Un concept de service innovant chez thyssenkrupp Aufzüge

Garantir et maintenir un service d'excellence est également un défi dans l'environnement industriel. Les pièges de la vie quotidienne, la pression exercée sur les employés, les priorités en constante évolution, les projets et, enfin et surtout, le cochon intérieur si souvent cité, font rapidement disparaître l'attention portée au client.

Transformer les bonnes conversations en excellentes

De nombreuses unités de service s'accrochent à ce dernier, crucial 20 %. Ils ont de bonnes conversations, mais pas d'excellentes. L'excellence du service est mesurée par la valeur dite NSP (Net Promoter Score). Il s'agit de l'indice de notation du degré de fidélité émotionnelle des clients et de leur volonté de recommander. Ce n'est que si le client attribue une valeur supérieure à 8 sur une échelle de 1 à 10 que l'on considère qu'il s'agit d'une qualité de service élevée. L'excellence du service est également de plus en plus importante pour les clients industriels.

Le passage d'une bonne conversation à une conversation de haut niveau n'est pas facile. Cet obstacle ne peut souvent être surmonté que par un comportement nouveau et étonnamment différent. Le bond en direction de 10 (= excellence) a été réalisé chez thyssenkrupp Elevators avec un concept qui met au premier plan la joie de la conversation et le dialogue empathique avec le client.

Nouveau concept de service chez thyssenkrupp Aufzüge

Service24, le centre d'appel d'urgence de thyssenkrupp Aufzüge, est situé à Berlin avec son équipe. Ici, les techniciens de service de la compagnie passent, tout comme les passagers qui sont enfermés, ainsi que les gestionnaires et les propriétaires des immeubles qui font part de leurs préoccupations. 90 000 appels arrivent chaque mois, 85 appels par minute aux heures de pointe. De nombreux appels sont ultra-courts et servent uniquement à vérifier le matériel. D'autres sont très exigeants en termes de contenu. Ensuite, il y a les appels d'urgence des personnes piégées, qui exigent non seulement la rapidité du service (le 90% des appels d'urgence est répondu dans les 15 secondes), mais aussi un haut degré d'empathie. Le volume d'appels élevé, le mélange de courts appels de routine, de conversations de clients exigeants et d'appels d'urgence urgents demandent beaucoup au personnel. A cela s'ajoutent les exigences techniques du leader technologique thyssenkrupp. La communication des services est professionnelle, amicale et objective.

Les nouvelles voix du service depuis l'ascenseur

Mais cela ne suffit plus pour les équipes autour de la chef de service Bärbel Rensch. Afin de pouvoir répondre avec plus d'empathie aux clients et aux personnes isolées et de mieux faire face à la forte charge émotionnelle et au stress de la vie quotidienne, Service24 a récemment commencé à travailler avec le concept de service "Emotional Power" de Top-Perform. La devise développée par les chefs d'équipe eux-mêmes à cette fin, "Drive the fun to the top", y compris le hashtag #fdsno, est le programme : les conversations avec les clients doivent être plus faciles, plus agréables et plus compréhensives.

Changement de culture

Car, comme l'a également découvert thyssenkrupp : Pour toucher les clients sur le plan émotionnel, les conversations amicales qui se concentrent sur la solution factuelle ne suffisent pas. L'objectif est plutôt de créer un dialogue empathique et détendu avec les clients, qui mette tout le monde à l'aise. "L'objectif est de refléter émotionnellement la situation de l'interlocuteur et parfois de l'aborder avec beaucoup d'humour", explique Bärbel Rensch, chef de service. Cette mesure vise à améliorer encore davantage le service et à rendre les employés plus satisfaits.

Pour y parvenir, l'atmosphère et l'attitude au sein des équipes ont dû changer. Le changement culturel a été initié par des ateliers, d'abord dans le cercle des cadres, puis par des journées d'impulsion pour tous les employés.

Faites quelque chose de différent

Les instructions sont aussi simples qu'exigeantes : il suffit de faire quelque chose de différent, dans lequel les employés sortent de la routine conversation encore et encore. Depuis lors, le technicien de service a été amené à rire pendant le test du système au lieu de l'embobiner avec des phrases standard. L'effet : l'employé de service attend soudainement le prochain appel et trouve les nombreux appels téléphoniques de routine beaucoup moins stressants. "Nous pouvons aussi faire tourner l'ambiance dans l'équipe de manière spontanée", explique le chef d'équipe Martin Sahm, en décrivant le concept, qui utilise également des approches ludiques telles que les bingos de phrases pour promouvoir et maintenir la bonne humeur dans les équipes. L'attention et la vigilance accrues dans les dialogues de routine favorisent une communication empathique avec les personnes renfermées ou dans les conversations difficiles avec les clients.

Expérimentation autorisée

Cependant, si vous voulez surprendre dans une conversation, vous devez oser la tester. Ce n'est pas une tâche facile pour les gestionnaires. Après tout, ils doivent permettre aux employés d'essayer des choses dans le cadre d'un véritable dialogue. Le chef d'équipe Mirko Ebel a fait ses devoirs à cet égard : "Je fais confiance aux employés et j'autorise beaucoup plus d'expériences qu'auparavant", se réjouit-il.

Un service facile à gérer et bien accueilli

La conclusion de la chef de service Bärbel Rensch : "J'ai été surprise par la réaction très positive des employés, par la facilité avec laquelle ils ont accepté et mis en œuvre les nouvelles impulsions. Mes chefs d'équipe ont également fait du bon travail". Dans l'ensemble, l'atmosphère des voix de service amicales des ascenseurs de thyssenkrupp s'est considérablement assouplie. Les rires sont plus nombreux, les conversations positives sont perçues beaucoup plus fortement par tous, et la nouvelle façon de communiquer, compétente et étonnamment amicale, est également très bien accueillie par les interlocuteurs.

Les auteurs :
Avec la fondatrice Helga Schuler, Ralph Lange a développé le programme à succès "Emotional Power" pour les organisations de service. Depuis 2019, Ralph Lange est à la tête du réseau de consultants et de formateurs. www.top-perform.de