Corona a changé définitivement le comportement d'achat

La population suisse fait de plus en plus d'achats en ligne en raison de la crise de Corona. Selon les personnes interrogées, les principales raisons de cette situation sont les restrictions de contact et le manque d'expérience en matière de shopping en raison des mesures d'hygiène. C'est le résultat de la dernière Enquête KPMG auprès de 3 152 consommateurs d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse. Près de la moitié des 1 051 Suisses interrogés considèrent que les achats en ligne sont pratiques, commodes et faciles - 43% des personnes interrogées font même des achats en ligne plusieurs fois par mois. Selon l'enquête, le plus grand potentiel d'achats futurs, même après la crise de Corona, réside dans les catégories de produits suivantes : mode, loisirs, cosmétiques et droguerie, et électronique.

Différences générationnelles dans le comportement d'achat

Plus l'acheteur est jeune, plus les dépenses en ligne sont élevées par rapport au commerce de détail traditionnel. En Suisse, un tiers de la génération Z (18 à 24 ans) effectue plus de la moitié de ses achats en ligne. Parmi les Millennials (25 à 39 ans), un quart dépense plus en ligne que dans les magasins physiques. Parmi la génération X (40 à 55 ans), la proportion est encore de 16%. Les baby-boomers (âgés de 56 à 89 ans) dépensent la plupart de leur argent dans des magasins physiques. Seuls 9% de cette tranche d'âge effectuent plus de la moitié de leurs dépenses sur Internet.

"Bien que le commerce en ligne ait gagné en importance, le commerce de détail de type brick-and-mortar continuera à jouer un rôle important à l'avenir", est convaincu Jürg Meisterhans, partenaire et chef de secteur Retail chez KPMG Suisse. "L'expérience d'achat, les contacts sociaux ainsi que les conseils personnels en face à face ne peuvent être remplacés par une expérience en ligne. Les derniers mois nous l'ont clairement démontré."

Les achats en ligne sont principalement effectués sur des sites web parmi les "baby-boomers" et la génération X. Plus le groupe d'âge est jeune, plus les applications sont utilisées pour les achats. Plus la tranche d'âge est jeune, plus les applications sont utilisées pour les achats. La génération Z effectue même plus de la moitié de ses achats en ligne via une application.

Les frais d'expédition élevés conduisent souvent à l'annulation de l'achat

Les acheteurs en ligne qui sont prêts à acheter ne concrétisent pas toujours leur achat. La raison la plus fréquemment invoquée par les personnes interrogées pour justifier l'abandon d'un achat est que les frais d'expédition sont trop élevés. 69% des personnes interrogées ont déjà interrompu un achat en ligne pour cette raison. 48% des personnes interrogées ont cité le fait de ne pas se voir proposer leur mode de paiement préféré comme raison d'abandon d'un achat. Pour 46% des participants à l'enquête, l'obstacle était la disponibilité insuffisante des marchandises ou les délais de livraison trop longs.

Pour les personnes interrogées, des descriptions de produits significatives et des données correctes sur les produits, ainsi que la gratuité de la livraison et des retours, sont les caractéristiques de qualité les plus importantes d'une boutique en ligne. La confiance dans le détaillant en ce qui concerne la protection des données et la livraison des marchandises ainsi que la convivialité de la boutique sont également des critères de décision essentiels lors d'un achat en ligne.

La volonté d'acheter des aliments en ligne a augmenté

L'enquête montre que l'acceptation de l'épicerie en Suisse a augmenté. Ainsi, l'alimentation a été la catégorie de produits la plus fréquemment achetée en ligne pour la première fois pendant la pandémie de Corona. Environ un tiers des consommateurs achètent des produits alimentaires en ligne occasionnellement, 11% même régulièrement. L'enquête montre également que les produits de longue conservation ont un taux d'acceptation élevé, car ils présentent moins de risques en termes de qualité et de transport que les produits frais et réfrigérés. Ainsi, 89% des répondants sont ouverts à l'achat de produits à longue durée de vie. La volonté d'acheter en ligne des produits frais et réfrigérés ainsi que des fruits et légumes est nettement plus faible à 44%. Cela est principalement dû au fait que les clients veulent se convaincre de la qualité ou être inspirés dans le magasin.

Détaillants en ligne : pas de domination du marché par un seul fournisseur en Suisse

En Allemagne et en Autriche, Amazon est clairement le premier détaillant en ligne en termes de ventes. En Suisse, en revanche, Zalando est le numéro 1, suivi de Galaxus et d'Amazon. Il est frappant de constater que la population suisse fait ses achats dans de nombreux magasins différents de ceux des pays voisins et qu'aucun détaillant en ligne n'occupe une position dominante sur le marché.

 Source : KPMG

Méthodologie

L'analyse est basée sur une étude de marché en ligne et comprend 3 152 personnes, dont 1 050 sont originaires d'Allemagne et 1 051 d'Autriche et de Suisse. L'enquête est représentative de la population en termes de quotas pour l'âge x le sexe (combinaison de quotas), la taille de l'emplacement, la taille du ménage et le revenu net du ménage. L'enquête s'est déroulée du 12.01. au 19.01.2021.