Hannes redéfinit les processus

La société de Hannes a une fois de plus subi une importante réorganisation. Officiellement, il est question de "réorientation et d'adaptation aux nouveaux besoins du marché", de "préparer l'entreprise pour l'avenir" et de "repositionner l'entreprise pour qu'elle joue un rôle encore plus rapide sur un marché de plus en plus complexe".

Selon des lectures internes, en raison de la misérable structure des coûts, les subdivisions sont démantelées et la gamme de services est restreinte. Comme cela s'est déjà produit à plusieurs reprises ces dernières années.

Cette fois, cependant, le changement s'étend plus profondément dans les structures. La verticalisation et l'optimisation des interfaces ne signifient rien d'autre que tout doit devenir plus efficace et performant. Les domaines de services "Service à la clientèle", "Ventes" et "Développement du personnel" sont supprimés, et les domaines de produits sont divisés en unités commerciales distinctes. Du "service à la clientèle" au "développement du personnel", tout se passera désormais là d'une manière ou d'une autre. L'objectif : tout devient plus contrôlable et les coûts peuvent être répartis plus clairement. Les clients n'auront qu'un seul interlocuteur par division - du moins officiellement.

La nouvelle matrice devrait aider
Le "renversement de l'organisation matricielle", qui ne supprime pas une seule interface, mais permet simplement aux lignes fonctionnelles de se croiser en d'autres endroits, signifie toutefois que les processus doivent être restructurés. La fonction de "responsabilité des processus" relève désormais de la direction de la production de Hannes.

Il s'assied et commence par le plus simple. Il trace le parcours d'une plainte. Cependant, le mot "plainte" n'est plus utilisé. Elle est désormais appelée "réponse constructive des clients". Cela souligne le côté positif et donne un nouveau souffle à la phrase de l'énoncé de mission "Les plaintes sont des opportunités".

Hannes re-télécharge le logiciel pour dessiner les processus. "Appels des clients". C'est là que le premier obstacle se dresse, car il n'y a plus de service clientèle central. Chaque service gère désormais lui-même les réponses constructives des clients. Après tout, chaque client ne devrait avoir qu'une seule personne de contact. La personne qui a vendu le produit doit également être responsable si celui-ci ne fonctionne pas.

La plainte devient une affaire test
Encore une fois, depuis le début : "Les appels des clients". L'obstacle est surmonté selon des pratiques dynamiques avec un triage en boucle d'attente. Le client reçoit l'annonce "veuillez patienter - l'appel peut être enregistré pour des raisons de qualité", puis l'invitation "à une réaction constructive du client au produit A composez le 1, au produit B composez le 2", etc. Afin de ne discriminer personne, il faut enfin rendre justice à la diversité des langues "avec le chiffre supplémentaire 7 pour l'allemand, 8 pour l'anglais, 9 pour les autres langues".

Cela correspond. Hannes fait une mise en mémoire tampon. Après ce triage, les demandes des clients finissent maintenant par parvenir à la division des produits. Mais pour qui ? Les quatre postes du service clientèle supprimé ont été répartis entre les six divisions. Cela signifie que les lignes ne sont occupées que six heures par jour. Par conséquent, un appel doit être activé, le règlement adjoint doit être organisé et représenté dans le diagramme du processus.

"C'est logique", se dit Hannes avec satisfaction. Après tout, cela nous permet de réagir rapidement aux besoins du marché. Chaque client doit se trouver au bon endroit - à son arrivée.

Il continue à concevoir. Afin d'accroître la transparence des coûts (ce qui profite en quelque sorte au client - Hannes ne sait pas encore comment), le temps d'attente moyen dans les zones doit être concentré. Cela signifie que les clients devront attendre dans les files d'attente de la zone s'ils doivent déjà attendre. L'expérience du client est donc conçue de telle manière qu'après avoir fait son chemin dans la sélection des produits et des langues - il arrive dans la boucle d'attente définitive.

Le client sera satisfait
Cela nécessite une prochaine annonce, ce que Hannes note dans le diagramme du processus : "Merci beaucoup pour votre réaction constructive de la part des clients. Nous apprécions votre ouverture. Malheureusement, tous nos conseillers clientèle sont occupés pour le moment et ne peuvent pas accepter votre réponse constructive". Toutefois, afin de ne pas donner l'impression que l'entreprise a trop de réactions de ce type, la norme suivante est immédiatement placée dans la boîte vocale "Vos réactions nous plaisent et nous aident à aller plus loin".

Hannes est fier. Cette phrase suggère : "Plus vous attendez, plus vous progresserez ensuite". C'est la clé pour être plus proche du marché. Une fois de plus, Hannes se rend compte que les exercices sur papier et les projets de modification de l'organigramme ont une pertinence pour le client. Hannes sauvegarde le diagramme "réaction constructive du client" et se met au travail sur le processus
"regagner les clients perdus".