"Chaque contact avec le client est un morceau de qualité"

L'accent est mis sur une approche holistique de la qualité. Le modèle commercial de l'entreprise familiale de Subingen/SO repose sur un cercle fermé de huit labels de qualité - assistance à la clientèle, équipement, ressources, formation, organisation, enquêtes, audits et contrôles - dans le cadre de son service professionnel complet de gestion des installations.

Facility Services avec huit sceaux ...
Cette "compréhension à 360 degrés" de la qualité est d'une importance cruciale pour nous en tant que prestataire de services", soulignent Simon Stampfli, PDG, et Stefan Balsiger, responsable de la gestion de la qualité. "Nous communiquons donc en interne et en externe à chaque occasion." Dans une interview, les deux exposants expliquent de quoi il s'agit :

• Service à la clientèle : chaque contact avec le client est une pièce de qualité. Un soin particulier est apporté à cette fin. Des systèmes informatiques de pointe permettent d'assurer une assistance à tout moment.
• Équipement : les techniques, le matériel et l'équipement sont adaptés au service à la clientèle en collaboration avec des fournisseurs sélectionnés.
• Ressources : la présence nationale facilite la sélection et le déploiement des professionnels appropriés au client.
• Cours de formation : Tous les employés suivent une formation de base axée sur le client - de la sécurité et de la protection de la santé au travail à l'apparence personnelle.
• Organisation : Stampfli est clairement structuré, prend des décisions rapidement et communique ouvertement. Chaque client a un interlocuteur direct.
• Enquêtes : des analyses régulières de la satisfaction des clients permettent d'obtenir un retour d'information sur le front des commandes et offrent la possibilité de s'améliorer.
• Audits : Le système de gestion ainsi que les performances, l'organisation, les processus, la sécurité, l'attention et la convivialité sont audités en permanence.
• contrôles : Le système central d'audit et de contrôle fonctionne de manière numérique et sans papier. Les contrôles sur place sont effectués par le personnel d'encadrement. Les améliorations sont immédiatement mises en œuvre.

Le concept des huit phoques Stampfli est intégré dans un système de gestion intégré. Les certifications SQS selon les normes ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001 en sont la base. Ces trois certifications ont eu lieu en 2004 et sont combinées dans un manuel. Chaque employé y a accès. Des audits sont effectués pour s'assurer que tout le monde respecte effectivement les directives et les règlements. D'une part, les certificats reflètent la philosophie d'entreprise extrêmement axée sur la qualité de l'entreprise et, dans certains cas, ils ouvrent également des portes sur le marché.

Stampfli est considéré comme un prestataire de services complets dans le secteur de la gestion des bâtiments. Quelles ont été les étapes les plus importantes dans le développement de l'entreprise ?                     
Simon Stampfli : Mes parents ont créé l'entreprise il y a 29 ans. Conformément à l'époque, l'entreprise était gérée sur une base très patronale, et les mandats étaient encore petits et locaux à l'époque.

J'ai rejoint l'entreprise de mon père en 1994 après avoir terminé mon apprentissage de dessinateur de structures. Nous avons développé d'autres services et le marketing a été intensifié par une acquisition accrue. Par la suite, des succursales ont été créées, d'abord à Bienne, puis à Berne et à Lucerne. Une étape importante pour nous a été l'Expo 2002, que nous avons gagnée en tant que client. Nous avons reçu l'ordre de nettoyer les Arteplages de Bienne et de Neuchâtel. Environ 200 personnes y étaient employées. Peu à peu, d'autres branches se sont ajoutées : Bâle, Herisau, Aarau, en Suisse romande et au Tessin. L'entreprise a continué à se développer. De nouveaux clients importants ont été acquis : Chemins de fer, compagnies d'autobus, grandes entreprises industrielles, etc.

En 2009, Arthur Stampfli a transmis l'entreprise à ses quatre descendants. Un holding a été créé et la société Stampfli AG a été lancée en tant que filiale. Aujourd'hui, les trois frères sont tous actifs dans l'entreprise, tandis que la sœur détient ses actions à l'extérieur. En 2007, j'ai été nommé directeur général, Jeremias Stampfli est directeur financier et Noah Stampfli travaille dans le domaine de l'informatique et du développement.

En 2015, la stratégie commerciale a été communiquée à l'extérieur avec l'approche à 360 degrés et l'offre de services complète. Depuis, nous nous appuyons sur cette marque. Aujourd'hui, avec 1800 employés, Stampfli est l'un des principaux fournisseurs nationaux sur le marché de la FM.

Vous êtes la deuxième génération à diriger l'entreprise familiale. Comment pouvez-vous le savoir ?   
Simon Stampfli : Pour moi, la coopération au sein de l'entreprise est importante. J'apprécie les employés qui pensent par eux-mêmes, ont quelque chose à dire et font des suggestions. Cela se manifeste dans une atmosphère presque familiale au sein de la population active. Par exemple, nous n'avons pas de temps de pause prescrit ni de lieu de travail fixe. Tout le monde peut travailler n'importe où. Nous nous appuyons principalement sur la confiance. Cette culture d'entreprise est appréciée, voire attendue. Elle nous permet de nous distinguer sur le marché du travail et d'attirer les bonnes personnes. Nous employons actuellement des personnes de plus de 60 pays. Et nous nous comprenons les uns les autres.

Et qu'en est-il des risques ? Y a-t-il des services particulièrement sensibles en termes de santé et de sécurité au travail ?
Stefan Balsiger : Oui, sans aucun doute. C'est pourquoi ce domaine est très important pour nous. Nous organisons régulièrement des formations appropriées, également en coopération avec nos clients. Tous les employés de Stampfli sont identifiables par leur tenue professionnelle uniforme, et ils possèdent une carte d'identité. Le cas échéant, ils portent des vêtements de protection. Heureusement, nous n'avons pas eu à enregistrer d'accidents du travail graves jusqu'à présent. Cependant, notre activité comporte également des risques potentiels. Par exemple, dans les lieux publics tels que les parcs ou les gares. Il existe un risque particulier de coupures, de piqûres, d'infections, etc. lors de l'élimination des déchets. Dans les transports publics, les zones sensibles doivent être mentionnées avec le nettoyage des trains. Il s'agit par exemple de la marche sur les voies ferrées, du danger de trébucher, du danger de collision et des particularités du travail de nuit. Les conditions préalables au travail en hauteur sont les cours sur la plate-forme de levage et les équipements de protection individuelle contre les chutes.

Des conditions particulières prévalent également dans les salles blanches du secteur médical, de l'industrie et des laboratoires de recherche. Des règles strictes en matière de masques et de vêtements garantissent la propreté des chambres et empêchent la contamination.

Que vaut pour vous la santé et la sécurité au travail ?
Stefan Balsiger : Nous investissons dans ce secteur important pour protéger nos employés. L'exécution sans accident des tâches sur le site du client permet également d'éviter les perturbations du processus de travail. La santé et la sécurité au travail constituent un module d'apprentissage distinct dans tous nos cours de formation internes. Le supérieur hiérarchique direct du département est chargé de veiller au respect de la réglementation. Nos employés respectent bien les directives et sont conscients des risques potentiels. Le Stampfli prend également des mesures préventives dans le domaine des accidents non professionnels. Ici aussi, le nombre d'incidents est faible.