Comment une nouvelle certification initiale

Le Centre sportif et hôtelier du Kerenzerberg (SZK) à Glaris : une institution à but non lucratif employant une bonne soixantaine de personnes, financée par les revenus d'environ 31 000 nuitées par an et les contributions du Fonds Swisslos du canton de Zurich. Les invités : principalement des sportifs. Propriétaire : le canton de Zurich.

Il va sans dire qu'une entreprise cantonale de cette taille s'engage à fournir une qualité élevée. Responsable des processus proprement structurés depuis 2003 : Marco Bücken, directeur adjoint des opérations et responsable de la qualité. C'est aussi lui qui a radicalement rajeuni toute la gestion du processus numérique en 2019, alors que les structures existantes fonctionnaient bien depuis treize ans.

Un regard en arrière

Marco Bücken se souvient : "En 2007, je cherchais un assistant qualité électronique pour assurer la première certification ISO. Ce que j'avais à l'esprit, cependant, n'était pas une simple gestion de documents, mais un logiciel beaucoup plus complet".

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, M. Bücken s'est décidé pour le gestionnaire électronique de la qualité IQSoft de la société IQS AG de Zofingen : "J'avais déjà vu le programme chez mon ancien employeur. J'ai maintenant pu regarder de plus près et découvrir : Cette solution modulaire offre toutes les fonctions que je souhaite".

Pour commencer avec IQSoft, SZK a choisi la voie classique du contrôle des documents. Tout le reste résulte de l'application quotidienne : "Vous utilisez un module jusqu'à ce que vous soyez sûr. Et puis vous activez le suivant, par exemple la gestion des ressources. »

Ce que Marco Bücken a apprécié dès le début : le savoir-faire et la cohérence de son fournisseur de logiciels : "L'équipe d'IQS AG savait et sait toujours exactement comment les choses se passent chez nous et ce qui est actuellement installé".

Hans-Peter Kost, président du conseil d'administration d'IQS AG, est heureux de l'entendre : "En fait, nous n'avons pratiquement pas de changements de personnel. Et bien sûr, nous travaillons nous-mêmes avec IQSoft et nous documentons simplement tout. Nous voulons savoir exactement ce qui a été fait pour qui - d'autant plus que de très nombreuses installations fonctionnent dans des industries très réglementées".

"Ça a toujours bien marché".

Les logiciels modernes doivent être mis à jour fréquemment. Il est rare qu'il fonctionne de manière si discrète et fiable qu'on puisse se passer de mises à jour majeures pendant des années. Mais IQSoft sur le Kerenzerberg ? Aucun problème de 2007 à 2013, et la version SQL/Web installée à cette époque a fonctionné si bien qu'il n'y avait tout simplement pas de pression pour continuer la mise à niveau jusqu'en 2018. Marco Bücken : "Je n'ai jamais connu un jour où IQSoft n'a pas fonctionné". Néanmoins, à la fin de 2018, ils ont décidé de mettre à jour : "En gros, nous avons travaillé avec la même structure pendant plus de dix ans. Nous avons décidé de mettre à jour notre fidèle assistant numérique".

Un timing parfait Dès que le budget pour le renouvellement a été annoncé, M. Bücken a entendu parler d'une toute nouvelle version d'IQSoft : "Nous sommes allés à Zofingen et avons vu IQSoft 7.9. Mais bonjour ! La version 7.9 ressemble à une page d'accueil normale - et tout le monde peut y surfer. J'ai déjà commencé à planifier le déploiement à grande échelle du nouveau IQSoft pendant la présentation".

Réaménagement extérieur et intérieur

Ce que Marco Bücken et ses collègues ont accompli depuis lors est "important" pour toutes les personnes concernées. La raison : outre la mise à jour numérique, divers bâtiments et la technologie du SZK sont en cours de renouvellement. Cela inclut, par exemple, le WLAN pour l'ensemble du site. Cette refonte simultanée du monde numérique et physique du SZK permet des innovations de grande envergure, y compris en matière d'assurance qualité électronique. Un exemple tiré de la maintenance :

Les travailleurs en avance et en retard se signalent entre eux via la tablette et IQSoft si quelque chose doit être amélioré quelque part (par exemple, réparer une barre horizontale ou un robinet défectueux). Les ordres écrits ne sont plus nécessaires et chacun sait à tout moment qui a fait quoi - ou pas encore.

Marco Bücken ajoute : "Enfin, il est clair pour tout le monde que l'entretien entraîne aussi beaucoup d'efforts. Vous pouvez le montrer comme un facteur de coût. Les gens sont parfois étonnés par cela.

Pas de migration des anciens enregistrements de données souhaitée

La structure d'IQSoft permet aux clients existants de migrer les données existantes pendant la transition vers la version 7.9, comme c'était déjà le cas avec toutes les versions précédentes. Marco Bücken s'y est opposé : "Si vous utilisez une base de données pendant une longue période, vous vous heurtez inévitablement à des obstacles. Vous emportez ce genre de choses avec vous lorsque vous migrez. Notre réflexion était la suivante : nous remettons en question la structure et tous les documents et prenons un nouveau départ".

Soutien de l'auditeur

Un nouveau départ sur un site vierge, et sans contrainte ? Courageux, radical et intensif : "L'effort est important, mais il est payant. D'ailleurs, notre auditeur externe nous a soutenu à cet égard. Il pense que c'est génial que nous vérifions tout complètement. C'est comme un nouveau bâtiment, où on démolit l'ancien pour rendre le nouveau possible".

Le SZK découvrira le résultat final lorsqu'il sera recertifié en mars 2020, mais il est déjà clair que la relance a un effet. Tous les processus sont plus légers. Les normes sont toujours strictement contrôlées. Mais tout le reste a été rationalisé conformément aux spécifications : Est-ce nécessaire ? Qu'est-ce que cela nous apporte ? Et est-il utilisé ? Marco Bücken : "On dirait une nouvelle certification initiale".

Sécurité pour les invités et les employés

Dans une grande opération avec des équipements sportifs, de la restauration, un hôtel et plus encore, il s'agit toujours de sécurité en plus des spécifications générales de qualité. Tout doit être vérifiable pour les auditeurs. C'est également le cas du SZK.

Cependant, la valeur d'une documentation complète ne devient vraiment tangible qu'en cas d'accident. La police et les tribunaux exigent des preuves de formation, d'entretien des équipements d'exploitation et de test, etc. Malheur à la direction qui ne peut pas prouver ce qui a été fait pour éviter les dégâts !

Marco Bücken est d'accord : "Il faut penser à l'avenir. Prenez la pénurie de travailleurs qualifiés, par exemple : nous avons de plus en plus d'employés que nous devons d'abord former dans leur domaine afin qu'ils puissent effectuer certains travaux conformément aux normes en vigueur".

Et l'avenir ?

"Nous enregistrons en permanence les nouveaux bâtiments, salles et équipements d'exploitation au cours des conversions. Nous consolidons ce que nous avons déjà réalisé et élargissons le champ d'action de notre assistant électronique. Par exemple, le lancement du module IQSoft "Gestion des risques" est prévisible".

Source centrale d'information

IQSoft permet la planification de la formation, les contrôles, la programmation, la maintenance des éléments en attente, le regroupement et la récupération des connaissances, et bien plus encore. Marco Bücken trouve que c'est "comme le Wikipédia de la gestion de la qualité. Vous pouvez tout intégrer et tout récupérer. C'est formidable pour nous. Nous obtenons exactement ce que nous voulons".

Hans-Peter Kost commente : "Avec IQSoft 7.9, nous accordons une grande importance à la convivialité intuitive. Le programme fonctionne en réseau et peut prendre en charge un large éventail de tâches. L'objectif est que le plus grand nombre possible de processus se déroulent automatiquement".

Que dire de plus

Dans une interview accordée à "Management und Qualität", Marco Bücken souligne la coopération avec IQS AG : "Je ne suis pas seulement un faiseur d'argent. Il s'agit d'un partenariat à long terme. Je me sens pris au sérieux à tout moment. L'équipe d'IQS soutient pleinement son produit. Si ce n'était pas le cas, nous n'aurions peut-être pas osé la relance qualitative sur un site vierge. En fin de compte, c'est toujours une question de confiance et de réussite. Vous voulez être sûr que tout fonctionne".