Des employés satisfaits - la condition sine qua non pour des clients satisfaits

En ces temps de pression croissante sur les performances et de pénurie croissante de travailleurs qualifiés, la satisfaction des employés devient donc un avantage concurrentiel encore plus décisif dans la "guerre des talents". Toutefois, la réalisation d'une analyse de la satisfaction des employés permet non seulement aux entreprises de se placer dans une position avantageuse dans la bataille pour les meilleurs employés, mais contribue également à ouvrir divers autres domaines. Par exemple, outre la satisfaction professionnelle, une enquête peut également être utilisée pour enregistrer le lien émotionnel et idéal avec l'entreprise, ce qu'on appelle l'engagement. L'enquête révèle également les forces et les faiblesses (aussi appelées potentiel d'optimisation) de l'entreprise. En outre, il est possible d'identifier les lacunes en matière d'information et de communication et de renforcer la fidélité des employés.

Croissance exponentielle des demandes

Cependant, la fonction d'intervention n'est qu'une facette de la médaille. La majorité des entreprises apprécient également les fonctions de diagnostic. Ainsi, les analyses de satisfaction des employés permettent d'assurer des fonctions d'évaluation, d'analyse et de contrôle. Une grande partie des entreprises a déjà reconnu ces circonstances. Une étude de Hossiep et Frieg sur l'utilisation des enquêtes auprès des employés de 2008 indique que 80 % des entreprises ont déjà effectué une fois une analyse de la satisfaction des employés. Toutefois, l'étude, qui a examiné les entreprises allemandes, suisses et autrichiennes, montre également que, dans les années 1990 à 1994, seules 14 % des entreprises ont déclaré avoir déjà mené une enquête auprès des salariés une fois. Ainsi, depuis 1994, on observe une augmentation continue, presque exponentielle, de l'utilisation de cet instrument.

L'une des raisons de la prévalence croissante des enquêtes réside dans l'importance grandissante des diverses certifications, par exemple dans le domaine de la gestion de la qualité (QM). En effet, la diffusion de normes de gestion de la qualité bien connues, telles que l'ISO 9001 et l'EFQM, a également augmenté de manière exponentielle au cours de la même période. Par exemple, la norme ISO 9001, jusqu'à la révision actuelle (ISO 9001:2015) incluse, n'exige pas explicitement une analyse de la satisfaction des employés. Toutefois, si une entreprise en réalise une, les points requis par la norme en termes de salariés peuvent être couverts. Cependant, les certifications de gestion de la qualité ne sont pas la raison principale pour effectuer une analyse de la satisfaction des employés. En fait, dans l'étude susmentionnée, la plupart des entreprises déclarent qu'elles réalisent une enquête auprès des employés afin de vérifier la mise en œuvre de la stratégie ou d'améliorer la communication au sein de l'entreprise. Les certifications en matière de gestion de la qualité, qui sont à l'origine de l'enquête, n'occupent que la sixième place avec moins de 20 accords %.

Approche du processus optimal de mise en œuvre

Il n'existe pas de "méthode unique" pour mener une enquête auprès des employés. En fonction de la taille et du type de l'entreprise, d'autres points doivent être pris en compte ou d'autres instruments doivent être utilisés. Par exemple, dans une entreprise de services, une enquête auprès des employés peut généralement très bien être réalisée au moyen d'un questionnaire en ligne, alors que dans une entreprise industrielle où, par exemple, les employés de production ne disposent que d'une adresse électronique utilisée ou vérifiée de manière irrégulière, une enquête physique est plus appropriée. Un conflit d'objectifs qui entre souvent dans les considérations des entreprises est celui entre une haute qualité de l'enquête et les coûts associés. Dans la pratique, des concessions sont souvent faites à une moindre scientificité et donc à une moindre qualité (scientifique) afin de réduire les coûts.

L'Institut pour la gestion de la qualité et l'administration appliquée des entreprises de la Haute école spécialisée de Saint-Gall (IQB-FHS) a reconnu ce problème. En collaboration avec diverses entreprises, l'Institut a mis au point un outil d'analyse pragmatique, mais de grande qualité, qui peut être utilisé pour évaluer la satisfaction et les préoccupations des employés tout en atteignant un niveau de qualité élevé. Lorsqu'on effectue une analyse de satisfaction des employés, il est important de s'assurer que l'anonymat est garanti. Cela signifie que les employés doivent pouvoir décider volontairement s'ils souhaitent ou non participer à l'enquête. En outre, les noms des répondants ne doivent pas être demandés, et il doit être possible de

"Donner un feed-back aux patrons signifie "appartenir".

doit pouvoir omettre les questions individuelles. Les données collectées doivent de préférence faire l'objet d'une évaluation externe. Si possible, une analyse de la satisfaction des employés devrait toujours être effectuée sous une direction externe afin d'éliminer les erreurs conceptuelles les plus courantes, telles que les formulations imprécises des questions, les déficiences organisationnelles et le danger que l'enquête ne devienne un tigre de papier.

Conception personnalisée de l'instrument

La situation actuelle de la satisfaction des employés peut être analysée sur la base de 12 thèmes principaux. En même temps, l'outil permet d'identifier les possibilités d'amélioration des performances. Plusieurs questions détaillées sont attribuées à chacun des 12 domaines thématiques supérieurs, ce qui permet un très haut degré de spécification du questionnaire respectif et s'adapte ainsi au paysage hétérogène des entreprises en Suisse. Les thèmes abordés sont l'organisation du travail, la conception du lieu de travail, le comportement des superviseurs, les entretiens avec les employés, la communication et le système de suggestions, pour n'en citer que quelques-uns. En outre, le questionnaire peut être complété par des questions spécifiques aux entreprises, qui sont alors directement intégrées dans l'instrument.

Chaque question détaillée est posée en fonction des échelles de satisfaction et d'importance. Cette procédure permet d'obtenir de bons formulaires de visualisation pour la clientèle axée sur la pratique. La figure montre clairement les points et les questions sur lesquels l'entreprise doit axer ses mesures. Chaque point situé sous la diagonale montre un potentiel d'amélioration, car l'importance objective dépasse le degré de réalisation objectif correspondant. Les priorités sont également faciles à identifier. Par exemple, les mesures relatives au point 5 devraient être introduites plus tôt que les mesures relatives au point 3, parce que le point 5 est perçu par les répondants comme plus important que le point 3 et que les deux ont des valeurs aussi faibles pour le degré de réalisation. L'inverse est vrai au-dessus de la diagonale. Ces points sont, pour ainsi dire, "surchargés". Autrement dit, la satisfaction est plus grande que la perception de l'importance par les employés. Ici, l'entreprise interrogée a théoriquement un potentiel d'économie. Dans le cas optimal, tous les points (questions) se situent sur la ligne droite. Là, l'importance comme la satisfaction montrent les mêmes valeurs. Outre la satisfaction et l'importance, les entreprises peuvent également évaluer les questions en fonction de divers critères sociodémographiques. Il s'agit par exemple de l'ancienneté, du niveau hiérarchique ou des différentes divisions ou succursales de l'entreprise. En général, on peut dire qu'en fonction du type de question, des options d'évaluation statistique étendues telles que les tableaux croisés, les calculs de régression, les calculs de corrélation ou les analyses factorielles sont possibles. Cependant, en raison de leur faible pertinence pratique et de la difficulté de communication de ces analyses, elles ne sont que peu souhaitées par les entreprises.

L'avantage se manifeste au fil du temps

Il est incontestable que l'analyse de la satisfaction des employés est un outil de développement organisationnel. Cependant, les résultats devraient aussi être intégrés dans le développement du personnel de l'entreprise. Chaque entreprise est différente. Cette diversité implique qu'un "benchmarking" (comparaison de sa propre entreprise avec d'autres entreprises) dans l'analyse de la satisfaction des salariés n'a de sens que dans quelques cas exceptionnels. Les comparaisons de la même entreprise sur plusieurs années sont toutefois plus significatives. Ces évaluations au fil du temps peuvent montrer l'efficacité des mesures. L'IQB-FHS recommande donc que l'enquête auprès des employés soit réalisée à des intervalles ne dépassant pas trois ans. Elle peut également servir de moyen de communication avec les différentes parties prenantes. Toutefois, les avantages doivent également être considérés du point de vue des employés. S'ils ont la possibilité de donner régulièrement des informations en retour à l'employeur, ils éprouvent un sentiment d'"appartenance", qui peut se manifester par un sentiment d'appartenance plus fort. D'autre part, elle permet également aux employés de participer activement au processus de conception de diverses mesures destinées à améliorer leur situation professionnelle, ce qui leur fait prendre conscience qu'ils peuvent avoir un impact direct dans l'entreprise. La boucle est ainsi bouclée, car des employés satisfaits amènent l'entreprise à un niveau de performance ou de qualité supérieur, ce qui rend également ses clients plus satisfaits et donc, dans le meilleur des cas, plus fidèles à l'entreprise.