Tout est une question d'excellence ?

Finalement, c'est l'entreprise proche du gouvernement fédéral qui a remporté la course : l'unité du groupe PostMail de la Poste Suisse a reçu le "ESPRIX Swiss Award for Excellence" des mains de Valentin Vogt, président de l'Association patronale suisse. Ulrich Hurni, directeur de PostMail et chef de groupe adjoint, s'est réjoui de recevoir le prix devant environ 700 invités du monde de l'économie et de la politique au KKL Lucerne : "L'ESPRIX Award montre que nous avons emprunté avec succès le chemin commun de l'excellence et que nos clients en profitent également.

M. Hurni, comment évaluez-vous la valeur des prix d'entreprise en général et du prix d'excellence ESPRIX en particulier ?

Ulrich Hurni : Je ne suis pas un collectionneur de prix. Cela ne conviendrait pas non plus à notre entreprise. Mais le prix ESPRIX est très précieux pour moi. Parce qu'il marque la fin provisoire d'un long voyage que nous avons commencé il y a six bonnes années. Nous voulions atteindre un objectif en cours de route, et cet objectif était de gagner ce concours.

Vous devez travailler dur pour le prix ESPRIX et passer par une évaluation. Comment avez-vous vécu cette expérience ?

L'évaluation a été précédée de plusieurs évaluations internes, dont certaines ont également été accompagnées à l'extérieur. C'étaient de bonnes sessions de formation. L'ensemble de la procédure de candidature a également été un bon travail. Enfin, une grande équipe d'évaluateurs a examiné de près notre entreprise, à commencer par moi-même et la direction. Pendant plusieurs jours, les évaluateurs ont également visité les entreprises réparties dans toute la Suisse. J'ai trouvé que l'ensemble du processus a été mené de manière très professionnelle. C'est juste.

Enfin, le rapport du jury était disponible. Elle a notamment salué "la mise en réseau des activités de consignation physique et numérique, systématiquement guidée par une gestion financière rigoureuse". Comment cette gestion financière rigoureuse influence-t-elle le travail quotidien des employés ? Devenez-vous plus rapide et meilleur en économisant de l'argent ?

Nous sommes en effet obligés de faire des économies. Regardez : bien que nous réalisions un chiffre d'affaires de 2,9 milliards de francs et un EBIT de 330 millions. Depuis 2004, une lettre coûte un franc, mais le nombre de lettres envoyées ne cesse de diminuer alors que le nombre de destinataires augmente. Il n'y a donc pas moyen de contourner l'optimisation des coûts et les mesures visant à accroître l'efficacité. Dans le passé, vous avez peut-être connu personnellement le facteur. Aujourd'hui, la livraison est effectuée par des équipes, et c'est là qu'intervient le marché. S'il s'avère que l'équipe X est plus rapide que l'équipe Y, on se demande alors pourquoi, afin de pouvoir prendre les mesures d'amélioration adéquates.

Le Kaizen est un élément central de l'amélioration continue dans votre entreprise. En tant que patron, comment donner le bon exemple ?

J'essaie simplement de maintenir les choses en ordre selon le principe des 5S. Cela m'aide à me débarrasser du lest inutile. Mais ce n'est qu'une petite goutte dans l'océan. Les véritables processus d'amélioration ont lieu en dehors de l'entreprise.

Mais comment transporter le concept de Kaizen à travers tous les niveaux hiérarchiques afin que tout le monde puisse le soutenir ?

Nous avons eu la chance qu'un grand projet soit sur le point d'être mis en œuvre, à savoir le changement complet du tri du courrier selon la séquence de distribution. Cela signifie que la lettre du haut de la pile du facteur est également destinée à la première boîte aux lettres de son parcours. Ce projet, qui a affecté l'ensemble du processus, a été une bonne occasion d'introduire le Kaizen à tous les niveaux en même temps. Toutes les personnes impliquées ont été invitées à participer à l'élaboration des processus et à faire leurs propres suggestions pour les améliorer.

Cela a probablement aussi eu un effet motivant ?

Oui, grâce à la participation directe, les salariés ont eu le sentiment d'être vraiment pris au sérieux.

C'est probablement beaucoup. Dans quel délai les suggestions d'amélioration sont-elles mises en œuvre ?

Bien entendu, cela commence au niveau local dans l'équipe concernée, puis les suggestions sont transmises aux autres régions. Les bonnes idées se répandent comme une traînée de poudre dans toute l'entreprise. Cela suppose toutefois que les canaux d'information soient également corrects.

Non seulement Kaizen, mais tout le modèle EFQM a maintenant été mis en œuvre dans votre entreprise. Y a-t-il eu un moment décisif pour introduire l'EFQM à PostMail ?

Il y avait en effet, en la personne de notre responsable qualité Marco Schöpf. Il avait pour tâche de réorganiser l'ensemble de la division. En tant qu'évaluateur EFQM formé, il m'a finalement convaincu de ce modèle également.

Et comment a-t-il été possible de mettre en œuvre le modèle à tous les niveaux hiérarchiques ?

Les chefs d'équipe respectifs ont apporté un soutien important aux équipes. Pour éviter toute perte de connaissances, nous planifions systématiquement les successeurs et nous nous engageons dans la gestion des talents. La devise est "Renforcer les forces". L'introduction du Kaizen apporte une contribution décisive à cet égard.

Vous avez maintenant atteint un objectif en remportant le prix. Où se situent les prochains défis ?

Après tout, nous recevons les objectifs du gouvernement fédéral. En conséquence, nous devons faire un rapport annuel. Nous mesurons entre autres la satisfaction des clients. Même si ce chiffre est élevé, nous voulons nous améliorer constamment. La gestion des coûts reste un défi constant. Les grands succès en termes d'augmentation de l'efficacité sont terminés, grâce aux investissements dans une automatisation encore plus poussée. Il s'agit maintenant de peaufiner le tout.

La Poste fait partie du "service public" et se trouve donc au centre des préoccupations des consommateurs, qui se contentent souvent de réduire les services. Est-il difficile d'être "excellent" ?

À mon avis, cela est dû à une caractéristique typiquement suisse qui consiste à ne voir souvent que le négatif. J'ai vu les choses différemment aux États-Unis, où les gens font l'éloge de beaucoup de choses qui ne sont même pas moyennes en termes de qualité... Mais le fait est que le service de la Poste va toujours bien au-delà de ce que la loi exige comme base de prestation. Et nous nous retenons vraiment de réduire les services. Si nous le faisons, c'est toujours en consultation avec les personnes concernées. Nous ne réduisons pas systématiquement les services ; nous nous concentrons plutôt sur la qualité. Nous menons une enquête auprès de 15 000 clients chaque année, et ils ont récemment évalué la qualité de nos services à 92 sur une échelle de 1 à 100. Cela en dit long.