Connaissez vos clients, raccourcissez les processus

Développements avec les lunettes des clients

Personae

Ce ne sont pas les entreprises qui achètent des produits, ce sont les gens. Les gens optent pour des services afin d'obtenir des solutions à un problème ou de réaliser de nouveaux souhaits. Il faut donc connaître les personnes ayant des caractéristiques, des besoins et des attentes spécifiques - un visage de référence du groupe cible, le "persona". Ces personnages sont rapidement compris, acceptés et adoptés en raison de leur humanité. Une compréhension du client est créée à l'échelle de l'entreprise. Les données issues d'études de marché, de CRM, d'entretiens ou de brainstorming avec des lunettes de clients peuvent aider à la découverte de la personne. (Graphique 1)

Carte de parcours des clients

Avant qu'un client ne prenne une décision d'achat, il a de nombreux points de contact avec l'entreprise : Il s'informe sur Internet, demande à ses amis et connaissances, appelle une hotline ou lit des articles professionnels. Dans toutes ses interactions, il a des expériences positives ou négatives, par exemple, des vendeurs très compétents, de longues files d'attente dans une ligne d'assistance, Ku-

Reconnaître ce que pense le client

services de lance. L'"expérience client" est devenue un facteur de succès central. Aujourd'hui, ces impressions sont transmises plus rapidement que jamais sous forme de recommandations via Facebook, Twitter et les blogs.

Avec une connaissance précise des moyens d'offrir aux clients une expérience positive, il vaut la peine d'évaluer les expériences des clients aux points de contact et de rechercher des potentiels.

1. Quels sont les points de contact du client avec l'entreprise ?

2. Quels sont les facteurs d'influence aux points de contact ?

3. Quels sont les besoins du client aux points de contact ?

4. Que pense le client de ces interactions ?

5. Quelles sont les expériences les plus positives et les plus négatives dans les processus d'interaction avec les clients ?

6. Quelles sont les possibilités de surprendre positivement le client aux points de contact ? (Graphique 2)

La voix du client meurt

Les "voix des clients" sont recueillies par le biais d'expériences avec un produit ou des services dans le cycle de vie du produit. Lors d'entretiens directs ou indirects, les besoins et les attentes des clients sont recueillis et les souhaits de nouveaux produits sont identifiés. Cette méthode est utilisée régulièrement pour évaluer la satisfaction des clients.

Donner un visage au client

Le but de cette méthode est de garantir que les données sont à jour et sur le radar à tout moment. Les avantages de cette méthode résident dans la disponibilité des données sur les

• Identification et hiérarchisation des besoins des clients par rapport aux fonctions des produits
•  Évaluation des domaines problématiques
• Augmentation du chiffre d'affaires par l'optimisation, l'expansion et les services complémentaires des produits
• Se positionner comme une entreprise orientée vers le client

Développement en coopération avec les clients

l'innovation ouverte

Avec la prise de conscience croissante que ce n'est pas l'abondance des fonctions d'un produit qui rend les clients heureux, mais une véritable valeur ajoutée, les clients deviennent de plus en plus importants dans le processus d'innovation. On observe un changement d'attitude, passant de "nous savons ce que le client veut" à "l'ouverture aux connaissances et à l'expérience des autres". Une collaboration précoce avec les fournisseurs et les clients peut réduire le taux élevé de flop de plus de 70 % pour les nouveaux développements.

Les solutions logicielles de gestion de l'innovation soutiennent l'approche collaborative de la génération d'idées à l'intérieur et à l'extérieur d'une entreprise. Ils tracent le processus depuis l'apport d'idées, la discussion jusqu'à la soumission des idées. La discussion permet de développer des idées avec de nouvelles solutions, des informations, des images, des liens ou même d'autres avantages. Les idées peuvent être évaluées en ligne, sélectionnées et réservées pour la prochaine étape de développement.

Crowdsourcing

Migros, CFF, Rivella, Nivea, Axa et BMW l'utilisent déjà : les connaissances et les compétences d'un groupe de clients large ou sélectionné. Le crowdsourcing est une méthode rapide et peu coûteuse qui est également applicable aux PME. Les étapes de développement ou les idées en cours sont discutées dans un "laboratoire" virtuel sur la page d'accueil de l'entreprise. L'interaction avec les masses est également possible avec des fournisseurs gratuits tels que "Atizo". Cela permet de rendre visibles les opinions et les idées des clients et, le cas échéant, de les mettre en œuvre lors du développement. Grâce au crowdsourcing, les produits peuvent être testés pour vérifier qu'ils répondent aux besoins des clients avant d'être lancés sur le marché.

Netnographie

Cette analyse de la clientèle en ligne est basée sur l'observation du comportement des utilisateurs (ethnologie) sur Internet (Net). Sur la base d'une procédure définie, le comportement et les opinions des clients sont analysés de manière qualitative et anonyme. La netnographie peut être utilisée pour obtenir des informations sur les besoins existants des clients, les nouveaux souhaits, les idées, les attitudes envers l'entreprise ou le service. En même temps, l'usage lui-même peut être analysé en observant la plate-forme (combien de fois les gens communiquent, quand ils communiquent, qui interagit avec qui, etc.)

En même temps, l'approche anonyme favorise une expression d'opinion non influencée. Les utilisateurs sont seuls dans leur environnement familier et peuvent s'exprimer très ouvertement et dans leur propre langue dans cet environnement neutre. Cela est très utile pour une communication marketing efficace ainsi que pour la création de nouveaux services.

Optimisation des processus dans la gestion des produits

Gestion agile des produits

Les cycles de vie des produits sont de plus en plus courts et les temps de développement de plus en plus longs. Grâce à la gestion agile des produits (APM), ces délais peuvent également être réduits pour les développements matériels.

L'APM est une approche structurée qui permet un retour d'information rapide des clients et nécessite une coopération avec toutes les interfaces et les parties prenantes.

QuickCustomerFeeds

Il y a un propriétaire de produit qui est responsable de l'ensemble du produit (projet, marketing, produit), cherche à communiquer constamment avec l'équipe et les parties prenantes, et donne la priorité aux souhaits pour le plus grand bénéfice, effort et rendement du client. Au lieu d'analyses de marché et de planification de produits approfondies, on crée une vision du produit qui décrit en gros les avantages, les bénéfices, les fonctions et le modèle de revenus.

La spécification des exigences est remplacée par un carnet d'adresses de produits qui contient des témoignages d'utilisateurs (besoins) classés par ordre de priorité en fonction des avantages pour les clients. Seules les histoires d'utilisateurs les plus prioritaires sont traitées. Les priorités et les estimations sont dynamiques et sont régulièrement adaptées aux nouvelles exigences et aux résultats du développement. Les réactions des parties prenantes sont recueillies au moyen de versions fréquentes et précoces de modèles, de simulations ou de versions d'essai. Ainsi, la réalisation des objectifs du produit peut être vérifiée à intervalles rapprochés (sprints) et peu de temps s'écoule avant que la prochaine étape de développement ne soit évaluée.

L'APM garantit de manière optimale une valeur élevée pour le client et un délai de mise sur le marché plus rapide, et motive les équipes, qui travaillent ensemble de manière transversale et organisée de manière indépendante. L'APM exige également de dire "non" et de se concentrer sur l'essentiel pour atteindre les objectifs de l'entreprise. (Graphique 3)

Connaître les coûts des produits à un stade précoce

Shouldcosting

Dans le cadre du développement d'un produit, l'estimation des coûts possibles du produit est importante pour le calcul de la marge de contribution. Aujourd'hui, de nombreuses heures sont consacrées au développement, à l'achat et à la gestion des produits pour évaluer les coûts possibles des produits et des hypothèses souvent vagues décident de l'estimation.

L'évaluation des coûts de revient permet de considérer les coûts en fonction des produits dont les facteurs de coût sont les plus élevés, en fonction des fournisseurs existants. La modélisation précoce des coûts constitue la base de la réduction des coûts et de l'élimination des redondances : avant la production - en permettant l'évaluation de concepts alternatifs ; dans le cycle de vie du produit grâce à des économies de matières factuelles et quantifiables conduisant à de meilleures marges ou à des produits moins chers.

la gestion allégée des produits

Le "Lean management" a été créé pour améliorer l'efficacité et la qualité des systèmes de production en alignant de manière optimale les activités à valeur ajoutée et en éliminant les gaspillages. Aujourd'hui, les cycles de production sont largement optimisés et le potentiel est recherché dans des domaines non productifs tels que la gestion des produits.

25 % du temps de travail quotidien est gaspillé pour des tâches inutiles. Cela représente environ 10 heures par semaine ! Combien de tâches stratégiquement importantes ou de réunions avec les clients pourraient être réalisées ou d'heures supplémentaires évitées pendant cette période ?

Des solutions :

• Stockage de fichiers croisés pour les informations sur les produits
• Mise à jour des fiches d'information sur les produits
• Contrôle fiable des données à tout moment
• Estimation plausible des coûts des produits
• Processus normalisé de gestion de l'innovation
•  Gestion de soi et du temps

Résumé

Lorsque les parts de marché diminuent, que les produits sont lancés trop tard ou que les objectifs ne sont pas atteints, il faut trouver de nouveaux moyens de se remettre sur la voie du succès. Dans les ateliers, il est facile de déterminer si l'efficacité du processus de développement doit être accrue, si les produits doivent présenter plus d'avantages pour le client ou si une compréhension uniforme du client est nécessaire pour un développement réussi. Il est un fait que l'implication plus précoce des clients et un meilleur délai de mise sur le marché augmentent la compétitivité. Certaines des méthodes présentées nécessitent également un nouvel état d'esprit pour intégrer le plus tôt possible les opinions et les connaissances des "autres". Cependant, les possibilités sont trop grandes pour être laissées à la concurrence.