Automatisation des processus d'entreprise : Le savoir-faire fait souvent défaut

Alors que des solutions d'intelligence artificielle comme ChatGPT font la une des journaux depuis des mois, de nombreuses entreprises peinent encore à acquérir l'expertise nécessaire pour exploiter le potentiel de l'(hyper)automatisation à leur profit. Une étude d'OTRS AG, fabricant et prestataire de services pour la suite Enterprise Service Management du même nom, est également arrivée à cette conclusion. 600 entrepreneurs et cadres supérieurs en Allemagne, aux États-Unis, au Brésil, au Mexique, à Singapour et en Hongrie ont participé à une enquête en ligne pour l'étude "OTRS Spotlight : IT Service Management 2023". 

Allemagne : les outils sont là, mais l'expertise fait défaut

Notre voisin du nord est en principe bien placé en matière d'automatisation des processus : Plus de la moitié des entreprises allemandes (55 pour cent) ont investi dans des outils pour automatiser leurs processus commerciaux. Toutefois, selon l'étude, 42 pour cent d'entre elles n'ont pas les connaissances techniques nécessaires pour les utiliser. Seuls 24 pour cent de ceux qui ont déjà investi dans l'automatisation des processus d'affaires (BPA) utilisent déjà activement l'intelligence artificielle (IA) ou l'apprentissage automatique dans le cadre de leurs tâches et processus de travail quotidiens. Selon un autre résultat de l'enquête, 29 % des précurseurs du BPA ont certes déjà investi dans des outils à cet effet, mais ne les utilisent pas encore activement par manque de savoir-faire. Une entreprise allemande sur cinq qui n'a pas encore investi dans des outils BPA indique qu'elle n'a pas les compétences nécessaires dans son équipe pour s'occuper de ce sujet. 

Les équipes informatiques jouent un rôle moteur dans l'automatisation des processus d'entreprise

L'expertise pour faire avancer l'automatisation des processus commerciaux se trouve principalement dans les départements informatiques ou y est développée : Dans un bon tiers des entreprises allemandes, ce sont eux qui s'en occupent actuellement activement (35%). Viennent ensuite, à une certaine distance, la logistique (22%) et l'administration (21%). Dans le classement international, le Facility Management et l'Office Management occupent respectivement la deuxième et la troisième place derrière l'informatique. Dans une entreprise allemande sur cinq, aucun secteur ne s'occupe actuellement activement de l'automatisation des processus commerciaux. Cependant, une entreprise allemande sur cinq a l'intention d'investir dans le BPA au cours des douze prochains mois. Un peu plus d'un tiers de celles qui l'ont déjà fait prévoient en outre de commencer à intégrer l'IA et l'apprentissage automatique dans leurs processus commerciaux au cours des deux à cinq prochaines années (36%).

L'automatisation est efficace : coûts réduits, capacité d'adaptation accrue

Les cadres allemands qui ont déjà automatisé des processus d'entreprise s'attendaient principalement à des économies de coûts (22 %) et à une capacité d'adaptation plus rapide aux changements (20 %). L'augmentation de la satisfaction des employés a été citée par 15 % des personnes interrogées comme le principal avantage escompté, tandis que 13 % des personnes interrogées ont déclaré que leur investissement dans le BPA leur permettrait de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction des clients. La réduction des erreurs de données (9 %), l'accélération de la croissance de l'entreprise (5 %) et l'amélioration de la gestion de la sécurité (4 %) n'étaient les principaux avantages escomptés que pour une minorité d'entre eux.

Dans une large mesure, les effets ont pu être réalisés dans la mesure attendue. Les cadres allemands ont le plus souvent observé une capacité d'adaptation accrue (22 %) et des économies de coûts (20 %) comme principaux avantages depuis leurs mesures BPA. Pour 15 % d'entre eux, les plus grands avantages réalisés sont des économies de temps, une réduction des erreurs de données et une augmentation de la satisfaction des collaborateurs. Sept pour cent ont enregistré une augmentation de la satisfaction des clients comme principal avantage réel, et la même proportion a constaté une croissance plus rapide de l'entreprise.

Les processus manuels auxquels on s'est habitué bloquent la voie à l'automatisation

Le manque de savoir-faire au sein de l'entreprise n'est de loin pas toujours la raison pour laquelle les entreprises n'ont pas encore investi dans des outils d'automatisation des processus métier malgré ces avantages. Plus d'un quart (27 %) de ceux qui n'ont pas encore investi en Allemagne estiment que les processus manuels leur suffisent. 22 % indiquent que la raison principale de leur réticence à investir dans des outils BPA est qu'ils n'ont pas trouvé d'outil approprié. 16 % indiquent qu'ils n'ont pas encore eu le temps de s'y intéresser, car il semble s'agir d'un projet de grande envergure.

Andreas Bender, VP Consulting chez OTRS AG, met en garde : "Les entreprises qui s'en tiennent entièrement à leurs processus manuels perdront leur compétitivité à moyen terme. Les précurseurs économisent déjà des coûts grâce à l'automatisation, sont plus agiles et travaillent plus efficacement. Avec la progression des solutions d'IA et de l'apprentissage automatique, ils ne cesseront de consolider cette avance. Les dirigeants devraient donc passer leurs processus manuels au crible et les optimiser et les automatiser dans la mesure du possible afin de ne pas perdre le fil. Ce faisant, comme pour tout projet modifiant les processus de travail, ils devraient veiller à impliquer activement leurs collaborateurs dans le changement et à les faire participer. L'automatisation ne peut réussir que si l'homme et la machine travaillent ensemble".

Source : www.otrs.com