La gestion narrative - la voix unique de votre entreprise

"La connaissance ne peut pas être gérée parce qu'elle se trouve entre les oreilles des gens, et seulement là", a dit un jour l'économiste américain Peter Drucker. Et avec cela, il pourrait même parler du cœur d'un ou deux managers de Lady Gaga et Cie. En fait, la connaissance ne peut pas être gérée, tout comme les personnes ne peuvent pas être gérées, mais la connaissance peut être appliquée, exploitée, partagée, etc. La gestion des connaissances, en tant que discipline, est confrontée à ce défi depuis des décennies. On pourrait donc supposer que la gestion des connaissances est la meilleure aide lorsqu'il s'agit d'aider une entreprise à obtenir de bons résultats.

Malheureusement, dans le passé, la gestion des connaissances s'est avérée être plutôt un roadie médiocre avec un champ de vision plutôt étroit. En effet, jusqu'à aujourd'hui, la plupart des approches de gestion des connaissances se concentrent sur les connaissances explicites, c'est-à-dire sur les connaissances qui sont déjà documentées ou qui peuvent être facilement retrouvées en cas de besoin. Les bases de données, les wikis, etc. sont utilisés pour tenter de maîtriser la grande quantité de données, de faits et de chiffres dans une entreprise. Il est documenté, indexé et classé jusqu'à ce que les archives débordent.

Ce domaine de la gestion des connaissances a sa justification. Par exemple, il peut être utile dans une entreprise de répertorier les compétences et les profils de chaque employé dans ce que l'on appelle les pages jaunes et de les mettre à la disposition de tous les collègues en interne. Dans une entreprise de production, il est également utile de stocker les instructions d'utilisation des machines sur l'intranet, de formuler les processus et stratégies correspondants, et bien plus encore.

des connaissances qui ne peuvent être facilement exprimées en mots

Cependant, la sauvegarde de ces stocks de connaissances qui ont déjà été explicités sous une forme ou une autre ne suffit pas. C'est comme un iceberg : seule la plus petite partie est visible au premier coup d'œil. La plus grande partie, cependant, attend d'être découverte sous la surface de l'eau.

En d'autres termes : La connaissance n'est pas toujours bien visible devant nous. Au contraire ! Pour la plupart, elle est bien cachée - dans l'expérience, les routines, les relations et le vécu de nos employés. Dans ce contexte, on parle également de connaissances tacites. Elle se caractérise par le fait qu'elle ne peut pas être facilement exprimée en mots. Elle échappe à notre langage car elle est inextricablement liée à des situations concrètes et à notre expérience (cognition située).

→ Prenons l'exemple du cyclisme : La plupart d'entre nous la maîtrisent depuis l'enfance, mais dès qu'il s'agit d'exprimer nos connaissances en la matière, les mots nous manquent soudain.

En d'autres termes, la connaissance tacite signifie être capable de faire quelque chose sans pouvoir dire exactement comment. Même le chirurgien expérimenté qui décide de ne pas suivre les manuels et de suivre son intuition lors d'une opération ne sera pas en mesure de verbaliser facilement sa décision dans la plupart des cas. Car c'est, entre autres, sa longue expérience et sa capacité à appréhender plus rapidement les situations et à prendre des décisions qu'il a acquises au fil des années et d'innombrables situations similaires et en fonction desquelles il agit.

Ce qui rend ces connaissances tacites si précieuses pour votre entreprise, c'est le fait que vos employés en savent toujours plus qu'ils ne peuvent immédiatement exprimer en mots. Et c'est précisément dans ce plus de connaissances en matière de projets et d'organisation, de savoir-faire et d'intuition que réside le caractère unique de votre entreprise. Afin de donner une voix à ces connaissances bien cachées, des approches spéciales sont donc nécessaires dans le travail classique sur les connaissances - et le storytelling est l'une d'entre elles.

La narration en tant que coach vocal

Les histoires sont l'un des plus anciens moyens de communiquer avec les autres. Les histoires véhiculent des valeurs et des attitudes, mais aussi des informations et des connaissances. Dans les histoires, nous apprenons à nous connaître et à connaître notre environnement. Les histoires s'adaptent à notre façon de penser, elles génèrent des émotions et restent donc dans notre mémoire à long terme. Ce que l'industrie du cinéma et les romanciers ont découvert par eux-mêmes il y a longtemps, de plus en plus d'entreprises le réalisent également : Les histoires bougent.

Si vous écoutez vos employés et leurs histoires, vous apprenez des choses importantes sur vous-même en tant qu'organisation. Il n'est donc pas surprenant que le storytelling se soit imposé comme l'une des approches les plus importantes du travail classique de la connaissance pour utiliser les connaissances précieuses mais bien cachées des employés.

→Par exemple, voulez-vous savoir quelque chose sur la réalité culturelle de votre entreprise ? En règle générale, vous ne trouverez pas cela dans les déclarations de mission et les visions élaborées, mais dans les histoires officieuses de vos employés : Comment parlent-ils de l'entreprise ? Avec qui et à propos de quoi ?

L'éventail des méthodes narratives - c'est-à-dire des méthodes qui s'appuient sur des formes de narration - est aussi large que leurs applications possibles. Cela va des interviews au travail avec des métaphores et des courbes d'événements, en passant par des ateliers de transfert, l'utilisation de la bande dessinée et bien plus encore. Toutes les méthodes ont en commun de créer une situation narrative ouverte dans laquelle l'employé peut revivre de manière narrative les règles d'action qu'il a appliquées automatiquement, spontanément ou intuitivement dans une situation spécifique. Cette connaissance situationnelle et individuelle devient ainsi audible et interprétable pendant un bref instant.

Les histoires sont donc une sorte de détour qui nous permet de mettre ce que nous vivons dans un langage et de le partager avec d'autres.

Et c'est comme ça qu'on fait bien les choses

Que vous souhaitiez utiliser le storytelling pour exploiter les connaissances importantes d'un projet, sécuriser le savoir-faire des experts qui partent, lancer des processus de changement ou tirer les leçons d'une situation d'échec, il existe quelques conseils à garder à l'esprit. Parce que la gestion narrative exige une certaine attitude.

• J'apprécie : Les approches narratives mettent les personnes au premier plan. Ce ne sont pas seulement les faits et les chiffres qui font le succès de votre entreprise, mais aussi vos employés. Cela vous place au niveau de la conversation personnelle. Il faut donc promouvoir une culture de l'écoute active. Car ce n'est qu'en écoutant que de nouveaux points de vue et de nouvelles perspectives s'ouvrent à vous.
• Contextuel : Accompagnée d'une attitude de valeur constructiviste, la gestion narrative reconnaît l'importance et le caractère unique de l'expérience individuelle. Il n'existe pas de vérité unique. Les expériences sont toujours liées à un contexte et, dans ce contexte, elles sont toujours vraies pour la personne qui les vit. Admettre que la réalité a de nombreuses facettes sans vouloir toujours les évaluer de manière concluante.
• CommunicativeContrairement aux connaissances explicites, les connaissances tacites nécessitent un échange social mutuel. En particulier pour les histoires, il est vrai que cela n'a de sens pour nous que si nous provoquons quelque chose chez notre homologue. Il peut s'agir d'intérêt, de compréhension ou de curiosité et, dans le meilleur des cas, nous recevons même une histoire en retour (car écouter et raconter sont indissociables). Par conséquent, recherchez le dialogue avec vos employés et n'ayez pas peur de raconter votre propre histoire.

La voix unique de votre entreprise

En tant qu'entreprise, vous êtes confrontée au défi permanent de vous réinventer en permanence, de vous adapter aux conditions du marché en constante évolution, tout en restant unique et en vous démarquant. Vous ne pouvez pas le faire seul. Bien sûr, vous avez besoin de bons employés sur la voie du succès. Mais cela ne suffit pas à faire bouger le monde des affaires à long terme. Car les meilleurs employés ne peuvent pas faire grand-chose si leur précieuse expérience et leur savoir-faire restent inutilisés. Le management narratif est un moyen qui peut vous aider à faire entendre ce savoir silencieux et à renforcer la position unique de votre entreprise sur le marché.