"improve fedpol !": une auto-évaluation à l'aide du CAF

En 2000, le cadre d'évaluation commun (CAF) a été lancé, le premier outil européen de gestion de la qualité : du secteur public pour le secteur public. Le modèle d'évaluation vise à l'amélioration par l'auto-évaluation. Depuis lors, le CAF a été révisé quatre fois et compte aujourd'hui 3868 utilisateurs enregistrés dans 52 pays.

Les utilisateurs du CAF ont notamment accès à une brochure de près de 90 pages qui explique au lecteur la méthode et le contenu du modèle étape par étape et fournit des informations sur la conception de l'ensemble du processus d'auto-évaluation. En outre, le questionnaire que les auto-évaluateurs doivent remplir est disponible en ligne. L'utilisateur n'a rien à payer pour cela. Ainsi, le CAF est particulièrement séduisant avec les mots à la mode "gratuit", "facilement accessible" et "outil facile à utiliser". Ces promesses ont également convaincu fedpol d'utiliser le CAF pour l'auto-évaluation.

Améliorons "fedpol" !
Avec l'auto-évaluation, fedpol a voulu faire un premier pas vers une gestion globale de la qualité, qui jusqu'alors se limitait à des initiatives isolées des divisions de la direction. La proposition a trouvé un terrain fertile auprès du directeur : L'accent a été mis sur la possibilité de prendre un instantané des forces et des faiblesses de fedpol. Un état des lieux compilé de manière systématique constitue également une bonne base de comparaison pour une date ultérieure. C'est ainsi qu'est né "improve fedpol". Il s'est écoulé un bon douze mois entre la première discussion de l'idée avec la direction et la publication du rapport final.

Le modèle CAF
Le CAF est basé sur le modèle d'excellence de la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM). Les auto-évaluateurs évaluent l'organisation sur la base de 9 domaines thématiques. Les domaines 1 à 5 concernent les pratiques de gestion et de contrôle et forment le groupe des "facilitateurs". Les thèmes 6 à 9, les "résultats", font référence aux résultats que l'organisation obtient pour les citoyens, les clients et la société.

Mise en œuvre de "improve fedpol" !
Le CAF prévoit 10 étapes pour la mise en œuvre de l'auto-évaluation. Jusqu'à la mise en œuvre du plan d'action, étape 9, fedpol a réalisé toutes les étapes selon le processus. La dernière étape, une répétition de l'auto-évaluation à une date ultérieure, est en cours de planification. Deux groupes de 9 auto-évaluateurs ont été formés pour fedpol, qui compte environ 900 employés. Afin d'obtenir des résultats représentatifs, des critères ont été définis sur la langue, le sexe, le domaine de travail, le niveau hiérarchique et l'expérience professionnelle à fedpol. Il en est résulté un total de 120 pages de contributions, qui ont dû être organisées, analysées et résumées. À partir des contributions, 14 domaines d'action ont été identifiés et classés par ordre de priorité. Cela a donné lieu à un plan d'action comportant plus de 30 mesures d'amélioration. Il s'agit, par exemple, de l'élaboration d'une stratégie d'entreprise pour fedpol et du renforcement de la communication interne et externe.

fedpol a communiqué l'objectif, les activités et les résultats du projet de manière transparente et accessible. Les canaux de communication utilisés étaient nombreux : intranet, cadeaux, cartes de Noël et de Pâques, stand d'information pour tous les employés lors de la manifestation annuelle, interview dans le magazine interne, rapport intermédiaire et final. L'objectif de la communication était de sensibiliser le plus grand nombre possible d'employés au projet et d'expliquer qu'il s'agissait explicitement d'une amélioration continue et non d'un exercice d'économie.

Expériences avec le modèle Accessible et gratuit ?
Tout le monde peut utiliser le CAF et s'inscrire en tant qu'utilisateur. La brochure, disponible en plusieurs langues, et l'outil électronique fournissent un soutien utile et complet, même si la présence en ligne du CAF peut sembler quelque peu dépassée. Le CAF offre également d'autres services, notamment un ouvrage de référence sur les bonnes pratiques et l'organisation d'événements pour les utilisateurs, qui servent à promouvoir les échanges entre les utilisateurs du CAF. De ce point de vue, le CAF met gratuitement à la disposition de l'utilisateur un guide et tous les outils pour réaliser une auto-évaluation. Toutefois, l'aspect "gratuit" doit être nuancé. Premièrement, il ne faut pas sous-estimer l'effort interne que cela implique. Dans le cas de fedpol - première mise en œuvre du CAF et nouveau venu dans le domaine de la gestion de la qualité - il s'est élevé à plus de 1500 heures de travail pour la gestion de projet et le bureau. En outre, il y a en moyenne 5 jours de travail par auto-évaluateur et environ un jour pour la direction. Sans oublier le soutien apporté par l'unité "Communication et médias".

D'autres coûts doivent également être pris en compte pour financer les propositions d'amélioration. Il est essentiel de garantir ces ressources au début de l'auto-évaluation pour en assurer le succès, mais ce n'est pas facile. En fait, il n'est guère possible d'estimer les ressources nécessaires aux actions d'amélioration tant que le plan d'action n'est pas en place.

En outre, il faut calculer l'inclusion de tout soutien externe pour la réalisation de l'auto-évaluation. fedpol s'est abstenu de le faire parce qu'il était particulièrement important que l'équipe de projet ait une bonne connaissance de l'organisation. En outre, le chef de projet de "improve fedpol" avait déjà une expérience avec la CAF, de sorte que le savoir-faire pratique nécessaire était également disponible en interne.

Facile à utiliser ?
L'utilisateur est guidé dans l'auto-évaluation de A à Z, mais il y a aussi une certaine liberté de conception. Dans ce sens et du point de vue de la gestion de projet, le CAF convient aussi bien aux gestionnaires de projet expérimentés qu'aux inexpérimentés.

En ce qui concerne les 9 domaines thématiques, il convient de souligner que le CAF ne fixe pas de priorités. Cependant, les 18 auto-évaluateurs ont constaté que la pertinence des questions varie. Selon l'organisation et l'objectif de l'auto-évaluation, il peut être utile de s'interroger sur la pertinence d'un ou plusieurs des critères.

En termes de contenu, les questions étaient différemment gérables pour les auto-évaluateurs et les réponses étaient donc plus ou moins com

L'amélioration constante, comme nous le savons tous, est une question de persévérance.

plete. Deux facteurs ont été déterminants : premièrement, la connaissance de sujets tels que "l'orientation client" et "la mesure des résultats" ; deuxièmement, l'étendue des connaissances de la personne sur fedpol dans son ensemble. Il convient toutefois de noter que même les réponses qui semblent "non pertinentes" ou manquantes sont significatives - par exemple, elles ont révélé les faiblesses de la communication interne.

Les échelles de notation ont été reprises telles quelles du CAF. Cela permet d'éviter de fixer des spécifications individuelles et des normes minimales et favorise l'évaluation comparative avec les autres utilisateurs du CAF. Toutefois, cela signifie également que le point de référence est une organisation idéale et que les résultats risquent d'en être d'autant plus décevants. En outre, les échelles de notation étaient loin d'être intuitives pour les auto-évaluateurs. Le fait que les échelles des facilitateurs et des résultats soient différentes a créé une ambiguïté supplémentaire. Ainsi, les notes étaient souvent attribuées sur le plan émotionnel sans tenir compte du cercle de démineurs associé : Planifier-Faire-Vérifier-Agir.

Conclusion : une entrée simple et peu coûteuse dans la gestion de la qualité
On sait que l'amélioration constante est une question de persévérance. Elle exige une volonté de poursuivre les efforts qui ne sont pas immédiatement rentables. Il est indispensable de faire preuve de beaucoup de persuasion pour éviter de craindre un exercice symbolique et un autre tigre de papier. Pour sa part, l'auto-évaluation requiert le courage de se regarder dans le miroir, la capacité d'accepter la critique et l'ouverture d'esprit, le soutien total de la direction et la confiance des employés. Même la CAF ne fait pas de miracles à cet égard. Ce qui est clair, cependant, c'est que "improve fedpol !" a déclenché un débat sur les principes de l'EFQM et de la roue de Deming, tant au sein de la direction que du personnel.

En outre, l'utilisation du CAF a facilité l'auto-évaluation de fedpol et a permis de dresser un tableau complet des forces et des faiblesses du bureau. La prochaine auto-évaluation montrera si les bonnes conclusions ont été tirées.