EFQM dans les quatre langues nationales

"Parler la langue des employés" est la devise de nombreuses entreprises lorsqu'elles appliquent des normes de qualité et des modèles de gestion. Aujourd'hui, cependant, les organisations faîtières, les coopérations de marketing et les sièges sociaux situés à l'étranger façonnent le développement de nombreuses entreprises. En outre, il existe des normes industrielles, des contrats de travail saisonnier et des exigences légales. Néanmoins, l'approche de l'excellence est en "marche".

Mais comment le modèle d'excellence EFQM se rattache-t-il à la qualité quotidienne au Centre logistique de l'armée Monteceneri, à l'hôpital universitaire de Zurich, aux hôtels Castell et Walther en Engadine et à l'International Management School à Genève ? Nous avons parlé aux responsables de la qualité de leur expérience de l'introduction et de l'application du modèle - et ils ont répondu dans leurs langues nationales respectives.

Centre logistique de l'armée de terre de Monteceneri : l'excellence dans la coordination des flux de travail
Le centre logistique de l'armée de terre de Monteceneri a atteint le niveau d'engagement d'excellence (C2E) de l'EFQM le 3 octobre 2016. Fabrizio Lasia, commandant de la brigade des dommages du Gothard, a coordonné le projet avec succès.

M. Lasia, vous fournissez aux troupes le matériel pour la formation et le déploiement. Quelle contribution un modèle international peut-il apporter pour que cela fonctionne mieux ?
Fabrizio Lasia : Voler applicare Business Excellence alla condotta di una azienda come il Centro logistico dell'esercito, significa puntare all'obiettivo del miglioramento continuo. L'applicazione quindi del famoso PDCA :

• (Plan) Pianificare al meglio le attività (Lea-dership, gestione del personale, strategia aziendale, pianificazione delle risorse)
•  (Do) Erogare le prestazioni il meglio possi-bile
• (Cochez) Analizzare i risultati ottenuti in senso lato, quindi non solo delle prestazio-ni ma anche di altre componenti come la soddisfazione del personale, dei clienti e di altri partner della società che ci circonda.
• (Acte) Saper trarre gli insegnamenti dai ri-sultati chiave, analizzati anche in modo cri-tico, pianificando le necessarie modifiche per migliorare i processi. L'importanza di piccoli ma continui correttivi e progressi, a beneficio di tutti.

Ripetendo questo processo costantemente, si attiva una spirale di condotta che influenza positivamente nel tempo la prestazione.

Negli ultimi mesi impegno focalizzato soprattutto su tre progetti principali :

• Il PMC ("KVP"), ossia il processo di miglio-ramento continuo
• La gestione dei clienti e dei partner
• La comunicazione interna

Posso affermare che il team ha recepito positi-vamente l'introduzione della cultura Business Excellence, proprio perché è il personale stes-so a farsi attivo, sulla base dell'esperienza di campo, in diverse dinamiche. Per una azienda nel nostro caso di circa 300 collaboratori di differenti culture linguistiche, questo significa avere l'opportunità di analizzare ogni azione fruendo di 300 occhi differenti e con angolazi-oni pure differenti. Tutto il personale e i qua dri si sono cimentati attivamente sul BE in nu-merosi e piacevoli workshop di gruppo, fon-dati sulla volontà del costante miglioramento.

L'approche d'excellence comme plateforme centrale de communication à l'hôpital universitaire de Zurich
Alexandra Suter, en tant que responsable de la qualité, vous dirigez le groupe central "Amélioration continue" de la direction des opérations de l'hôpital universitaire de Zurich. Avec votre équipe, vous avez atteint l'engagement d'excellence (C2E) de l'EFQM le 31 mai 2016. Quelle est la composition du groupe ?
Alexandra Suter : Le groupe de travail est composé d'employés de différents niveaux de gestion et de domaines spécialisés. De cette manière, nous atteignons un niveau d'acceptation plus élevé du thème de l'amélioration continue dans les différents groupes de la direction. C'est important pour que la mise en œuvre des changements se fasse le plus harmonieusement possible.

Comment identifier le besoin d'agir pour s'améliorer ?
Nous effectuons des évaluations internes annuelles basées sur l'EFQM. De cette manière, nous pouvons identifier tout besoin d'action et initier les améliorations appropriées. Le groupe de travail sur l'amélioration continue évalue également les propositions d'optimisation développées dans les départements spécialisés.

Comment mesurer le succès du groupe de travail ?
Nous mesurons le succès par les économies que nous réalisons grâce à l'amélioration des processus. En 2016, nous avons fait état d'une économie de plusieurs centaines de milliers de francs.

La culture d'entreprise signifie également collaboration. Comment vous assurez-vous que les processus se déroulent sans heurts ?
Nous contribuons à l'amélioration continue des processus. À l'hôpital universitaire de Zurich, de nombreux spécialistes travaillent ensemble sur une base interdisciplinaire afin de pouvoir offrir à nos clients les meilleurs services possibles. En raison de la taille de l'entreprise et de la grande complexité des processus, il est nécessaire de développer des concepts opérationnels et de les mettre à la disposition des groupes d'appel concernés. C'est également l'une des tâches de notre groupe de travail.

Comment l'approche de l'excellence vous aide-t-elle à atteindre vos objectifs ?
L'approche de l'excellence est un modèle de gestion d'entreprise basé sur une grande expérience. Ce mode de pensée entrepreneurial dans la tête de tous les employés soutient énormément la conduite ciblée des changements nécessaires. Les employés soutiennent les projets de changement avec enthousiasme et attendent avec impatience l'amélioration mesurable que montre la logique RADAR.

Hôtel Walther : l'hospitalité n'est pas une norme de qualité
Des employés du monde entier, avec des formations, des compétences et des âges différents, qui s'engagent à fournir le meilleur service possible dans vos hôtels, saison après saison. Selon vous, quels sont les facteurs de succès de l'approche Excel lence pour trouver sa voie dans la qualité quotidienne au front ?
Anne-Rose Walther : L'hotel vain mno in fa-miglia illa terza generaziun e nus dains lavur in noss duos hotels Walther & Steinbock a collavuratuors dad ündesch differentas nazi-uns cun ses differentas linguas maternas, da l'eted no a quatter differentas generaziuns traunter 17 e 63 ans. Singuls collavuratuors passaintan dafatta già la quarta generaziun da la famiglia Walther. As rapreschantants res-pectivamaing a las "ormas" ed als "buns spierts" da nossas chesas mettains mincha di danövmaing a cour nos credo : "Que a's stu avair gugent als umauns."

Tenor nos avis es cotres già üna vouta piglio ün grand obstacul a reguard excellenza vivida i'l minchadi, concernent la qualited da la "software" umauna. Dal rest, arcugnu-schentscha e stima voul minch'umaun art-schaiver, saja que illa situaziun da l'impiego u dal giast. Que promouva üna relaziun ed au-tomaticamaing ün minchadi vivieu da quali-ted. Be per dir, nus festagiains quist an "110 ans Hotel Walther". A l'occasion de ce giu-bileum superbi regalains a nossas localiteds d'importanza istorica sül plaun terrain da nos pitschen "Grand Hotel" üna ringiuvnaziun.

Entreprise familiale de la 3ème génération, nous employons dans nos hôtels des employés de Walther & Steinbock Pontresina issus de 11 nations et de 6 langues maternelles différentes, par âge, de 4 générations entre 17 et 63 ans. Certains employés font même l'"expérience" de la 4e génération de Walther. Aux représentants, alias "âmes" et "bons esprits" de nos maisons, nous réitérons quotidiennement notre credo 4M - Il faut aimer les gens. Nous pensons qu'un grand obstacle a déjà été franchi en ce qui concerne l'excellence vécue au quotidien, en ce qui concerne la qualité du "logiciel" humain. De plus, la reconnaissance et l'appréciation sont des choses que tout le monde veut vivre, que ce soit en tant qu'employé ou en tant qu'invité. Cela crée un lien et automatiquement une qualité de vie au quotidien.

Au fait, nous célébrons cette année les "110 ans de l'hôtel Walther". Pour marquer ce fier anniversaire, nous relookons les chambres historiques du rez-de-chaussée de notre petit Grand Hôtel.

Quelles sont vos attentes par rapport au modèle d'excellence EFQM ?
Dans un muond d'hotelleria, chi dvainta adüna pü svelt e pü digitel, avains i'l focus duos puncts principels :

• Lascher viver l'evenimaint individuel dal giast
• Adatter ils collavuratuors in noss affers te-nor lur qualificaziuns ed abiliteds persu-nelas

Avec une gestion de la qualité, qui peut être adaptée à nos besoins et exigences et qui garantit une mise en œuvre cumulée dans tous les domaines possibles de la gestion hôtelière, nous pensons pouvoir améliorer et optimiser ces deux domaines.

Dans un monde hôtelier de plus en plus rapide et numérique, nous avons deux axes principaux :

• Mise en valeur de l'expérience individuelle des invités
• d'adapter les compétences de nos employés à nos entreprises

Avec une gestion de la qualité, qui peut être adaptée à nos besoins et à nos objectifs et qui garantit une mise en œuvre globale dans toutes les subtilités possibles d'une entreprise hôtelière, nous nous promettons de pouvoir atteindre et optimiser ces deux objectifs.

L'Engagement vers l'Excellence EFQM (C2E) pour l'International Management School Geneva
Des étudiants à la recherche de la qualité suisse en combinaison avec des standards in-ternationaux.

Vous préparez des étudiants du monde entier à leur vie professionnelle. Quel rôle le modèle d'excellence EFQM joue-t-il dans ce processus ?
Richard Delaye : Le modèle d'excellence joue un rôle clé dans notre projet éducatif. En effet, nous avons intégré les enseignements du "Total Quality Ma-nagement" avec l'EFQM comme support dans les programmes de Master. En réalité, ce modèle est un formidable outil de diagnostic pour nos étudiants car il intègre tous les éléments clés d'une entreprise. Qu'il s'agisse du charisme du manager et de son implication dans la stratégie et le fonctionnement rationnel ou de la satisfaction des clients (internes comme externes), du suivi du processus et de la mesure des résultats, tous les MBA y trouveront une grille de lecture pour évaluer une organisation et déterminer les axes d'amélioration. Outre la conscience de la nécessité de la qualité, les étudiants acquièrent également la structure de l'esprit nécessaire pour trouver des solutions rapides et efficaces à des problèmes anormaux.

Comment les étudiants profitent-ils de l'approche et d'une culture d'Excellence ?
Les écoles de commerce de Genève, soucieuses de promouvoir une politique de recrutement international, doivent démontrer qu'elles ont une image de qualité et de rigueur, et correspondent ainsi à la perception de la Suisse par les étrangers. Depuis janvier 2016, il est nécessaire d'être membre d'organismes reconnus tels que le Registre des Ecoles Privées en Suisse pour développer cette démarche et intégrer ce Registre, qui fournit une certification de qualité. Nous nous sommes tournés vers l'EFQM parce qu'un modèle de référence basé sur le modèle d'excellence avait été spécialement adapté pour les HES. Nos étudiants sont donc désormais "officiellement" assurés de suivre leurs cours dans un établissement reconnu pour la qualité de son enseignement. Il est clair que l'application du modèle d'excellence aurait été déterminante dans notre stratégie en nous permettant d'obtenir nos accréditations académiques (Registre Suisse et EFMD).

De plus, il garantit la visibilité et la transparence de nos pratiques vis-à-vis de toutes les parties concernées, comme les étudiants, mais aussi les professeurs, les fournisseurs, les offices cantonaux, l'Etat ou les entreprises partenaires de l'IMSG, par l'intermédiaire desquelles nos étudiants effectuent leur formation opérationnelle. L'EFQM renforce donc l'employabilité de nos étudiants, à la fois en interne par l'acquisition de méthodes fiables et éprouvées et en externe par l'assurance qu'un établissement de qualité a été intégré.