"J'ai besoin de stabilité dans l'équipe"

Une conversation sur l'image de soi et la philosophie d'entreprise d'un jeune entrepreneur :

M. Beyer, vous êtes maintenant sur le marché depuis 15 ans. Quelle était l'importance de créer un réseau pour vous-même ?
Réseau est un terme dépassé pour moi. Selon moi, elle comprend principalement l'objectif d'une acquisition claire. C'est trop étroit d'esprit pour moi, je ne veux pas cela. Je ne vais pas à des réunions d'affaires pour distribuer mes cartes de visite dans le seul but d'obtenir des clients. Je ne trouve pas du tout cela utile ou durable. Je veux connaître les gens et leurs opinions, apprendre de nouvelles choses, rencontrer des politiciens, écouter des opinions, me faire ma propre opinion, élargir constamment le cercle des personnes qui m'intéressent. Les informations sur l'environnement dans lequel je vis et dans lequel l'agence est située sont également importantes pour moi. Les entreprises viennent en second lieu, mais jouent un rôle indirect. Ce qui compte pour moi, c'est d'être perçu et accepté comme une personnalité. Si je reçois des suggestions pour mon travail, des conseils, si je peux répondre moi-même aux questions, c'est très bien et cela conduit naturellement à de nouvelles relations d'affaires. Avant tout, un client engage la personne avec laquelle il s'entend bien, qu'il aime, qui l'inspire également et en qui il a finalement confiance pour bien maîtriser sa tâche. Ensuite, il fait confiance à la société. Moi-même, je pèse les choses de la même façon. Si la chimie n'est pas bonne, je n'accepte pas une commande. Alors, ça ne marchera pas.

Quelle est la structure de votre clientèle aujourd'hui ?
Bien sûr, j'ai commencé il y a 15 ans avec des clients essentiellement petits - des indépendants comme moi à l'époque, des petites entreprises artisanales, des cabinets médicaux, mais aussi pas mal de moyennes entreprises. Bon nombre des clients des premières années sont toujours avec nous. En attendant, je m'occupe principalement des grandes entreprises de 100 employés ou plus, ainsi que des commandes complexes avec suivi. Aujourd'hui, aucun de mes employés ne peut travailler sur un seul site web pendant plusieurs semaines pour 500 euros. Nous sommes souvent occupés pendant des mois avec des plates-formes Internet très complexes. Nos clients ne sont généralement pas des gens branchés ou d'une manière ou d'une autre particulièrement "bizarres et modernes". Ils sont conservateurs - et nous le sommes aussi. Nous sommes donc bien assortis. Je ne dupe pas tout le monde tout de suite, j'aime moi-même une tenue sérieuse. Nos clients sont sérieux et sont souvent en affaires depuis longtemps, notamment des associations de logement et des entreprises qui s'occupent de mobilité au sens large. Ils nous laissent traiter les commandes sur papier et sur Internet. Nous avons également développé un troisième pilier, un système principalement destiné aux services de gardiennage.

Vous avez dit que de nombreux clients vous sont fidèles depuis des années - que faites-vous pour cela ?
Au fond, l'évidence : Le service à la clientèle est un bon conseil, des services de qualité constante, la ponctualité, mais aussi l'honnêteté, l'équité, l'ouverture. Un bon conseil signifie toujours se mettre à la place du client afin de pouvoir lui recommander et lui présenter le matériel publicitaire adapté à ses besoins et à ses objectifs. Il est clair qu'il y a toujours des tendances dans le processus, qui doivent être utilisées avec sagesse. Lorsque j'ai créé l'agence, il n'était pas question que chaque entreprise ait besoin de sa propre page d'accueil. Aujourd'hui, c'est l'une de nos principales tâches. Mais toute personne qui s'abonne à un journal sait aussi que les encarts publicitaires, les prospectus et les annonces jouent toujours un grand rôle. Nous devons produire ces deux produits de bonne qualité dans les délais convenus. J'y accorde une attention toute particulière.

Néanmoins, des erreurs se produiront toujours ...
Personne n'est à l'abri de cela. Cela se fait avec toute la diligence nécessaire. Notre principe est de les communiquer immédiatement, de ne pas tenter de les dissimuler, de communiquer immédiatement la manière dont le défaut peut être corrigé, et de ne pas essayer d'économiser de l'argent dans le processus. Si, toutefois, la qualité inférieure est due au fait qu'un client a fait une demande qui a conduit à un résultat moins bon - par exemple, en choisissant un papier différent de celui suggéré pour un produit imprimé, ou si le client a fait pression sur le temps - nous n'acceptons aucune garantie et ne mettons pas la chaussure à son pied en fin de compte. Mais il faut aussi le communiquer avec calme et objectivité. Nous nous mettons ensuite d'accord sur la manière de procéder, mais nous n'assumons pas la totalité des coûts. Il doit toujours y avoir une bonne adéquation entre les deux parties.

Chaque industrie cultive son propre jargon. Dans la publicité, cela a été renforcé par les possibilités numériques. Beaucoup d'experts en marketing se rendent peut-être aussi un peu importants avec elle.
Ce qu'un client n'a pas compris lui a été mal communiqué. Cela conduit alors à des résultats incorrects dans notre travail, à des milliers de demandes, à la mauvaise humeur de tous les côtés. Nous ne pouvons et ne voulons pas nous permettre une telle situation. Ceux qui essaient de se gonfler et d'impressionner avec des "discours marketing" ne créent pas la confiance - bien au contraire.

Le premier point de contact pour chaque client, c'est moi. C'est l'affaire du patron, tout comme c'est généralement l'affaire du client. Après tout, il s'agit maintenant de sommes plus importantes. Je prends beaucoup de temps, surtout pour les premières rencontres avec les clients. Pour moi, il ne s'agit pas seulement de montrer ce dont nous sommes capables. Je veux aussi comprendre quels sont les objectifs de l'entreprise, comment elle est organisée et quelle est sa culture d'entreprise. Lorsqu'il s'agit de l'exécution, c'est l'employé qui exécute l'ordre qui prend le relais.

Plusieurs fois par an, nous présentons également à nos clients, dans notre bulletin d'information, les nouvelles tendances en matière de marketing et les opportunités qui en découlent, et nous évaluons leur importance pour les petites et moyennes entreprises. Nous y faisons état des projets sur lesquels nous travaillons actuellement - comme preuve de notre compétence, mais aussi comme suggestions pour d'autres entreprises. Nous écrivons sur les campagnes auxquelles nous participons, nous accueillons les nouvelles entreprises dans notre "communauté de clients" et lorsque nous avons un nouveau collaborateur, nous le présentons.

Comment gérez-vous vos employés ? Aujourd'hui, on parle de la "génération Y" ou des "flocons de neige", qui ont une idée très précise de la vie professionnelle, qui veulent beaucoup d'éloges, beaucoup de réactions, qui ne veulent pas prendre beaucoup de responsabilités. Un autre mot-clé est l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Mon principe est de traiter tout le monde équitablement. L'humanité, le bon sens, la prévisibilité du comportement, la confiance sont mes principes directeurs. J'ai besoin de stabilité dans l'équipe et tout le monde doit se sentir à l'aise au travail. Il doit être clair que nous ne sommes pas un "cercle d'amis proches" qui se connaissent depuis le bac à sable. Bien sûr, il est important et agréable d'être amical avec l'autre, mais il ne faut pas que cela devienne trop intime pour que les choses qui gênent le travail puissent être clairement abordées. Chacun porte ici une responsabilité et accomplit son travail de manière très indépendante. En outre, il y a des réunions de projet régulières et j'essaie d'avoir une courte discussion individuelle avec chacun des membres de l'équipe une ou deux fois par mois afin qu'aucun problème, s'il y en a un, ne soit en suspens et ne devienne plus important par la suite. Si je remarque que quelqu'un a un problème privé, je lui donne parfois un jour de congé. Si vous avez un problème d'ordre privé, vous ne vous concentrez pas sur votre travail.

Par nature, nous travaillons ici selon une hiérarchie plate. Cela ne change rien au fait qu'il existe une hiérarchie. J'ai le dernier mot. J'attends de ma part du respect et de la considération. Je n'aurais jamais fait de blagues aux dépens des employés et je n'ai jamais eu à élever la voix en 15 ans. S'il y a un problème grave et que je suis très mécontent d'un comportement ou d'une performance, tout le monde le remarque immédiatement de toute façon.

Quelle valeur accordez-vous à vos employés ?
Ce dont je suis très heureux, c'est que tous les membres de l'équipe se considèrent comme des prestataires de services et traitent nos clients en conséquence. Cette agence est une petite entreprise familiale. Mon partenaire et moi savons ce que signifie être indépendant, être un prestataire de services. C'est ce que nous voulions. C'est aussi la raison de notre grande compréhension pour nos clients - une compréhension et une action touchante que l'on ne peut pas nécessairement attendre des employés. Je peux cependant dire que près de cent pour cent de nos employés affichent également cette attitude. Ce que je remarque même de temps en temps, c'est qu'ils sont plus enclins à répondre trop souvent à des demandes spéciales qu'à expliquer de manière apathique ce qui n'est pas possible.

Il est également impossible de contourner le fait que des heures supplémentaires doivent être effectuées de temps en temps. Malheureusement, c'est tout aussi vrai dans une agence de publicité que dans d'autres entreprises. Les délais doivent être respectés, même s'il y a des retards imprévus entre les deux - même si nous prévoyons toujours des tampons horaires, bien sûr. En tant que patron, vous devez donner le bon exemple si vous voulez que les gens soient prêts à travailler dur. Je sais que l'expression "équilibre entre vie professionnelle et vie privée" est à la mode. Il est indéniable que chacun a une vie en dehors du travail et doit en profiter. Mais le travail est aussi la vie, à mon avis. Il est important que vous vous sentiez bien là où vous travaillez. En tant que patron, je dois créer les bonnes conditions pour cela.

Quels sont vos objectifs pour l'avenir ?
Nous avons trois piliers : l'activité hors ligne, c'est-à-dire l'impression générale, mais aussi le lettrage et le graphisme, puis les sites web et les plateformes Internet, et le troisième grand domaine est notre système osca, notre offre développée par nous-mêmes pour un service de conciergerie numérique. Ces trois éléments sont importants pour nous et se complètent mutuellement. Nous voulons continuer à nous développer dans ces trois domaines, même si le domaine numérique va certainement gagner en importance plus que les autres. Je pense qu'il est important de suivre de près les tendances et les opportunités qui se présentent, mais pas de sauter dans tous les trains sans être vu, mais de vérifier soigneusement si elles ont un sens pour nos clients. La formation continue de nos employés est indispensable pour cela. Ils doivent être prêts à le faire. Et je dois leur faire confiance pour maîtriser leur domaine de travail particulier. En d'autres termes, plus l'agence est grande, plus je dois avoir confiance en mes employés.