Le conseil numérique : opportunités et risques

Aujourd'hui, nous connaissons principalement le conseil "face à face", dans lequel les consultants sont sur place avec le client. On peut se demander si ce sera également le cas à l'avenir, car : Les technologies numériques s'imposent de plus en plus dans le domaine du conseil, qui est souvent utilisé depuis longtemps dans le contexte de l'entreprise. Là, la tendance va clairement dans le sens d'une collaboration soutenue par le réseau. Cela se traduit, entre autres, par le fait que plus de 200 000 entreprises dans le monde utilisent déjà l'outil de collaboration Microsoft Teams en 2017.

Les consultants ne sont pas des pionniers de la numérisation
Le terme de numérisation désignait à l'origine uniquement le transfert de données d'une forme de stockage analogique à une forme de stockage numérique. Mais de plus en plus, elle fait également référence au transfert de tâches qui étaient auparavant effectuées par des personnes vers des systèmes informatiques. De nombreuses entreprises, tous secteurs confondus, sont confrontées aux défis et aux opportunités qui en découlent.

L'industrie automobile pense à l'auto-conduite et les banques utilisent l'apprentissage automatique pour l'automatisation des processus robotiques (RPA). Mais l'industrie du conseil ? Jusqu'à présent, elle n'a pas été touchée par cette situation. Les consultants continuent à voyager dans le monde entier comme avant, sauf qu'aujourd'hui, ils ont aussi un ordinateur portable et un smartphone dans leurs poches. Cependant, les possibilités de la numérisation n'ont guère été utilisées dans le processus de consultation lui-même ou pour sa conception efficace.

Cela change progressivement - entre autres parce qu'en plus de Skype, il existe maintenant de nombreux outils qui permettent la communication et la collaboration à distance par voie numérique. L'outil "Microsoft Teams" mentionné ci-dessus en est un exemple.

L'utilisation de ces outils dans le processus de consultation présente des avantages non seulement pour les sociétés de conseil, mais aussi pour leurs clients : Le conseil tel que nous le connaissons aujourd'hui se déroule généralement dans les locaux du client. Cela implique des frais de déplacement pour chaque consultant. Ils représentent souvent une part considérable du coût total, car ils doivent généralement être payés par le client en plus des honoraires du consultant - simplement parce que ce dernier est sur place.

La numérisation permet de nouveaux formats de consultation
Un nombre croissant d'entreprises se demandent si cela est encore approprié à l'ère numérique ou si les conseils ne peuvent pas également être fournis "à distance", c'est-à-dire avec l'aide des technologies de communication modernes. Les entreprises se posent également cette question parce qu'une utilisation plus intensive des technologies modernes d'information et de communication aurait également l'avantage de permettre des sessions de consultation plus courtes.

Jusqu'à présent, le temps et les frais de déplacement des consultants, qui doivent être payés par le client ou indirectement, ne sont généralement rentables que s'ils sont sur place pendant au moins une journée et travaillent pour l'entreprise. Cela peut et va changer avec le conseil numérique. Des unités de travail et de consultation d'une ou deux heures seront alors possibles grâce à l'omission des temps et des coûts de déplacement. Les consultations à court terme via Skype et Facetime sont également de plus en plus demandées par les entreprises et les outils de collaboration mentionnés sont de plus en plus utilisés dans le processus de consultation. Pourquoi pas ? Leur utilisation est déjà une pratique établie dans le travail d'équipe et de projet interentreprises et interlocalisé dans les entreprises. Alors pourquoi ne pas les utiliser pour le travail de conseil ?

Prêter attention au facteur humain de réussite dans le changement
Mais dans de nombreux cas, la consultation en matière de numérisation n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît, car un facteur important ne doit pas rester inaperçu : le facteur humain. Elle joue un rôle important, voire décisif, notamment dans la gestion du changement. Dans le cas de sujets complexes et conséquents, tels qu'une réorganisation, il serait absurde du point de vue du salarié que les consultants n'accompagnent le processus de restructuration qu'en ligne, par exemple par vidéoconférence. Cela aurait un impact direct sur la qualité des conseils, car : En raison de la dis-tance spatiale et de la possibilité de se désengager simplement lorsqu'il ne reste apparemment plus rien à discuter, il en résulterait une froideur émotionnelle qui ne serait pas propice à la réussite du projet de changement. Par conséquent, l'utilisation d'outils de chat vidéo, par exemple, ne peut être qu'un service de pointe dans le cadre de tels projets - par exemple, pour mener des sessions de coaching ad hoc lorsqu'un problème se pose de manière inattendue et nécessite une solution à court terme.

L'effort de numérisation du processus de consultation est toujours sur la sellette. Elle doit être constamment réévaluée,

• où et quand l'utilisation des technologies numériques a un sens et
• où et quand une communication personnelle en face à face est nécessaire.

Mettre en place et développer des structures consultatives numériques
Néanmoins, le secteur du conseil devra traiter les thèmes de la numérisation de ses services et de l'utilisation des outils numériques dans le processus de conseil dans les années à venir, car le processus de numérisation de l'économie ne s'arrête pas là.

C'est pourquoi le cabinet de conseil en gestion Dr. Kraus & Part-ner (K&P) a décidé il y a deux ans d'étendre ses outils de consultation numérique avec un système. En ce moment, par exemple, nous travaillons à l'optimisation d'un logiciel qui permet à chaque consultant en K&P de faire appel aux connaissances de l'ensemble de l'organisation selon les besoins. Semblable à la voix informatique d'une ligne téléphonique qui met l'appelant en contact avec la bonne personne, ce logiciel guide ses utilisateurs vers les questions cruciales qu'ils doivent se poser dans le contexte de consultation respectif. Il leur montre également quels produits et services de conseil en matière de protection et de promotion des consommateurs sont adaptés à leurs besoins particuliers.

Actuellement, le logiciel ressemble à une grande base de données interne de connaissances de l'entreprise, qui, du moins, n'offre pas encore aux clients des avantages qui leur sont directement visibles. Cependant, si, comme prévu, les clients ont un accès direct à cette base de données de connaissances avec leurs problèmes et leurs questions, afin qu'ils puissent trouver rapidement les bonnes questions et réponses par eux-mêmes si nécessaire, les choses auront l'air différentes.

Transmettre les connaissances accumulées de manière ciblée
Les clients bénéficient également de l'utilisation des outils de consultation numérique d'autres manières. La plupart des grands cabinets de conseil en gestion ont pour pratique courante de sauvegarder et de documenter sous une forme ou une autre les données et les connaissances factuelles recueillies dans le cadre des projets pour les projets de suivi et de relance. Dans certains cas, elles ont encore des difficultés - comme de nombreuses entreprises - à stocker les connaissances dites expérientielles, qui sont souvent à la base du statut d'expert. L'introduction d'un niveau numérique de stockage des connaissances combiné à une consultation collégiale facilite également le partage et la transmission de cette forme de connaissance.

Pour les clients, cela se traduit notamment par l'avantage suivant : Supposons qu'un consultant travaille pour une entreprise depuis longtemps. Il jouit alors généralement d'un haut niveau d'acceptation dans l'organisation de l'entreprise. Supposons maintenant que, pour une raison quelconque, de nouveaux consultants ou des consultants supplémentaires rejoignent l'entreprise. Ils se heurtent alors souvent à des réserves. Ceux-ci peuvent être réduits au minimum si le "nouveau venu" utilise la base de données de connaissances pour acquérir les connaissances des collègues avec lesquels l'organisation cliente travaille avec succès depuis longtemps. Cela permet également de gagner du temps et de l'argent, car les nouveaux consultants externes ne doivent pas être formés à nouveau par le personnel de l'entreprise.

Intégrer le conseil numérique dans le processus de conseil
Le conseil numérique ne se limite donc pas aux seuls niveaux de communication et de collaboration. Elle sert également à accélérer et à mettre en œuvre efficacement les processus de consultation. Cependant, la numérisation (partielle) du conseil ne doit jamais conduire à négliger le facteur humain dans les processus et les projets de changement.

Si les consultants et leurs clients en tiennent compte, il existe un grand potentiel d'optimisation et d'économies (en termes de temps et d'argent) dans le domaine du conseil numérique - pour toutes les personnes impliquées dans le processus. La qualité des conseils augmente également - entre autres parce que les conseillers ne doivent pas se déplacer pour répondre à un besoin aigu, ce qui n'est souvent possible que quelques semaines plus tard. Par conséquent, une numérisation (partielle) des conseils permet également d'améliorer le service à la clientèle.