Composantes génératrices de valeur du modèle commercial et du parcours de l'utilisateur

Une qualité garantie et définie est une exigence fondamentale pour de nombreux produits et services de la part des clients et des utilisateurs. Les stratégies d'assurance qualité, qui garantissent la qualité du développement, de la production et aussi du fonctionnement, prennent donc une importance stratégique croissante. Dans ce contexte, il est crucial pour les entreprises d'investir suffisamment dans la qualité, en particulier dans les domaines où une éventuelle incapacité à répondre aux besoins des clients et des utilisateurs aurait le plus grand impact négatif ou - pour le dire positivement - où la plus grande valeur positive peut être créée en assurant la qualité tout au long de la relation avec le client experience￾chain.

Assurance de la qualité pour les produits et services physiques L'assurance de la qualité joue donc un rôle central tant pour les produits purement physiques, comme une boîte de vitesses, que pour les services purs, comme la performance d'un opérateur de transport public.

Dans le cas des produits physiques, la qualité doit généralement être assurée avant la livraison au client. Une fois la livraison effectuée, les possibilités d'influencer la qualité diminuent. Elle ne peut être maintenue pendant la durée de vie utile que si des mesures de maintenance appropriées sont prises en aval.

Dans le cas des services, l'accent est mis sur la qualité du service reçu et donc directement sur l'expérience du client. La qualité du service signifie la satisfaction d'un certain degré d'attentes des clients au moyen de services essentiellement immatériels. Dans ce contexte, la qualité peut être évaluée sur la base de trois dimensi￾ons :

1.  Sur la base du potentiel de performance du soumissionnaire, tel que ses compétences techniques, organisationnelles ou personnelles, les critères suivants doivent être remplis
2. Sur la base du processus de production réel ou des caractéristiques de qualité pertinentes (telles que la vitesse ou la précision)
3. Sur la base du résultat après l'achèvement de la prestation de services

Ces trois dimensions - potentiel, processus et résultat - montrent que la qualité du service est directement liée aux attentes individuelles de chaque client. Par conséquent, les efforts en matière de qualité ont un sens, en particulier lorsque la valeur commerciale peut être maximisée tout au long du parcours de l'utilisateur.

Assurance qualité pour les produits hybrides
Les lots de produits et services physiques sont de plus en plus courants dans presque toutes les industries : Dans le produit-service￾combinations, les produits physiques sont complétés par une composante de service solidement intégrée. Cela permet de maximiser les avantages de customer￾s en apportant une solution plus complète au problème du client (servi￾tization). Par exemple, le leasing d'une voiture comporte souvent des avantages intangibles tels que des services et des assurances en plus de l'utilisation réelle du véhicule. L'ajout de services au produit physique intègre donc les dimensions de la qualité du service dans le produit physique. De cette façon, la qualité perçue par le client et les avantages sont optimisés au cours du cycle d'utilisation de la voiture.

Les produits de Hybri￾de vont plus loin. Elles complètent les combinaisons produit-ser￾vice avec des composants informatiques. Dans une certaine mesure, les logiciels et le matériel informatique sont la colle qui lie le produit physique aux services de manière complémentaire. Dans de nombreux cas, la valeur ajoutée spécifique au client dans le sens d'une servisation ne peut être réalisée efficacement qu'avec les TI : au lieu de lo￾cal et de l'analogique, le produit et l'expérience du client peuvent être influencés globalement et numériquement.

En ce qui concerne l'assurance qualité, les produits hybrides et leurs composants informatiques offrent la possibilité de mesurer la qualité de manière sélective, séquentielle ou continue pendant l'utilisation et, si nécessaire, d'introduire des mesures pour la garantir. Cela fait de la qualité et de la maintenance une partie inhérente de la proposition de valeur d'un produit.

Assurance et maintien de la qualité dans les modèles commerciaux classiques
Avec une composante numérique et des services coordonnés, les produits physiques peuvent être transformés en produits hybrides. Les capteurs, la connectivité et l'évaluation basée sur les logiciels sont des conditions préalables aux modèles commerciaux dans lesquels l'assurance qualité doit jouer un rôle central et générateur de valeur.

Classiquement, les stratégies de maintenance - comme un ensemble de mesures d'assurance qualité en aval - sont affectées à la "chaîne de valeur" di￾mension d'un modèle d'entreprise. La chaîne de valeur décrit ces activités, resources￾cencies et les compétences nécessaires à la fabrication et à l'entretien d'un produit ou d'un service.

Outre l'augmentation de la productivité et l'optimisation des coûts dans cette dimension, par exemple grâce à une utilisation plus efficace et efficiente des équipements, des véhicules ou du personnel, la chaîne de valeur ouvre également un potentiel de ventes directes en relation avec l'élargissement quantitatif de la gamme de produits grâce à une disponibilité accrue.

Le maintien en tant qu'élément central générateur de valeur des modèles commerciaux
Outre ces effets fondamentaux, l'assurance et le maintien de la qualité peuvent créer les conditions nécessaires à la mise en place de modèles commerciaux innovants, avec des propositions de valeur et des mécanismes de revenus plus étendus : Les modèles commerciaux qui se concentrent sur l'utilisation réelle du produit ("paiement à l'utilisation"/"basé sur l'utilisation"), la performance réelle du produit ("basé sur la performance") ou la disponibilité réelle du produit ("disponibilité garantie").

Dans ces modèles commerciaux, l'assurance et la maintenance de la qualité ne sont pas une question marginale, mais une partie intégrante et une condition préalable à la faisabilité et à l'acceptation par le client. La maintenance garantit que les trois dimensions de la qualité du service - potentiel, processus et résultat - ont un impact positif sur l'hypothèse de compétence du client et la promesse de compétence du prestataire. Les décisions d'investissement dans certains types d'aliments peuvent donc être prises sur la base du potentiel
Établir des valeurs commerciales tout au long du parcours de l'utilisateur.

La maintenance prédictive et l'Internet des objets
Grâce à sa capacité à intégrer les choses physiques dans le monde numérique et à maximiser leur "performance", l'internet des objets (IoT) joue un rôle central pour les modèles commerciaux qui sont basés sur l'utilisation efficace, la performance ou la disponibilité des produits. La maintenance prédictive en tant que "discipline suprême de la maintenance" ne peut être réalisée à grande échelle qu'avec l'équipement ou la surveillance de choses physiques avec des capteurs et l'utilisation de la connectivité avec des logiciels et des services numériques.

Toutefois, lors de la planification de l'assurance qualité en aval, il est important de comparer et d'évaluer le rapport coûts-avantages de la maintenance prédictive avec la maintenance réactive, basée sur le temps, l'utilisation ou l'état. Les investissements dans un niveau plus élevé de maturité de maintenance ne sont utiles que si l'assurance qualité génère une valeur suffisante par rapport au modèle commercial et à l'assurance d'une meilleure expérience client.

Outre les considérations technologiques, l'intégration de la maintenance dans le modèle commercial et la contribution de soutien à la proposition de valeur et à la garantie de la chaîne de l'expérience client jouent un rôle central dans la décision sur la bonne combinaison de maintenance.