outre, il y a de petits prix mensuels, choisis au hasard parmi tous ceux qui ont soumis quelque chose. Et finalement, Migros Lucerne montre une reconnaissance particulière à ses collaborateurs en leur versant des indemnités plus importantes lorsque quelque chose permet vraiment d'économiser de l'argent ou - tout aussi important - contribue à une meilleure hygiène, à la sécurité et à un travail d'équipe plus agréable. En chiffres : La gestion d'idées IQSoft fonctionne chez Migros Luzern depuis juillet 2012, et au moins 384 000 francs ont été économisés depuis. Une coïncidence ? Bischof : "Pas du tout. Nous n'avons également enregistré qu'une partie des optimisations financières. Et ce n'est pas toujours le premier objectif. Dans le cas de la sécurité en particulier, il s'agit de ce qui ne se passe pas. Chaque solution doit éliminer une cause. Et qui sait le mieux ce qui est possible et, surtout, nécessaire ? Les gens en première ligne".

De 2 à 296

Sceptique ? Déjà été à ce point, déjà essayé, sans succès ? Bischof précise : "Le précédent formulaire de feedback - deux pages - générait deux réponses par an. Et maintenant ? 296 entrées en quatre mois. Et ce, malgré le fait que seulement 4,4 % de nos employés y participent. Certes, la faible participation me déçoit. Nous y travaillons encore, même si un expert en marketing me dirait probablement que ce taux de réponse est tout à fait respectable ! En tout cas, l'important est qu'un tel assistant électronique soit simple et logique, à tous les niveaux. Pour tout le monde".

Que fait le fournisseur de logiciels ?

Un grand avantage dans toute rencontre avec des clients existants : Vous n'avez pas besoin de vendre votre service car il est déjà connu et éprouvé. Ce qui, comme nous venons de le montrer, vous donne la possibilité de vous concentrer sur d'autres aspects de votre produit ou service. Et vous pouvez montrer sans cérémonie ce qui est important pour vous personnellement. Michael Kiel, responsable du développement logiciel chez IQS AG : "Mon enthousiasme pour la gestion des idées est profond et ne m'a jamais quitté. Et c'est notre premier outil auquel la "dernière personne debout" peut vraiment avoir accès. C'est vraiment très satisfaisant pour nous tous. "Une étape importante.

Conclusion

Le 7e petit-déjeuner-réunion d'IQS a été un exemple d'excellent service à la clientèle (voir les conseils) : pas de pression, pas de discours de vente, pas de chi-chi. Au lieu de cela, du café, des croissants et des informations qui méritent vraiment ce nom. Cela aussi, c'est la gestion de la qualité de vie. Les participants ont manifestement apprécié cela. Après tout, ce sont tous des professionnels très occupés. Et ils en ont souvent tout simplement assez des courriers publicitaires anonymes et des appels marketing.