Les compagnies d'assurance : Les interactions en ligne gagnent du terrain, réticence à l'égard de l'IA
La tendance à utiliser les canaux en ligne lors des contacts avec les assurances se poursuit en Suisse. Le scepticisme prévaut quant à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA), comme le montre la troisième édition du "Swiss Insurance Monitor" de l'Université de Lucerne.
Le "Swiss Insurance Monitor 2023" est une étude menée chaque année par l'Institut de marketing et d'analyse (IMA) de l'Université de Lucerne sur la perspective des clients dans le secteur de l'assurance. L'enquête, représentative pour la Suisse, a été réalisée en coopération avec le VDVS - Association Assurance numérique Suisse, elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) ainsi qu'un consortium d'entreprises d'assurance, d'assurances maladie et de prestataires de services.
Interaction en ligne par rapport à l'interaction hors ligne
En Suisse, les gens préfèrent de plus en plus les plateformes en ligne telles que les portails de comparaison indépendants et les sites web d'assurance lorsqu'ils recherchent des assurances et en calculent le prix. Néanmoins, ils font le plus souvent appel à des conseillers à la clientèle personnels pour l'établissement des offres d'assurance. La tendance au traitement en ligne des affaires d'assurance se manifeste également dans le traitement des sinistres. Toutefois, pour la conclusion et la résiliation de contrats, les gens préfèrent plutôt les méthodes hors ligne. Les personnes qui ont une affinité avec la technologie et qui préfèrent les canaux en ligne pour conclure des contrats, ainsi que les citadins et les groupes d'âge plus jeunes, tendent également vers cette direction.
Indépendamment de la préférence pour le mode d'interaction avec les assurances, les clients ont une légère préférence pour le contact personnel direct (p. ex. par téléphone, e-mail ou en personne) par rapport aux possibilités sans contact personnel direct (p. ex. portail clients ou application d'assurance) pour le traitement de la plupart des demandes d'assurance. Ainsi, les clients apprécient également beaucoup leurs conseillers à la clientèle en matière d'assurance et d'assurance-maladie. 80 % des personnes interrogées se disent satisfaites de ces derniers et attestent qu'ils sont facilement joignables et que la fréquence des contacts est raisonnable.
Potentiels et défis dans le secteur de l'assurance
Comme nous l'avons vu précédemment, les personnes interrogées souhaitent plutôt interagir avec les assurances en ligne : Plus de 50 % des clients peuvent s'imaginer signer des demandes d'assurance exclusivement par voie numérique à l'avenir. Outre l'interaction en ligne, 41 % des personnes interrogées souhaitent avoir la possibilité de simuler des sinistres en ligne et 61 % des personnes interrogées souhaitent comparer en ligne les nouveaux contrats et les contrats existants. Les clients sont indécis quant à la prise en compte d'autres informations personnelles telles que l'âge, la formation ou le sexe dans le calcul des primes. Mais si des réductions de primes sont associées à ces informations, la proportion de clients favorables passe d'environ 40 % à près de 60 %. On peut s'attendre à un comportement similaire lors de l'interaction avec les conseillers à la clientèle. En ce qui concerne l'interaction avec les conseillers à la clientèle, les personnes interrogées sont moins disposées à payer des primes plus élevées pour un contact accru - bien au contraire : elles limiteraient même ce contact s'il s'accompagnait d'une réduction des primes.
En revanche, seuls 25 % environ des personnes interrogées souhaitent bénéficier d'un conseil téléphonique vidéo en matière d'assurance dommages et d'assurance maladie. En outre, les clients des assurances sont moins enclins à faire appel à l'intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes d'assurance, même lorsque l'intelligence artificielle vient en aide aux collaborateurs du service. La confiance dans les collaborateurs de service prévaut dans la mesure où les personnes interrogées s'attendent plutôt à un résultat satisfaisant de leur part.
sujets liés à l'assurance : Intérêt et niveau d'information
L'intérêt de la population vivant en Suisse pour les thèmes de l'assurance reste inchangé par rapport à l'année précédente. On constate toutefois des différences dans le niveau d'information sur les thèmes de l'assurance. Au cours de la période de 12 mois considérée par l'étude, davantage de personnes ont cherché des informations sur des offres d'assurance nouvelles ou alternatives et ont conclu plus souvent des contrats, par rapport au Swiss Insurance Monitor de 2022. L'engagement et l'intérêt accrus pourraient par exemple s'expliquer par une légère augmentation des primes d'assurance pour les assurances choses et les assurances maladie, mais aussi par d'autres circonstances externes. Plus de 80 % des personnes interrogées pour les assurances maladie et 64 % pour les assurances choses indiquent que leurs primes d'assurance ont au moins légèrement augmenté au cours des 12 derniers mois. Il n'est pas possible de dire si ces changements ont entraîné un changement d'assurance.
La durabilité dans l'environnement de l'assurance
Dans le domaine de l'assurance, le thème de la durabilité prend de plus en plus d'importance. Les clients des assurances apprécient que les entreprises d'assurance prennent des mesures durables et les évaluent généralement de manière positive. Toutefois, les assurances elles-mêmes ne sont souvent pas associées en premier lieu à la durabilité. Pourtant, les entreprises d'assurance ont la possibilité de rendre la durabilité perceptible pour leurs clients. Cela peut se faire par exemple en utilisant davantage les technologies numériques, en promouvant des normes durables dans les chaînes d'approvisionnement des entreprises partenaires et en formant les collaborateurs à un comportement durable.
Source : www.unilu.ch
