Mettre un terme aux documents qui flottent

Iu Heimstätte Bärau, les personnes âgées et les personnes handicapées reçoivent des soins et de l'assistance, mais participent également à des structures d'offres de travail et d'emploi les plus diverses dans les domaines de l'agriculture et de la sylviculture, de la gastronomie, du jardinage, des ateliers créatifs, de la blanchisserie, de l'entretien ménager et des services techniques. Pour que l'organisation, qui compte environ 470 employés, soit en mesure d'assurer la qualité élevée des diverses offres, il faut un système de gestion de la qualité qui fonctionne et qui tienne compte de la structure particulière de la Heimstätte Bärau et de ses diverses entreprises affiliées. Comme d'autres organisations de soins et d'assistance, Heimstätte Bärau est également confrontée au défi permanent de répondre aux exigences croissantes en matière de qualité et de concilier en même temps le haut niveau de qualité avec les aspects commerciaux. D'une part, les exigences en matière de certificats de qualité augmentent en vertu de la loi et, d'autre part, les ressources financières se raréfient. D'autre part, les conditions du marché évoluent car, par exemple, les personnes handicapées vivent aujourd'hui plus longtemps que par le passé et les organisations de soins sont donc confrontées à des situations de soins et de prise en charge de plus en plus complexes et coûteuses. Il en résulte des structures organisationnelles en constante évolution et un besoin accru d'une vision transversale des processus d'entreprise. Les entreprises de soins et d'emploi ont donc plus que jamais besoin de systèmes ouverts qui intègrent toutes les questions telles que la qualité, la sécurité au travail, la protection de l'environnement et la gestion des risques.

Système central et intégré

Dans le cadre d'une réorganisation avec de nouvelles unités d'affaires et de nouvelles responsabilités, il a été décidé d'adapter la gestion de la qualité aux nouvelles circonstances dans le but de regrouper de manière centralisée le système, qui était auparavant réparti entre diverses unités. Avec ce changement de contenu, un renouvellement technologique a également été décidé : Afin de créer une plateforme ouverte qui pourrait également être développée pour les entreprises affiliées, la version 2013 du logiciel de collaboration Microsoft Sharepoint devait être utilisée avec les meilleurs moyens actuellement disponibles. "Sharepoint est particulièrement adapté à cette fin, avec l'aide de la solution de visualisation Visio, car il est possible de cartographier facilement les cartes de processus et de publier les documents associés, tels que les instructions de travail ou les listes de contrôle", explique Daniel Brunner, responsable du marketing et des services du système de gestion de la qualité et chef de projet chargé de l'introduction du nouveau système. Outre le fait que la Heimstätte était en plein processus de changement et devait rénover son système de gestion de la qualité, elle devait également obtenir la recertification de son système de gestion conformément aux normes ISO 9001 et OHSAS 18001, pour laquelle la nouvelle application devait être prête à être utilisée à la date de l'audit. M. Brunner, dont le poste était nouvellement créé, a redéfini la carte des processus, examiné et adapté les structures et les hiérarchies des processus ainsi que les différents processus de gestion, de base et de soutien. Pour sa part, le partenaire Microsoft Gold Partner IOZ, basé à Sursee, a été responsable du développement et de la mise en œuvre du nouveau concept du projet, qui répond aujourd'hui pleinement à l'exigence d'une orientation cohérente du système vers les processus.

Système central

"Une certaine orientation vers les processus était déjà en place avant l'introduction du nouveau système, mais les processus s'arrêtaient souvent aux frontières des départements", explique M. Brunner. Cela a conduit à la création de nouveaux processus pour certains services qui auraient pu être facilement intégrés aux processus existants. "Les processus opérationnels avaient déjà été définis au préalable dans les différentes opérations. Cependant, ceux-ci n'étaient pas systématiquement orientés vers le client, mais étaient encore trop orientés vers la structure de l'organisation de l'entreprise. En conséquence, l'emploi, l'aide et les soins ne fonctionnaient pas nécessairement selon les mêmes normes en permanence." La détention et l'entretien des informations sur les résidents se faisaient également à différents endroits en raison de la structure historique. Par exemple, le département de l'emploi n'a parfois pas connaissance des informations nécessaires provenant du département résidentiel qui seraient pertinentes pour les soins agogiques. "En raison du mode de pensée départemental, l'échange d'informations entre les différents domaines ne pouvait pas fonctionner dans la mesure nécessaire", explique M. Brunner. Cela s'explique par l'absence, à différents endroits, des liens nécessaires au processus, qui auraient permis un flux d'informations standard entre les différents domaines. Les employés devaient se battre pour obtenir les informations dont ils avaient besoin. "L'échange d'informations et donc l'assurance des normes et de la qualité du service dépendaient donc souvent exclusivement de la volonté et de la compréhension des employés."

Comprendre l'idée fonctionnelle de Sharepoint

Après avoir obtenu un design de base comme structure de base, IOZ a construit le système de gestion en Sharepoint. Très rapidement, un prototype a été disponible, permettant de travailler et de recueillir une première expérience. Au cours d'un processus itératif en ateliers, le concept a finalement été affiné, des ajustements appropriés ont été effectués et mis en œuvre. Le développement du système a commencé au début de 2013 et a duré environ trois mois. À partir du deuxième trimestre, M. Brunner a collaboré avec les responsables des processus pour faire migrer les processus existants, en ajouter de nouveaux, les adapter si nécessaire et les cartographier dans Visio. Dix-sept propriétaires de processus étaient responsables de la définition des processus. Selon la situation, ils ont impliqué d'autres experts internes, par exemple sur la base de leurs connaissances spécialisées, mais aussi des clients des processus et des fournisseurs internes. "Il est important que les personnes impliquées aient une connaissance des fonctionnalités de SharePoint ainsi qu'une compréhension des possibilités d'application du logiciel en plus de la réflexion sur les processus", explique M. Brunner. C'est pourquoi il a réalisé des investissements ciblés dans la formation et l'éducation et a ainsi obtenu que la gamme fonctionnelle de Sharepoint soit adaptée aux processus d'entreprise. Avec cette gestion fonctionnelle des processus d'entreprise, son objectif était que tous les processus aient un flux graphique. "Même si nous sommes encore en phase de développement avec la cartographie du paysage des processus, il n'y a plus de documents qui traînent dans différentes versions sur les ordinateurs ou qui flottent sur l'intranet", se réjouit M. Brunner. Aujourd'hui, tous les processus sont stockés dans une bibliothèque centrale, ainsi que quelque 900 documents de connexion. Un modèle de métadonnées garantit qu'ils apparaissent au bon endroit et peuvent être trouvés. Chaque document peut être affecté à plusieurs processus avec un mot-clé propre, de sorte que les redondances et les doublons n'existent plus. En outre, toutes les informations relatives aux actualités et aux formations sont gérées de manière centralisée sur la plateforme.

Impact sur l'informatique et le succès de l'entreprise

L'acceptation du nouveau système est très bonne un an après le début de la productivité, dit M. Brunner. "Mais il est déjà arrivé qu'au début, le nouveau paysage des processus demande à beaucoup de s'y habituer." Toutefois, avec une conception graphique des interfaces attrayante et facile à utiliser, cela pourrait être bien contrebalancé. Aujourd'hui, les documents individuels peuvent être adaptés par des rédacteurs autorisés à le faire et publiés via les propriétaires du processus. Grâce à la coopération avec IOZ, Heimstätte Bärau a entre-temps acquis un savoir-faire considérable, de sorte que le client maîtrise le système de gestion intégré avec la solution installée, en grande partie indépendamment du fournisseur. Cependant, la solution a également un impact technologique sur d'autres applications, pour lesquelles des interfaces sont progressivement construites. "Sharepoint fait désormais partie de notre système informatique de base et a gagné en importance en conséquence", déclare M. Brunner, qui prévoit de construire l'ensemble de l'intranet sur cette technologie dans une étape ultérieure. Afin de ne plus utiliser de documents Office à l'avenir, des flux de travail entiers doivent être développés dans Sharepoint ou achetés, puis intégrés dans le système existant par l'entreprise elle-même ou avec l'aide d'IOZ. "Grâce à l'intégration de Sharepoint, la recertification conformément à la norme ISO est certainement devenue plus facile pour nous", déclare M. Brunner. "Mais en particulier, le système contribue de manière significative à accroître l'efficacité et la qualité de nos services et donc à améliorer notre compétitivité."