Évaluation des offres

BLes interviews sont à la mode : les participants jugent un séminaire, le client juge la chambre d'hôtel, les clients jugent les fournisseurs. Lorsque le fournisseur donne suite à son offre, il veut savoir comment le client l'évalue. L'accent est mis sur les produits et les services, les dates de livraison et le service, et moins sur les critères d'évaluation de l'offre tels que l'exhaustivité, la structure claire, l'explication de la technologie, la ventilation des prix. Si les clients sont insatisfaits dans ces domaines, ils prennent rarement contact avec nous. Une évaluation du site est la meilleure base pour que le prestataire puisse apporter des modifications. Afin d'obtenir un retour d'information de la part du client, le questionnaire écrit s'est imposé dans la pratique. Dans le cas de demandes de renseignements par téléphone, le questionnaire peut servir de guide. L'enquête de satisfaction a du sens, surtout si le client pose fréquemment des questions en raison d'ambiguïtés dans l'offre. Les offres sont parfaites quand il n'est pas nécessaire de poser des questions.

Le questionnaire

Les offres non sollicitées et mineures sont exclues de l'évaluation. Il incombe au directeur de convaincre son équipe du contrôle de la satisfaction de l'action et d'apaiser ses craintes que les remarques critiques du client puissent avoir des conséquences.

Le formulaire peut déjà être envoyé par courrier électronique avec l'offre, mais au plus tard dix jours après la livraison. S'il y a plusieurs décideurs du côté des clients, chacun doit procéder à une évaluation distincte. Un technicien évalue selon des critères différents de ceux d'un homme d'affaires. L'expérience montre que le taux de réponse est de 30 % maximum. Dans la phase d'introduction, le chiffre est plus bas. Si le fournisseur attache une importance particulière à certaines offres de ses clients, il peut "relancer" par téléphone si la réponse n'est pas donnée.

Questions et mise à l'échelle

Un maximum de 10 questions doit être proposé pour tenir sur une page afin de ne pas nuire à la volonté de répondre. Les questionnaires qui prennent plus de cinq minutes à remplir seront rejetés par le client. Il existe plusieurs options en matière de mise à l'échelle. Alors que l'échelle de notation se met en place depuis des années, al

En tant qu'évaluateur, le client indulgent examine déjà généreusement les facteurs perturbateurs.

Cependant, la plupart des gens peuvent s'en accommoder, car le système correspond aux notes de l'école, ce qui est bien connu de tous. Souvent, vous trouverez l'échelle de points (5 - 1). L'échelle avec "PLUS" et "MOINS" est également familière. Les smileys ne se sont pas établis. Actuellement, l'échelle est basée sur le degré de réalisation en pourcentage. La mise à l'échelle comprend idéalement cinq niveaux. En outre, le client peut utiliser des points d'exclamation pour indiquer quels sont les deux points particulièrement importants pour lui et ainsi leur attribuer une pondération.

Afin d'obtenir un effet d'image positif avec l'enquête, la conception du questionnaire est également d'une importance capitale. Un questionnaire mal conçu, peu clair et non structuré chronologiquement n'incite pas à le remplir. Il existe certaines règles pour la formulation des questions individuelles. Ils doivent être courts (pas de clauses subordonnées). Ils doivent être sans ambiguïté, c'est-à-dire que chaque question ne peut porter que sur un seul aspect (attention aux liens "et" ou "ou"). Ils doivent laisser le moins de place possible à l'interprétation et être formulés concrètement.

Pour que les offres mal évaluées ne soient pas simplement supprimées de l'employé, il est demandé qu'elles soient renvoyées au responsable. Si l'employé est le destinataire, il ne transmet généralement que les offres bien notées à son supérieur. Les clients s'attendent à des améliorations sur les points qu'ils ont notés négativement. Les enquêtes doivent donc avoir des conséquences. Ceux qui reçoivent des critiques et ne changent rien irritent leurs clients. Si la critique ne peut être éliminée, il faut fournir une explication au client ou supprimer la question du formulaire. Au sujet des points mal notés, le responsable prend contact par téléphone avec le client.

Désignation des articles dans l'offre

La question pour le fournisseur est de savoir comment mettre en évidence certains passages du texte dans l'offre : police plus grande, gras, italique, centré ? Et dans quelle mesure les points de vente uniques doivent-ils être détaillés, par exemple les effets d'économie ou les nouveautés ? Il est intéressant pour le client si les articles proposés à un prix spécial sont explicitement marqués. Les longues lignes de chiffres doivent être séparées par la barre d'espacement après deux ou trois chiffres pour une meilleure lisibilité. En cas de délais de livraison plus longs, il ne doit pas manquer de mentionner qu'il s'agit d'une situation exceptionnelle, par exemple en raison de la saison ou d'une foire commerciale. Sans cette note, le client a l'impression que les délais de livraison sont toujours aussi longs. Si l'offre prend plus de temps que d'habitude, un message téléphonique provisoire est nécessaire. Elle ne doit pas en arriver au point où le client doit refuser l'offre.

Erreurs d'évaluation possibles

Pour les clients, l'évaluation des offres est toujours un processus de perception et nécessite un bon jugement ainsi que la capacité de comparer avec d'autres offres. Au cours de ce processus, diverses erreurs se produisent. On parle d'"effet d'éclairage" lorsque le client tire des conclusions sur l'ensemble de la situation à partir d'un élément bien visible de l'offre. Exemple : la structure peu claire est transférée au point d'évaluation "exhaustivité". Un point éclipse toutes les autres perceptions. L'"effet de sympathie" signifie que le fournisseur sympathique est jugé généreusement et positivement.

Le client a des attentes plus élevées à l'égard des fournisseurs et des prestataires avec lesquels il n'entretient pas de relation active. En outre, les techniciens de l'entreprise du client ont une perspective complètement différente de celle des hommes d'affaires et jugent les offres différemment. Bien que les perceptions soient subjectives, elles doivent être prises au sérieux par le fournisseur.

En tant qu'évaluateur, le client indulgent examine généreusement les facteurs perturbateurs. Les clients exigeants prennent l'état idéal comme référence et attendent une offre parfaite. Les clients critiques attendent un changement immédiat des points cochés négativement lors de la prochaine soumission d'offre.