Comment les PME doivent-elles se procurer les technologies de l'information ?
Comment les PME structurent-elles leur informatique ? Le CRM sert-il d'outil de contrôle de la gestion ? Le vendeur doit-il avoir un aperçu complet de toutes les activités passées et présentes avec un client ? Le processus de vente (en particulier pour les petits montants de facture) devrait-il être automatisé et donc moins coûteux ?
J'ai eu un excellent développeur informatique dans une ancienne PME. Il était fiable, créatif, à un prix raisonnable, sympathique, professionnel - tout ce que nous voulions. En raison d'une longue maladie, il a abandonné du jour au lendemain.
En tant que société unipersonnelle, il n'avait pas de mandataire. Heureusement, il va encore bien aujourd'hui. Nous avons réussi à migrer nos données CRM vers une nouvelle solution avec beaucoup d'efforts. L'effort s'est élevé à 20 jours pour l'évaluation, la migration, les tests et la mise en œuvre. Un employé temporaire coûte au moins 10 000 francs suisses pour cette tâche.
Notre recommandation :
- Veillez à ce que le fabricant répartisse son savoir-faire entre plusieurs personnes.
- Veillez à ce que le fabricant ait la taille critique. Le fabricant peut-il également fournir la solution en bonne qualité à long terme ? Par exemple, la succession est-elle réglementée ?
- La solution est-elle conforme aux lois suisses ? Si oui : où (géographiquement) le prestataire se développe-t-il et où se trouve le siège de l'entreprise ? Les promoteurs et les partisans comprennent-ils les exigences particulières de la Suisse ?
Le service est-il adéquat ?
Nous ne nous rendons souvent compte de la fréquence d'utilisation d'une application que lorsqu'elle n'est pas en cours d'exécution. Que ce soit dans le nuage ou sur votre propre serveur, des problèmes peuvent survenir avec n'importe quel logiciel, quelle que soit sa qualité. D'une part, il est crucial de connaître la fréquence et la gravité des problèmes. Les clients de référence fournissent de bons indices : Dans quelle mesure sont-ils satisfaits de la solution, de ce qui fonctionne bien, de ce qui ne fonctionne pas ?
Mais la façon dont le fabricant de logiciels réagit aux problèmes est tout aussi importante. Informe-t-elle ses clients de manière proactive ? Prend-elle au sérieux les préoccupations des clients et règle-t-elle les problèmes en temps utile ?
Notre recommandation :
- Obtenir des références de clients existants : Il est essentiel de se demander si le client de référence souhaite atteindre les mêmes objectifs avec l'application.
- Demandez des chiffres clés sur la fréquence et la durée des échecs, extrapolez-les à une année et réfléchissez à ce que cet échec signifie pour vous.
- Demandez au fabricant des chiffres clés sur le soutien (par exemple, le temps de traitement d'un ticket en moyenne). Si possible, testez le soutien avant l'achat.
- Clarifier : Ai-je un point de contact si l'application ne fonctionne plus correctement ?
Protection des données
Le sujet de la protection des données ne me concerne pas, pensent de nombreuses petites PME. Que se passe-t-il pour votre entreprise si demain le disque dur contenant toutes les données est effacé ? De nombreuses entreprises créent régulièrement une sauvegarde de leurs données. Avez-vous déjà vérifié si les données sur la sauvegarde peuvent effectivement être restaurées (récupérées) ?
Quelles dispositions légales concernant la localisation des données (par exemple pour les données personnelles) devez-vous respecter ? Où se trouvent les données (en Suisse, dans l'UE, aux États-Unis ?) et comment sont-elles (ou non) sécurisées ? Vos clients et vos employés peuvent-ils compter sur le fait que les données sont en sécurité chez vous ?
Notre recommandation :
- Localisation des données Suisse ou UE
- Les données doivent être stockées dans un centre de données certifié et sauvegardées dans un second lieu
- Vérifiez à intervalles réguliers si les données peuvent effectivement être restaurées avec les sauvegardes créées.
Éviter la dépendance (exemple pratique pour l'utilisation de logiciels libres)
Un client a évalué une solution fonctionnelle sans faille et rentable pour l'échange de courriers électroniques, d'agendas et de documents. Le manque de convivialité du calendrier et du courrier électronique pourrait être résolu grâce à un logiciel complémentaire (gratuit) à Outlook. Malheureusement, le logiciel supplémentaire a été abandonné au bout de deux ans. Aujourd'hui, la solution peu conviviale ne suscite plus aucun enthousiasme.
Les solutions informatiques des PME ne sont généralement pas faites pour l'éternité. Les besoins des utilisateurs changent et les technologies deviennent obsolètes. Les fabricants cessent d'exploiter un logiciel ou la coopération avec le fabricant n'est pas satisfaisante.
Les données existantes peuvent généralement être lues dans une application. Mais comment récupérer ces données dans la demande ? Si cela n'est pas possible sans grands efforts, vous ne pourrez guère vous soustraire à une demande plus tard.
Notre recommandation :
- N'utilisez un logiciel supplémentaire pour la solution que si le fournisseur du logiciel offre une garantie de solution adéquate.
- Avant la mise en œuvre, assurez-vous que vous pouvez exporter les données requises et les transférer vers une autre application.
Faites attention aux coûts - comparez comme avec comme
Pour la plupart des applications, il existe des versions de base peu coûteuses ou gratuites. Cependant, de nombreux utilisateurs découvrent rapidement que la solution de base ne suffit pas et qu'ils ont besoin de plus en plus de modules et de licences supplémentaires.
L'introduction n'entraîne pas seulement des coûts externes. Les employés internes du projet sont souvent absents des ventes - et le chiffre d'affaires diminue considérablement sur une longue période. Vous devez absolument tenir compte de ces coûts (dits d'opportunité). Vous devez au moins inclure les coûts salariaux directs des employés concernés. En Suisse, le coût moyen du travail par heure de travail est d'environ 60 CHF.
Considérez les coûts de fonctionnement de la solution. Encore une fois, les employés internes coûtent cher ! Si l'opération ne se déroule pas bien, les employés ne peuvent pas faire leur travail, ce qui coûte également beaucoup d'argent.
Comme nous l'avons déjà mentionné, tous les logiciels doivent être remplacés à un moment donné (démantèlement). Avant de signer le contrat, évaluez avec le fabricant de logiciels l'ampleur de l'effort (et donc des coûts) à fournir pour remplacer la solution choisie.
"Attention au coût - la gratuité n'est pas toujours moins chère"
Notre recommandation :
- Sur la base d'une analyse des besoins bien fondée et d'une grande expérience, abordez l'évaluation de la solution et comparez la même performance au même prix.
- Prendre en compte les coûts du personnel interne et, si possible, les coûts d'opportunité pendant la mise en œuvre, l'exploitation et le déclassement
- Inclure les coûts de fonctionnement dans la comparaison des coûts
- Inclure les coûts de démantèlement
Contrats et accords sur les niveaux de service (SLA)
Toutes les situations possibles ne peuvent pas être traitées dans un contrat. Pour reprendre les termes de Schiller : Drum prüfe, wer sich (...) bindet. La confiance et l'appréciation mutuelles sont une partie importante d'une relation d'affaires qui fonctionne.
Plus vous pouvez formuler clairement vos besoins (exigences), plus vous avez de chances de trouver le bon fournisseur de logiciels. Néanmoins, de nombreuses PME concluent rarement des contrats de logiciels et n'ont donc pas l'expérience nécessaire pour identifier les obstacles. Pour quelques francs de plus, un spécialiste peut vous aider à revoir les contrats et les accords de niveau de service.
Notre recommandation :
- Formuler et hiérarchiser par écrit ses propres exigences pour le logiciel et le fournisseur
- Rendre les contrats aussi simples que possible
- Vérifiez le contrat avec un expert pour voir s'il y a des obstacles
