Penser d'abord, puis diriger

Avec environ 380 employés (336 à plein temps), l'entreprise familiale HUG produit chaque année environ 8 500 tonnes de produits de boulangerie fine. HUG est, entre autres, le plus grand fabricant de tartelettes au monde. En 2016, 40 millions de pièces, toutes variantes confondues, ont été diffusées dans le monde. En d'autres termes, les marques HUG (HUG, DAR-VIDA et Wernli) représentent la PME suisse à succès classique.

Hanspeter Lüthi, HUG est l'acronyme de Cordial, Entrepreneurial, Consciencieux. Qu'est-ce que cela signifie ?
Notre entreprise familiale - la cinquième génération nous a récemment rejoints - accorde une grande importance à la qualité, à l'ouverture et à l'honnêteté. Les œufs, le beurre et la farine proviennent du quartier. Les 1000 tonnes de chocolat traitées chaque année sont certifiées UTZ. Toute la graisse de palme provient d'une culture durable. Nous sommes certifiés IFS (International Food Standard), disposons de l'ISO 9001, le label biologique pour certains produits et produisons "De la région, pour la région". Nous nous soumettons également à des audits éthiques dans le cadre du quatrième pilier de SMETA SEDEX (durabilité éthique dans les chaînes d'approvisionnement et les systèmes de production durables).

Il y a quelques années, la société Wernli AG a rejoint la famille HUG. Cela a eu des conséquences sur la gestion des documents.
Lorsque nous avons repris Wernli, l'objectif était d'harmoniser les services et les processus. Nous voulions nous rapprocher et nous présenter de manière uniforme. Chez HUG à Malters, nous avions déjà un système de gestion des documents qui fonctionnait bien. Wernli à Trimbach, en revanche, utilisait le programme de gestion de la qualité IQSoft de IQS AG à Zofingen. Nous n'étions pas sûrs de vouloir ce système.

Comment avez-vous évalué et décidé ?
Nous avons demandé beaucoup. Nous voulions quelque chose de très, très bien que les utilisateurs puissent aussi utiliser rapidement. Sur le plan fonctionnel, nous avons demandé une représentation graphique du processus et une présentation visuelle selon nos souhaits. Nous voulions une gestion simple de nos quelque 2000 documents, y compris la recherche en texte intégral. En outre, nous nous attendions à une ancienneté définissable des documents, à une période de validité librement définissable pour chaque document ainsi qu'à la traçabilité de toutes les modifications. Egalement importants : protection automatique contre l'écriture, groupes de distribution par document, niveaux d'autorisation librement sélectionnables et bien plus encore. Un argument clair en faveur d'IQSoft était la possibilité d'une expansion au-delà du contrôle des documents. Nous apprécions le fait que de nouveaux modules individuels puissent être activés selon les besoins.

C'est pourquoi l'entreprise familiale HUG AG a choisi l'entreprise familiale IQS AG.
C'était en fait un problème. Nous planifions à long terme. Nous avons donc visité IQS AG à Zofingen. Nous avons fait la connaissance d'une entreprise familiale solidement établie, dont nous attendions qu'elle soit là pour nous pendant longtemps.

Comment était et est la coopération avec IQS AG ?
Avec Colin Kost, nous avons un interlocuteur de premier ordre. Vous pouvez dire qu'il

"Si vous voulez construire quelque chose d'aussi bon, vous devriez investir."

aime travailler avec nous, même lorsqu'il s'agit de détails. C'était et c'est encore un partenariat très créatif. Colin voulait connaître nos idées et les mettre en œuvre.

Ils disent qu'il faut généralement 95% du temps pour définir et comprendre les processus et 5% pour mettre en œuvre le système numérique. Comment avez-vous préparé l'introduction de votre nouveau logiciel ?
Nous avons passé des heures à en discuter en interne, au sein des équipes, et avons ainsi créé le salaire. Vous devez absolument le faire si vous voulez cartographier les processus. La libre possibilité de représentation avec IQSoft a été un grand avantage pour nous. IQS AG nous a envoyé un échantillon. Nous l'avons mis au point et Colin l'a conçu en peu de temps sur place. Nous avons pu apprendre beaucoup de choses.

C'est un investissement important que d'obtenir des conseils personnalisés comme celui-ci.
Si vous voulez bien construire quelque chose comme cela, vous devez investir. Et après une préparation minutieuse, il est préférable de commencer à installer la documentation à un moment donné, même si tout n'est pas encore parfait. Nous allons de l'avant et mettons quelques interrupteurs en route. De toute façon, certaines incohérences n'apparaissent que sur le terrain.

A quoi ressemble la vie quotidienne ?
Qui est responsable de quoi ?
Le système nous informe le lundi des documents périmés ou des processus à vérifier. Les propriétaires du processus sont les membres du conseil d'administration. Je suis moi-même impliqué à titre consultatif. Je suis également responsable du respect des normes. L'équipe Q module les processus et les approuve avec les services correspondants. Différentes personnes dans l'entreprise sont responsables de la gestion des documents. Si quelqu'un modifie quelque chose, IQSoft en informe toutes les personnes concernées.

Dans votre entreprise, le système de gestion de la qualité est appelé "Compass". Pourquoi ?
Parce qu'il ne s'agit pas d'un système de qualité, mais d'un système de gestion et qu'il devrait nous aider à nous orienter. C'est important pour moi ! Nous sommes responsables des questions de qualité sur nos trois sites de Malters, Willisau et Trimbach en tant qu'équipe de huit personnes. Mais la boussole est ouvertement accessible à tous les employés. Il ne s'agit pas d'un système d'inspection, mais d'une description de ce qui doit être fait. C'est pourquoi nous attachons également une grande importance à la rendre visuellement attrayante. Nous considérons la boussole comme un moyen de rapprocher la famille HUG. En tout cas, je veux de l'uniformité. Par exemple, notre carte de processus est bleue, tout comme notre page d'accueil.

La boussole est-elle bien reçue ?
Il y a un échange animé entre les employés. Cependant, il y a toujours des résistances à un tel système. Je publie régulièrement des conseils sur l'utilisation de la boussole. Je veux convaincre les gens et les motiver à utiliser la boussole. Elle soutient la durabilité. Il définit des champs d'action et s'intègre dans le système global. Il ne devrait plus arriver qu'un savoir-faire important finisse sur un disque dur personnel. Si les documents sont mis à disposition de manière complète et centralisée, il n'y a pas de perte de connaissances en cas de changement de personnel.

Quelle est la prochaine étape ?
Quels sont les autres éléments intégrés ?
Actuellement, la boussole ne comprend "que" les processus, les documents et leurs définitions. Toutefois, ces derniers sont très bien structurés. Nous travaillons actuellement à l'optimisation continue du système. Il s'agit toujours d'harmoniser nos opérations et nos processus. Je voudrais intégrer la gestion en attente. Aujourd'hui, je dois encore le faire dans Excel et ailleurs. D'autres modules IQSoft seraient donc une bonne opti-

"Il ne devrait plus arriver qu'un savoir-faire important finisse sur un disque dur personnel".

nents. Comme je l'ai dit, nous avons choisi IQSoft afin de pouvoir nous développer à tout moment. Les objectifs à long terme sont l'intégration et la simplification. Moins il y a de systèmes à maintenir - et il y en a encore beaucoup - mieux c'est. Et finalement, tout sera pareil. J'aimerais beaucoup y parvenir.