L'IA et le ChatGPT rendent les conseillers (et pas seulement) paresseux !

Depuis que l'entreprise OpenAI a mis en ligne fin 2022 son programme ChatGPT pour une utilisation générale gratuite, un engouement s'est créé autour du thème de l'intelligence artificielle (IA). Le monde du conseil a également reconnu l'utilité de tels programmes de chat comme ChatGPT - à juste titre, car ils permettent de générer très rapidement et facilement au moins les premières ébauches de textes publicitaires tels que des articles de blog, des lettres publicitaires ou des messages pour les médias sociaux, que l'on peut ensuite retravailler.

Les conseillers font souvent écrire des textes par ChatGPT

Mais parfois, l'utilisation de ChatGPT par les conseillers donne lieu à d'étranges floraisons. Par exemple, lorsqu'en tant qu'agence de relations publiques et de marketing pour consultants, nous devons écrire un article sur un thème tendance actuel - comme l'intelligence artificielle, la transformation, les équipes hybrides, la durabilité, l'apprentissage mixte, la génération Z, etc. - et le placer dans les médias imprimés et en ligne, par exemple parce que le consultant en question vient de développer un nouveau produit sur ce thème et qu'il souhaite le promouvoir.

Supposons que nous disions au conseiller "Nous le ferons volontiers. Mais veuillez d'abord nous donner une idée afin que nous connaissions vos messages clés et l'orientation de votre contenu". Il n'est pas rare que nous recevions peu de temps après un texte qui a été rédigé de manière reconnaissable par ChatGPT. Cela signifie que, dans l'idéal, il se compose de quelques déclarations assez générales, par exemple sur le thème de l'"intelligence artificielle" ou de la "transformation", que nous aurions également trouvées nous-mêmes en cherchant sur le web. On ne trouve toutefois aucune trace des propres pensées du conseiller dans les textes.

Les conseillers ne réfléchissent souvent pas aux thèmes

Il n'est pas rare que ces textes, si nous les proposions à des revues spécialisées sans en modifier le contenu, seraient même une absurdité absolue de leur point de vue - par exemple parce qu'ils ne reflètent pas le fait que les petites entreprises ont moins de ressources que les grands groupes et que le secteur de la logistique, par exemple, fonctionne très différemment du secteur financier, ce qui explique que de nombreux problèmes nécessitent des solutions différentes. En d'autres termes, les articles ne font pas de distinction, alors que c'est justement là que réside l'expertise d'un consultant.

En voici un exemple. Il y a quelques semaines, un consultant en ressources humaines spécialisé dans les PME, qui avait visiblement lu quelque part "L'avenir appartient à l'IA", nous a demandé d'écrire pour lui un article sur le thème "L'utilisation de l'IA dans le processus de sélection du personnel". Après lui avoir demandé de m'envoyer quelques mots clés à ce sujet, j'ai reçu peu de temps après un texte d'une trentaine de lignes. Il y décrivait une utilisation possible de l'IA dans le processus de sélection du personnel pour la présélection des candidats - sans aucune référence aux petites et moyennes entreprises.

Pourtant, le conseiller m'avait dit au préalable que la plupart de ses clients étaient actuellement confrontés au problème suivant : ils ne reçoivent qu'un ou deux candidats au maximum en réponse à leurs offres d'emploi et doivent donc souvent, faute d'alternative, embaucher des candidats qui ne répondent que partiellement à leurs exigences afin de préserver leur capacité de travail. Lorsque j'ai appelé le conseiller et lui ai demandé quel avantage un système d'IA pour la présélection des candidats offrait aux PME dans une telle situation du marché du travail, sa réponse a été, après une courte réflexion : "En fait, aucun - car si un seul candidat se présente à la porte, alors...".

Les conseillers remâchent souvent des phrases et des clichés

J'ai vécu une situation similaire lorsque nous avons dû écrire un article sur le thème de la "collaboration intergénérationnelle" pour une grande entreprise de conseil. Dans le texte que j'ai reçu, l'impression était suggérée : La majorité des collaborateurs et des cadres des entreprises sont encore aujourd'hui des Digital Immigrants, qui sont en guerre avec l'informatique et ont de fortes réserves émotionnelles vis-à-vis des solutions informatiques, d'où des problèmes dans la collaboration avec les Digital Natives.

Lorsque j'ai demandé au fournisseur du texte dans quelle mesure cela était encore vrai aujourd'hui, étant donné que de nombreux membres des générations X et Y citées dans l'article avaient déjà 35, voire 40 ans, et qu'ils faisaient souvent partie depuis des années des personnes les plus performantes dans les entreprises, sa réponse a été : "Vous avez peut-être raison". Manifestement, il n'avait encore jamais réfléchi à la question de savoir dans quelle mesure ces clichés, valables il y a une ou deux décennies, étaient encore valables aujourd'hui. Ils ne l'ont donc pas dérangé dans le projet de texte de ChatGPT.

Les conseillers ne réfléchissent pas assez : qui sont mes destinataires ?

Nous faisons de plus en plus souvent des expériences similaires lorsque nous devons rédiger de nouvelles pages pour les pages d'accueil de conseillers et des articles pour leurs blogs, par exemple parce qu'ils ont développé un nouveau produit ou qu'ils souhaitent être trouvés par leurs clients potentiels sur le web grâce à un mot-clé particulier qui est actuellement "à la mode". Même dans ce cas, en examinant leurs modèles de texte, nous nous posons souvent la question suivante : "À quoi le conseiller a-t-il pensé ?" Et il n'est pas rare que la réponse soit : "Rien, car il a juste saisi quelques invites sur ChatGPT".

La raison en est simple : Les textes sont si banals et généraux que l'on ne sent pas la pensée autonome du conseiller, ni même son expérience du terrain et de la pratique. Mais alors, pourquoi les clients potentiels qui tombent sur le site web du conseiller en cherchant sur Google devraient-ils le contacter ? De nombreux conseillers ne se posent manifestement pas cette question lorsqu'ils utilisent ChatGPT. Ils ne se le demandent pas plus qu'ils ne se le demandent lorsqu'ils écrivent des articles : pourquoi une revue spécialisée devrait-elle publier un "article d'expert" de ma part, alors que sa rédaction pourrait le faire elle-même en entrant certains messages-guides dans ChatGPT ?

ChatGPT ne peut pas penser "out of the box

Les lignes ci-dessus ne doivent pas être interprétées comme un vote contre l'utilisation du programme ChatGPT par les conseillers, quelle que soit leur couleur politique. Celui-ci est et reste un outil souvent très utile. Mais ce que ChatGPT ne peut pas faire à la place des conseillers, c'est de penser (sous toutes ses facettes, comme penser à travers, penser à et penser en dehors) et de développer des solutions adaptées aux problèmes de leurs clients cibles.

Car en fin de compte, ce programme ne peut que restituer un substrat plus ou moins judicieux des informations qu'il trouve sur le web. Il ne peut donc pas non plus (pour utiliser un mot-clé actuel des conseillers) penser "out of the box" et (trouver) des solutions entièrement nouvelles aux problèmes. Cela reste le travail des conseillers (seuls ou en dialogue avec leurs clients).

Ce qui vaut pour la profession de conseiller vaut bien entendu aussi pour l'utilisation de l'IA dans les entreprises. Ici aussi, le risque existe que les utilisateurs deviennent paresseux et fassent aveuglément confiance aux solutions proposées par les systèmes d'IA au lieu de se demander : dans quelle mesure ces solutions sont-elles adaptées aux objectifs ?

Se qualifier pour une utilisation adéquate de l'IA

Sensibiliser et former les collaborateurs des entreprises à ce sujet pourrait d'ailleurs être une offre de conseil ou de formation des prestataires dans le domaine de la formation et du conseil. En cherchant sur le web, je n'ai pas encore trouvé une telle offre. Mais ce n'est plus qu'une question de temps, au plus tard après la parution de cet article - ne serait-ce que parce qu'une référence correspondante apparaît dans un texte rédigé par ChatGPT pour les conseillers.

A l'auteur :
Bernhard Kuntz est directeur de l'agence de marketing et de relations publiques Die PRofilBerater GmbH, Darmstadt, spécialisée dans les consultants. Il est l'auteur, entre autres, des livres "Die Katze im Sack verkaufen", "Fette Beute für Trainer und Berater" et "Warum kennt den jeder ?" (Internet : www.die-profilberater.de).