Bühler Group : Service Excellence avec le portail client de tous les superlatifs

Des milliards de personnes sont quotidiennement en contact avec les technologies du groupe Bühler pour couvrir leurs besoins de base en alimentation et en mobilité. Environ 65 pour cent du blé récolté dans le monde est transformé en farine dans les moulins de l'entreprise suisse. L'entreprise familiale fondée en 1860, qui emploie environ 12800 personnes, est aujourd'hui un champion caché agissant à l'échelle mondiale - surtout en ce qui concerne la numérisation.

Une plate-forme centrale pour 135 pays

Dans la sphère privée, le commerce électronique fait partie de notre quotidien. Cette tendance est également de plus en plus visible dans l'industrie. L'objectif de l'entreprise technologique Bühler était d'offrir aux clients un service optimal pour leurs machines fabriquées individuellement - un service qu'ils connaissent également dans leur environnement privé. Cela signifie : une plate-forme centrale pour tous les clients qui souhaitent s'informer, commander quelque chose ou faire une réclamation. Ce qui semble simple est une tâche colossale pour une entreprise comme le groupe Bühler, qui opère dans 135 pays du monde. D'énormes quantités de données, des systèmes différents, des processus peu transparents : Telles étaient les bases.

Le groupe Bühler mise sur un prestataire de services allemand

Le Bühler Group a confié la mise en place de la nouvelle plateforme à l'entreprise Sybit GmbH, basée à Radolfzell. Cette société de conseil SAP de longue date propose, selon ses propres dires, un conseil global en matière de processus, de l'analyse et de la planification stratégique aux services complets de gestion d'applications basés sur les solutions d'expérience client SAP, en passant par la conception et l'implémentation. Et elle travaille vite : six mois plus tard, la première boutique de base était en place, qui est devenue le portail full blown myBühler avec actuellement 13 000 utilisateurs dans 135 pays. Les clients y ont un accès direct et simple aux informations et documents sur les machines, les pièces et l'état des offres et des commandes. "Le portail clients contient une énorme quantité de données, mais le système s'en sort très bien avec les différentes présentations", explique Markus Keh, chef de projet chez Sybit GmbH. Sur la base de SAP Commerce Cloud, Sybit a implémenté le Product Cube : un système d'information sur les produits qui permet de gérer les données structurées et non structurées des produits. Ainsi, les données de produits peuvent être facilement dotées de contenus multimédias. Grâce à la haute performance, même de grandes quantités de données peuvent être importées rapidement.

La gestion globale des incidents, une nouvelle étape

"Nous sommes plus que satisfaits d'avoir choisi Sybit comme partenaire de conseil et d'implémentation. Grâce à la collaboration basée sur la confiance et à la mise en œuvre progressive et flexible, la réalisation du projet product cube a été un succès total", résume Nataly Hüeblin,Senior Information System Engineer chez Bühler AG. 

Les utilisateurs peuvent également commander des prestations de service et des pièces de rechange via le portail client. Sur la base de SAP Service Cloud, Bühler a également construit un Global Incident Management qui crée un standard global pour le traitement des incidents clients entrants et des demandes de service. La communication avec les clients liée au service a désormais lieu à un endroit central, que le client se soit manifesté par e-mail ou via le portail, ou que le ticket ait été créé manuellement.

Source et informations complémentaires : Sybit GmbH